Tehnologija prodaje: rad s primjedbama. Priroda dvojbi i prigovora kupaca, korištenje komunikacijskih tehnika za njihovo rješavanje Tehnika pridruživanja prigovoru prodavatelja
1. Preoblikujte klijentov prigovor u pozitivan:
“Da, ovo odijelo košta više, ali ćete ga nositi dvostruko dulje.”
2. Ne prezirite svoju mušteriju! Nikad ne reci NE, NEMOJ, NE MOGU, NE MOGU.
3. Suočite se s prigovorima ne kao manifestacija agresije kod klijenta, već kao njegov zahtjev za potpunijim informacijama u vezi vaše komercijalne ponude.
4. S prigovorima nema potrebe za borbom morate raditi s njima.
5. Ključ vašeg uspjeha u rješavanju prigovora je sposobnost razumijevanja klijentove pozicije.
6. Prigovori klijenta, svjesno ili nesvjesno, gotovo uvijek izbace prodavatelja iz ravnoteže.
U ovoj situaciji stručnjak – prodavač može odabrati jednu od dvije linije ponašanja: promišljeno ili nepromišljeno reagirati.
Reakcija prodavatelja na primjedbe klijenta očituje se prvenstveno u izrazu lica - 50%, kao iu riječima - 10% i tonu glasa - 40%.
6. Pridruži se prigovoru. Svrha pridruživanja prigovoru je uspostavljanje atmosfere međusobnog razumijevanja, stvaranje prilike klijentu da izrazi svoje mišljenje koje će se vjerojatno razlikovati od Vašeg.
Na primjer, prije nego što odgovori na prigovor, prodavatelj može ubaciti pomirljivu frazu u obliku izraza: „Razumijem vas i ...“, ili „Često slušam o tome, i postoji razlog za to .. ..”, “Dobro je da si ovo rekao, I…”
Kako se pridružiti eventualnom prigovoru klijenta?
Tehnika pridruživanja prigovoru kupca - Tehnika pet koraka:
- Stanka. Definicije kako postupati s prigovorom. U ovom trenutku odlučujete kako ćete nastaviti. Pauza je neophodna kako biste svoje emocionalno stanje doveli u red.
- Dajte klijentu priliku da odgovori. Ponekad to dovodi do činjenice da se, nakon što je u cijelosti izrazio negativno, klijent smiri.
– Psihološka vezanost za prigovor. "Da, ovaj automobil je stvarno najskuplji, ali u isto vrijeme i najsigurniji." Upotrijebite uvodne riječi "da", "naravno", "slažem se" kako biste se psihički oslobodili napetosti i negativnosti. Tada možete izraziti svoje mišljenje, čak i ako se ne poklapa s mišljenjem klijenta.
– Pojašnjavajuća pitanja ili konkretan odgovor. Postavljate niz pitanja koja vam omogućuju da razjasnite bit prigovora. Na primjer, tipični prigovor kupaca "Preskupo" može biti "U usporedbi s čime?".
Ili daš konkretan odgovor.
- Poziv na akciju. Nastavimo. Blagi poziv na ugovor.
Prilikom pregovaranja važno je pratiti stanje u kojem se klijent nalazi i njegove promjene.
Kako se nositi s prigovorima koji su uzrokovani emocionalnim stanjem klijenta?
Istočna mudrost kaže:
"Slušaj što ljudi govore, ali shvati kako se osjećaju."
Ako shvaćate da klijent na vaš prijedlog reagira prilično emotivno i zbog toga se može odlučiti na suradnju, upotrijebite tehniku verbaliziranja osjećaja.
Verbalizacija osjećaja je odraz osjećaja uz pomoć riječi. Sastoji se od izjave o emocionalnom stanju jednog od sugovornika.
Korisni savjeti za stručnjaka:
- Pripremite unaprijed odgovore na prigovore koje vaša postrojba čuje 80% vremena.
- Klijentu govorimo o popustima samo ako stvarno ima novca i spreman je kupovati.
Ne svađajte se, ne napadajte. Ne pokušavajte klijenta okrenuti za 180 stupnjeva.
- Ne prekidajte klijenta, dajte mu priliku da govori. Ponekad mu vrijedi postaviti pitanje za razjašnjenje.
Zaključak: kada se bavite prigovorima, imajte na umu da su oni znak da vas se sluša i da ste spremni kupiti, ali postoje nedoumice i potrebne su dodatne informacije. Budite pozitivni, ne dovodite u pitanje valjanost klijenta. Imajte na umu da imate slobodu izbora hoćete li postaviti pitanje ili odgovoriti na bit. Kompetentan stručnjak je stručnjak koji zna iskoristiti svaki prigovor klijenta, bilo koji njegov negativan napad u svoje svrhe - da navede klijenta na suradnju.
OKVIR 13. Vrste teških klijenata
Očekivani rezultat: povećanje učinkovitosti pregovaračkog procesa.
U radu stručnjaka prije ili kasnije pojavi se klijent s kojim je teško raditi. Razlozi za to mogu biti različiti, au ovom bloku ćemo analizirati tipove teških klijenata kako bismo detaljno analizirali razloge poteškoća koje se kod njih javljaju i pronašli adekvatne mogućnosti pregovaranja s takvim klijentima.
Prvo, to su "diktatori - bezobraznici".
Posebnosti takvih klijenata: ne podnose prigovore, pozivaju se na autoritete, tradiciju, naslijeđe svojih predaka, sposobni su uspješno odabrati citate iz klasika kako bi potvrdili svoje izjave. Rade po principu "Argument je slab - digni glas." Viču, potiskuju sugovornika. Nepouzdani stručnjaci vrlo su potisnuti.
Preporuke za rad: potrebno je raditi s njima u izrazito specifičnim i strukturiranim kategorijama te na visokoj profesionalnoj razini, vodeći računa o erudiciji ove kategorije klijenata. Strogo je zabranjeno u radu s ovom kategorijom klijenata uključiti emocije, pretjerane geste, temperament. Neophodno je savladati se, savladati se, ne živcirati se na bezobrazluk i odgovoriti konkretno, precizno, samouvjereno i uvjerljivo, praktički kamenog lica: „Da! To je upravo ono što vam treba.” Sve informacije moraju biti potkrijepljene činjenicama i argumentima.
Drugo, to su “matematičari, analitičari”.
Posebnosti takvih klijenata: brzo izračunavaju potrebne opcije, biraju strategiju štapa ili mrkve, imaju selektivnu memoriju - ako im je nešto neprofitabilno, zaborave. Ali uvijek pamte što im je potrebno, te savršeno strukturiraju i analiziraju takve informacije.
Preporuke za rad: ključni pristup je logika i jednostavnost. Glavna stvar je ne izgubiti logiku i pristupačnost. Ne koristite figurativne usporedbe, nećete biti shvaćeni! Jednostavno, konkretno, a možda i pretjerano primitivno i škrto. Za njih informacije moraju biti jasne i logično izgrađene. Najlakši način za percepciju informacija je dozirana i sadrži brojeve, logične zaključke.
"Slatkice".
Posebnosti takvih klijenata: oni izjavljuju da ne trebaju ništa za sebe, spremni su učiniti sve za druge. Spreman svakoga i uvijek maziti do potpunog "izglađivanja". Uvijek su spremni odustati od svojih interesa, a od osobe traže samo "najmanju stvar...". Ovo vrlo malo može biti nemoguće za stručnjaka, ali osjećaj zahvalnosti i krivnje ne daje specijalistu priliku da odbije takvog klijenta.
Preporuke za rad: zadržite kontrolu nad pregovorima, nemojte dopustiti da dođete u situaciju prije svega emocionalne ovisnosti o takvom klijentu. Suzdržati se od ponuda, darova i usluga takvih klijenata. Komunikacija treba biti pristojna, ali konkretna i na polju poslovnih odnosa.
"Roditelji".
Posebnosti takvih klijenata: oni štite i brinu o svojim sugovornicima od briga i briga. Ne dopuštaju da se saznaju uznemirujuće vijesti, a zajedno s njima i svi ostali. Informacijsku bespomoćnost sugovornika izglađuje činjenica da će se sve učiniti za njega, ne treba se naprezati. Oni stvaraju uvjete u kojima nema načina da se riješe njihovog skrbništva.
Preporuke za rad: pristojno odbijanje skrbništva. Zadržite poziciju “specijalista za odrasle” koji kontrolira vaš život i radni proces. S takvim klijentima komunicirajte samo u okviru poslovnog odnosa.
— Jadnice.
Posebnosti takvih klijenata: kažu da bi rado i sigurno učinili sve što se od njih traži, ali nemaju takve sposobnosti i mogućnosti. Teške i teške obveze zaboravljaju se ili potpuno krivo shvaćaju. To nisu jake volje, temperamentni, neenergični, vrlo neodlučni, spori, sumnjičavi i plašljivi klijenti.
Preporuke za rad: s takvim klijentima potrebno je raditi vrlo živo, temperamentno, entuzijastično, vedro, uključiti se u proces savjetovanja. Vole figurativne usporedbe, primjere u obliku šarenih perspektiva itd. Oni stvarno ne vole dosadne i dosadne detalje. Visoki emocionalni stupanj glavni je ključ u pristupu ovoj kategoriji klijenata. Trebat će vam veliko strpljenje i razumijevanje ove kategorije kupaca.
"Pravednik".
Posebnosti takvog klijenta: osoba "s biblijom u rukama". Stalno kontrolira, kritizira, okrivljuje. Pokušava pobuditi osjećaj krivnje i inferiornosti kod stručnjaka i svih oko sebe. Sugerira da nitko osim njega nije sposoban barem donekle ispravno prosuditi stvarnost i učiniti nešto vrijedno truda. Uvjeren sam u svoju nepogrešivost.
Preporuke za rad: dajte im do znanja da ih razumijete i priznajte da su u pravu. Budite pristojni, zadržite svoje dostojanstvo. Komunikacija s takvim klijentom trebala bi se temeljiti na principu „Pa, ovo ne možete ne razumjeti ..?! Svojim iskustvom i znanjem u ovoj oblasti…” itd.
"Kontrolori".
Karakteristike takvih klijenata: jake volje, temperamentni, energični. Takvi klijenti imaju visoku kompetenciju znanja u mnogim područjima života. Ali njihova glavna značajka je vječna sumnjičavost, nepovjerljivost i pedantnost u svim stvarima. Postavljaju ogroman broj pitanja s tračkom sumnje i osjećaja rizika u apsolutno svemu. Navika preispitivanja svega i potpune provjere toliko je virtuozna među ovim klijentima da biste trebali biti spremni na dugo sučeljavanje i nepokolebljivu izdržljivost.
Preporuke za rad: čelični argumenti i činjenice od velike su važnosti za ovu vrstu klijenata. Nije učinkovito pregovarati s takvim klijentima emocionalno, koristeći izražajne geste;
Zaključak: dakle, u analiziranim primjerima naznačene su vrste složenih klijenata, razlozi poteškoća koje se s njima javljaju i način interakcije s njima. Sve zahtijeva pažljivo proučavanje u praksi pregovora. Tek nakon što razradite ovu/onu metodu, moći ćete reći djeluje li ili ne i razviti učinkovitiju metodu. Nakon što ste naučili raditi s teškim klijentima, u principu više nećete imati poteškoća u pregovorima. To znači proširiti svoje područje komunikacije, a time i bazu klijenata vaše jedinice.
Možete postati vlasnik najveće baze klijenata među odjelima! Nastojte biti prvi!
BLOK 14. Strategije rada u konfliktnim situacijama
Očekivani rezultat: povećanje učinkovitosti pregovaračkog procesa.
Rad s teškim klijentima uključuje rad stručnjaka u konfliktnoj situaciji. U ovom bloku analiziraju se uzroci nastajanja sukoba i strategije ponašanja u konfliktnoj situaciji.
Počnimo s time što je sukob i koje vrste sukoba mogu nastati u radu stručnjaka.
Riječ "konflikt" dolazi od latinske riječi conflictus - sukob.
Sukob je proturječje koje nastaje među ljudima u vezi s rješavanjem određenih pitanja društvenog i osobnog života, sukob interesa, motiva, ciljeva, stavova i očekivanja različitih ljudi.
Konfliktne situacije dovode do razjašnjavanja stajališta strana i to pomaže u rješavanju prethodno skrivenih proturječja. Dakle, sukob ne samo da može uništiti odnose, već i poboljšati njihovu dinamiku, poslužiti kao poticaj za očitovanje skrivenih ciljeva i pozicija strana.
U konfliktnoj situaciji u procesu pregovaranja s klijentom, potrebno je zapamtiti ovu funkciju sukoba - razjašnjavanje skrivenih pozicija strana.
Svi sukobi mogu se podijeliti prema 3 kriterija:
– od metode razlučivanja- konstruktivan, destruktivan. Prvi doprinose razjašnjavanju pozicija sudionika u sukobu, čime pridonose rješavanju ove situacije. Destruktivni sukobi samo pridonose izljevu negativnih emocija i uništavanju postojećih odnosa.
– o stupnju izraženosti- otvoreno, skriveno; prvi leže na površini, dok su drugi skriveni iza paravana povoljnih odnosa.
– od broja sudionika- intrapersonalni, interpersonalni, unutargrupni, međugrupni, tj. između pojedinaca, između pojedinca i grupe, između pojedinca i organizacije, između grupe i organizacije, između različitih vrsta grupa i organizacija.
U radu stručnjaka mogu se pojaviti svakakvi sukobi. Međutim, specijalist mora prikrivene sukobe prevesti u otvorenu fazu, destruktivne u konstruktivne, a interpersonalne sukobe (između specijalista i klijenta) ne treba prevoditi u međugrupne.
U svakom slučaju, sukob se mora riješiti na najučinkovitiji način.
Ima ih nekoliko strategije rješavanja sukoba.
U konfliktnoj situaciji, njezini se sudionici suočavaju s izborom: ili se usredotočiti na jednostrane radnje (u kojem slučaju svaka od strana gradi svoje ponašanje neovisno jedna o drugoj), ili na zajedničke akcije s protivnikom (tj. izraziti namjeru rješavanja sukoba). sukob izravnim pregovorima ili uz pomoć treće strane).
Kompetentan stručnjak u konfliktnoj situaciji, prije svega, fokusira se na rješavanje sukoba pregovorima i zadovoljavanje potreba, prije svega, klijenta, ali uzimajući u obzir interese organizacije.
Zaključak: da bismo razumjeli kako postupiti u konfliktnoj situaciji, potrebno je razumjeti uzroke njenog nastanka, ostati smiren i nepristran prema sukobljenoj strani (klijent, drugi zaposlenik). Prilikom odabira strategije izlaska iz konfliktne situacije vodite se navedenim korisnim savjetima.
Naučite adekvatno izaći iz sukoba - to je ključ vašeg uspjeha! Što ste uspješniji, to je uspješnija poslovna organizacija!
BLOK 15. Pravila za rad u konfliktnoj situaciji
Očekivani rezultat: povećanje učinkovitosti pregovaračkog procesa s klijentima.
Ovaj blok analizira osnovna pravila za rad u konfliktnoj situaciji s teškim klijentom, ali samo uzimajući u obzir karakteristike svakog pojedinog klijenta, uzroke sukoba koji je nastao, svaka konfliktna situacija može se riješiti.
Nabrojimo razloge koji sprječavaju zadržavanje klijenta u konfliktnoj situaciji:
1. Recipročna agresija.
2. Opravdanje.
3. Ignoriranje.
4. Podmićivanje.
Ovakvo ponašanje stručnjaka nije prihvatljivo, potrebno je pratiti svoje emocije i kontrolirati ih.
Slijedite osnovna pravila ponašanja u konfliktnoj situaciji:
1. Ostanite mirni.
2. Nemojte se svađati, nemojte se slagati.
3. Postavljajte više razjašnjavajućih pitanja.
Ako je sukob već nastao, a ne na vašu inicijativu, vaše ponašanje bi trebalo biti sljedeće:
1. Iskažite razumijevanje klijentu. Na primjer, možete započeti frazu ovako: "Da, razumijem o čemu govorite ...", "Da, ponašao bih se na isti način u takvoj situaciji ...".
2. Pokažite spremnost da promijenite situaciju - uz pomoć fraza poput "Idemo zajedno riješiti ovu neugodnu (užasnu) situaciju ...", "Spreman sam (a) pomoći vam u svemu i riješiti ovu situaciju ... ".
3. Ponuda za razgovor u sobi za pregovore - "Idemo u sobu za pregovore da nam se ne miješaju i raspravimo sve u detalje, u detalje."
5. Verbalizacija vaših osjećaja i osjećaja klijenta - “Razumijem kako se sada osjećate - da sam na vašem mjestu, osjećao bih se isto”, “Sada mi je jako neugodno i loše jer je došlo do takve situacije... ”.
6. Pažljivo saslušajte klijentovo mišljenje o rješavanju sukoba.
7. Kompliment klijentu - “Vi ste zaista mudra osoba i stoga ...”, “Samo takav stručnjak kao što ste vi ...”, “Sretni smo što ste nas vi kontaktirali ...”.
8. Razgovor o daljnjoj suradnji - "Dajem vam riječ da se ovaj incident neće ponoviti i da ćemo ubuduće plodonosno surađivati...".
Obično klijent, kao sukobljena strana, doživljava negativne emocije koje pokušava "nametnuti" stručnjaku.
Što stručnjak može učiniti da smanji napetost klijenta?
Pogledajmo tehniku Tri koraka koju možete koristiti za smanjenje napetosti klijenta.
Zaključak: naučite ostati mirni u bilo kojoj konfliktnoj situaciji, tada ćete imati priliku upotrijebiti bilo koju od gore navedenih metoda i tehnika i riješiti situaciju otvorenog uma, bez negativnih emocija. Takvo ponašanje stručnjaka pridonijet će zadržavanju kupaca i stvaranju pozitivne slike organizacije.
Budite sigurni u sebe i pobudit ćete povjerenje klijenta u kvalitetnu uslugu! Imidž stručnjaka čini imidž organizacije!
OKVIR 16. Psihološki utjecaj u pregovorima s klijentom
Predviđeni rezultat: formiranje vještina stručnjaka da se odupru negativnom utjecaju klijenata u procesu pregovaranja.
Proces pregovaranja s klijentima može biti kompliciran željom klijenta da negativno utječe na stručnjaka.
U ovom bloku naučit ćete kako prepoznati da klijent pokušava utjecati na vas, kako izbjeći taj utjecaj i obrnuto, kako sami utjecati na klijente. Počnimo s definicijama!
Psihološki utjecaj je utjecaj na stanje, misli, osjećaje i postupke druge osobe uz pomoć isključivo psiholoških sredstava.
Otpor psihološkom utjecaju je otpor utjecaju druge osobe uz pomoć psiholoških sredstava.
Psihološka pomagala = verbalni znakovi + paralingvistički znakovi + neverbalni znakovi.
Verbalni signali su riječi i prije svega njihovo značenje, ali i priroda upotrijebljenih riječi, izbor izraza.
Paralingvistički signali su značajke izgovora govora, pojedinih riječi i glasova.
Neverbalni signali - relativni položaj sugovornika u prostoru, položaji, geste, izrazi lica, kontakt očima, izgled.
Analizirajmo postupke sugovornika koji utječe na vas i ciljeve koje svojim ponašanjem ostvaruje.
Svaki postupak sugovornika, uz pomoć kojeg potajno pokušava dovesti partnera do željenog cilja, je manipulativan.
Manipulacija- namjerna i skrivena motivacija druge osobe da doživi određena stanja, donese odluke i izvrši radnje koje su potrebne inicijatoru za postizanje njegovih ciljeva.
Tečaj brzog čitanja - za najzaposlenije | | | | | | |
Žalosno je primijetiti da dosta prodavača uopće ne vlada jednom od najučinkovitijih prodajnih tehnika – tehnikom pridruživanja prigovoru. Češće doživljavaju prigovor kao nešto osobno, usmjereno izravno protiv njih ...
Jedan od najučinkovitijih načina pridruživanja prigovoru je kompliment. Iskusni prodavači skloni su svoj odgovor na kupčev prigovor smjestiti u svojevrsni emocionalni amortizer koji pomaže ugasiti kupčevu iritaciju i agresivnost. Ovo je svojevrsni psihološki "aikido". Kompliment vrijedi i za ovakve amortizere.
Prema Newtonovom zakonu, sila akcije jednaka je sili reakcije. To vrijedi i za prigovore...
Na primjer, na prigovor kupca: „Hamburgeri su nezdravi“, prodavač hamburgera koji radi po ovom modelu može odgovoriti: „Da, doista, takvo mišljenje postoji (indirektna potvrda kupčeve ispravnosti), ali činjenica je da naš hamburgeri se pripremaju prema posebnoj tehnologiji s niskim udjelom kolesterola i masti.
Da biste klijentu pružili priliku da se osjeća kao stručnjak i prožet osjećajem vlastite vrijednosti, trebate se samo na minutu pretvarati da ste amater.
Pridruživanje prigovoru ostvaruje se nizom pomirljivih izjava koje prodavatelj daje prije odgovora na prigovor. Svrha pridruživanja prigovoru je uspostavljanje atmosfere međusobnog razumijevanja, stvaranje prilike klijentu da izrazi svoje mišljenje koje se vrlo vjerojatno neće poklapati s Vašim. Na primjer, prije nego što odgovori na prigovor, prodavatelj može ubaciti pomirljivu frazu u obliku izraza: "Razumijem vas i ...", ili "Često slušam o tome, i postoji razlog za to .. .", ili "Dobro je da si to spomenuo i..."
Od takvog prigovora, čiju pojavu s velikom vjerojatnošću očekujete, pomoći će tehnika "cijepljenja protiv prigovora". Sami tijekom izlaganja iznosite taj tobožnji prigovor i na njega uvjerljivo odgovarate. Tada postoji šansa da se klijent "razboli" s njim u oslabljenom obliku.
Poglavlje 9
Radeći na sebi, učeći upravljati emocijama i ući u trans, ne smijete ni na trenutak zaboraviti da se sve to radi kako biste naučili kako učinkovito komunicirati s ljudima i utjecati na njih. Kada steknete potrebne vještine samohipnoze, možete početi učiti tehnike utjecaja na druge ljude. I trebali biste početi s tehnikama spajanja i vođenja. tehničari pristupanje I referenca nazivaju se posebne metode interakcije koje vam omogućuju uspostavljanje i održavanje odnosa s bilo kojom osobom, bez obzira na njegovo raspoloženje, ponašanje i stav prema vama. Pomoću ovih tehnika možete pregovarati i s najgorim neprijateljem, postići jedinstvo mišljenja u najtežim pregovorima.
Tehnički to ide ovako. Najprije promatrate osobu s kojom pokušavate uspostaviti odnos, njezine manire, geste, ritam govora, ton glasa, disanje, a zatim se takoreći usklađujete s njezinim emocionalnim i fizičkim stanjem, ulazite u rezonanciju. s njim. Ovako se događa spajanje.
Vođenje počinje kada vi, uspostavivši čvrst odnos, počnete postupno mijenjati vlastito ponašanje - a sugovornik vas, ne želeći uništiti odnos, počne slijediti. Naravno, on djeluje podsvjesno, dok ste vi potpuno svjesni i svojih i njegovih postupaka. Vi ga vodite, a on vas prati gdje vi želite njega, donosi zaključke koji su vam potrebni, zauzima vaše stajalište i iz protivnika postaje istomišljenik.
Ali želim vas upozoriti: to ide tako glatko samo na riječima. U praksi je spajanje i održavanje prilično kompliciran zadatak koji se često mora provoditi u nekoliko faza. Samo pridruživanje ponekad traje nekoliko dana, pa čak i mjeseci. Špijuni, prije nego što vrbuju agenta, godinama prakticiraju ove tehnike, a ni tada operacija ne završi uvijek uspješno.
Sve ovo govorim kako biste se unaprijed pripremili za dug i naporan rad koji zahtijeva izuzetno strpljenje. Razlog za sve te poteškoće je taj što je svaka osoba s kojom komunicirate jedinstvena. Svatko ima svoj karakter, temperament, životno iskustvo. Prije nego što se počnete pridruživati, morate dobro proučiti svog sugovornika, razumjeti što je tipičnije za njega, što mu je blisko. Bez toga se nema čega nadati uspostavljanju odnosa s bilo kim, a još više - utjecati na njega.
Svaki sastanak s bilo kojim liječnikom počinje činjenicom da liječnik kaže: "Slušam vas." Liječnik treba da pacijent progovori ne toliko da bi postavio dijagnozu, već da bi razumio kako pridružiti ovoj osobi kao uspostaviti odnos I voditi njegov.
Poteškoća je u tome što interakcija ljudi obično nije poput posjeta liječniku. Nije uvijek moguće saslušati sugovornika, a sugovornik nije uvijek raspoložen razgovarati s nama od srca. To znači da će naš najvažniji zadatak biti vrlo brzo "pročitati" iz osobe sve informacije koje su nam potrebne i na temelju njih uspostaviti odnos. Zato sam smatrao potrebnim započeti obuku tehnika spajanja i vođenja tehnikama čitanja informacija.
"Inteligentno promatranje"
Po mom mišljenju, inteligentno promatranje je najteži dio tehnike privrženosti. Govoreći o "razumnom promatranju", mislim na takvo promatranje osobe, predmeta ili pojave, u kojem je uključen um, njegov svjesni dio.
Kako biste bili sigurni da promatrate svjesno, prvi put tijekom promatranja recite sebi što vidite, opišite promatrani predmet. Najvažnije pravilo za početnika je da ne pokušava "sagledati" cijeli predmet na prvi pogled. Započnite gledanjem detalja umjesto da pamtite opći izgled predmeta. Ovo je stvar naknadnih eksperimenata, nakon što ste već napravili određeni napredak. Sagledajte pojedinačne detalje subjekta, utisnite ih u svoj um, zatim prijeđite na sljedeće detalje itd.
Na primjer, uzmite lice. Ne postoji ništa dosadnije od zaboravljanja lica ljudi koje susrećemo. Mnogi svoj neuspjeh duguju samo nedostatku zapažanja u tom smjeru. Pogreška koju mnogi od nas čine je ta što pokušavamo zapamtiti cijelo lice, ali ne i detalje. Počnite vježbati na svojim poznanicima, zatim prijeđite na strance i uskoro ćete se iznenaditi lakoćom s kojom pamtite detalje u izgledu drugih.
Tehnika izvršenja
Pažljivo razmotrite nos, oči, usta, bradu, boju kose, opći oblik glave, itd. Vidjet ćete da će vam biti lako prisjetiti se nosa jednoga, očiju drugoga, brade trećeg, itd. Ipak, prije toga sjednite i pokušajte opisati izgled nekog od svojih najbližih poznanika. Iznenadit ćete se nedorečenošću svoje prezentacije. Nikada ih zapravo niste detaljno pogledali. Ako je tako, kako se možete nadati da ćete zapamtiti strance?
Započnite gledajući svakoga koga sretnete i pažljivo proučavajući izgled, a zatim uzmite olovku i pokušajte verbalno opisati izgled. Ova vježba je vrlo zanimljiva, a već pri prvim koracima primijetit ćete brzi napredak.
Slična vježba je i detaljno promatranje zgrada. Prvo pokušajte opisati zgradu pored koje prolazite svaki dan. Moći ćete dobiti predodžbu o njegovom općem izgledu, obliku, boji itd. Ali što se tiče broja prozora na svakom katu, položaja i veličine vrata, oblika krova, vrata, dimnjaka, karniša, ukrasa itd., onda ćete vidjeti da niste u stanju dati sebi jasan račun o tome. Osjećat ćete se kao da zapravo nikada niste vidjeli kuću, zar ne? Upravo ste ga pogledali.
Započnite, gledajući zgradu na svoj način, kasnije mentalno reproducirajte njezine detalje i vidite koliko se sjećate. Sutradan se pobrinite za istu zgradu i razmislite o novim detaljima (a bit će ih puno). Nastavite na ovaj način dok ne dobijete potpunu sliku zgrade. Ovo je vrlo vrijedan način za razvijanje vještina promatranja.
Tehnika izvršenja
Navečer, nakon dugog dana, nakon svih poslova, sastanaka i iskustava, sjednite na osamljeno mjesto, opustite se, zatvorite oči. Možete ugasiti svjetlo u sobi (samo pokušajte ne zaspati).
Razmislite o svim licima ljudi koje ste danas sreli. Zapamti njihove glasove. Od mnoštva ljudi odaberite one koji su na vas ostavili najveći dojam. Zapamtite njihova lica, pokrete, geste.
Kako biste opisali dojam koji su ostavili na vas? Pokušajte svaki od ovih ljudi smisliti "roman života". Zabilježite rezultate. Povremeno pokušajte saznati koliko ste blizu stvarnosti.
"Privatni detektiv"
Morat ćete posjećivati javna mjesta i promatrati ljude i njihovo ponašanje sat vremena. Takva mjesta mogu biti: kafić, knjižnica, kazalište, škola, sportski klub, hipodrom, stadion, javni prijevoz. Najbolje je posjetiti pet ili šest različitih mjesta: u tom slučaju moći ćete promatrati ljude iz različitih društvenih i dobnih skupina.
Odaberite grupu ljudi - dvije ili tri osobe. Zamislite da ste privatni detektiv. Pokušajte, ne privlačeći pozornost na sebe, promatrati kako ti ljudi međusobno komuniciraju, što govore, kako se gledaju, kako gestikuliraju. Zapamtite sve čega se možete sjetiti.
Zabilježite svoja zapažanja kod kuće. Prvo opišite izgled i karakter svake osobe:
- dob
– nacionalnost
- boja kože (ne samo po rasi, treba pisati: tamnoputa, blijeda, rumena)
- boja očiju
- boja kose
- vrsta frizure
- crte lica: oval lica, položaj jagodica, brada; oblik nosa, usana, oblik očiju, položaj i gustoću obrva.
- držanje (pognuto, ravno), način držanja leđa
- ruke (grube, tanke).
- odjeća: gornja odjeća (kaput, jakna, bunda), ono što je ispod (ako se vidi). Duljina hlača, suknji, boja, tekstura tkanine, postoji li stil u odjeći; loš ukus, eklekticizam. Skupa ili jeftina odjeća na osobi? Novo ili staro? Uredan ili neuredan?
Samo jedan opis izgleda omogućit će vam da naučite mnogo o osobi. Zatim nastavite odgovarati na sljedeća pitanja:
Što je radio svaki član grupe?
Kako su ljudi bili raspoređeni jedni prema drugima?
Tko je stajao, tko sjedio?
Opišite položaje u kojima su se ljudi nalazili.
Što su radili?
Opišite pokrete, geste.
O čemu su pričali?
Kako su razgovarali:
- prijateljski
- suho, ravnodušno
- emocionalno, vruće
- argumentirano
- zakleo se
Tko je dominirao skupinom?
Je li bilo unutarnje borbe za vodstvo?
Tko je napredovao, a tko popuštao?
Što mislite tko su ti ljudi jedni drugima?
U kakvom su odnosu?
Opišite svaku osobu. Kakav je: temperamentan, hladan, odlučan ili kukavica, pun ljubavi ili mrzi, dobrodušan ili čvrst? Što mislite u kakvim uvjetima živi? Gdje radi ili studira? Pokušajte identificirati njihove osnovne potrebe i motive.
Ponovno pročitajte svoje bilješke. Vratite u sjećanje okolnosti i lica ljudi. Dodajte ono što je propušteno u prvom sjećanju.
"Kuglasta munja"
Terapeuti masaže i kiropraktičari vrlo rado koriste ovu tehniku (međutim, većina njih koristi ovu metodu ne shvaćajući da ulaze u trans). Ona je vrlo jednostavna. Sve što trebate su 3 minute vremena i slobodne ruke.
Tehnika izvršenja
Zauzmite udoban položaj (sjedeći, stojeći). Savijte laktove, lagano ih ispružite prema naprijed, postavite otvorene dlanove na razini prsa paralelno jedan s drugim. Zatvori oči.
Usmjerite svoju unutarnju pozornost na površine dlanova. Zamislite da se zagrijavaju. U početku je ta toplina blaga, zatim postaje jača, da bi na kraju došla do te mjere da se počne osjećati prava vrućina.
Imajte na umu da prvi put možda nećete osjetiti pravu vrućinu, ali neka vas to ne smeta. Najvažnije je reći sebi "toplo mi je", "vruće mi je".
Zatim zamislite da ta toplina prska iz dlanova i, takoreći, visi između njih. Postaje sve gušći i gušći, počinje svijetliti i na kraju se između vaših dlanova stvara blistavo, vruće energetsko polje. Vrlo je plastičan. S njim možete učiniti bilo što: stisnuti, rastegnuti. Probajte ovo - osjetit ćete da je zaista polje između vaših dlanova.
Pokušajte ga smotati u loptu. Zamislite da formirate malu vatrenu kuglu. Ova munja se može "zalijepiti" za jedan od dlanova. Možete se pogladiti munjom po glavi, po ramenima, po trbuhu, po nogama. Samo ne dopustite da ode u svemir - to je vaša energija, a ako je pustite, izgubit ćete snagu.
Vježbu trebate dovršiti ovako: smotajte patentni zatvarač, stisnite ga na veličinu male lopte. Ova lopta bi trebala ući u sredinu dlana. Za muškarce, ovo će biti desni dlan, za žene, lijevi.
Nakon ove prakse vaše će ruke dobiti posebnu energiju. Rukujući se s nekim, trenutno uspostavljate energetsku vezu s njim i stvarate preduvjet za stvaranje dobrog odnosa. Isti učinak dat će ne samo izravan dodir osobi. Energija se također prenosi preko posredničkih objekata. Predajući nekome olovku, dokument, upaljač, prenijet ćete i svoju energiju.
Ovu tehniku mogu koristiti prije radnog dana svi ljudi čije su aktivnosti vezane uz rad rukama. Učinak ove vježbe traje cijeli dan.
"Dvostruko"
"Dvostruko" je dobro poznata tehnika privrženosti, koja se sastoji u činjenici da ćete morati dosljedno ponavljati i kopirati ponašanje druge osobe.
Ovu tehniku ne koriste samo profesionalni hipnolozi. Ljudi u vezi podsvjesno počinju kopirati manire jedni drugih. Kad ste vježbali tehnike promatranja i čitanja informacija, to ste vjerojatno primijetili. I vi ste više puta koristili ovu tehniku u komunikaciji s osobom koja vam je bliska i zanimljiva. Samo nisi razmišljao o tome što radiš. Sve se dogodilo podsvjesno, a samim time i prirodno.
Zbog poznate tehnike, lako ju je svladati. Ali u tome leži poteškoća. Kada počnete biti svjesni svojih postupaka, prirodnost će nestati. A prirodnost pokreta je najvažniji uvjet za svaku tehniku spajanja i vođenja. Stoga se nemojte odmah pokušavati pridružiti i voditi osobu. Trenirajte dosljedno.
Ova vježba je podijeljena u nekoliko faza. Dok ne usavršite prvu fazu, ne prelazite na drugu. Krećući se postupno, postići ćete veći učinak.
Prva faza. "Odraz"
Tehnika izvršenja
Pratite pokrete i geste sugovornika i ponavljajte ih s intervalom od 2-3 sekunde.
Vaš sugovornik podiže desnu ruku - i vi podignite desnu ruku. On naginje glavu ulijevo, a vi naginjete glavu ulijevo. On prekriži noge - i ti također. Glavna suptilnost nije ponoviti pokrete odmah, već to učiniti nakon malo čekanja. Pritom održavajte ležeran razgovor i gledajte sugovornika izravno u oči.
Druga faza. "Ogledalo"
U sljedećoj fazi morat ćete zrcaliti geste i položaje sugovornika. Zrcaliti znači činiti kao zrcalna slika. On se naginje udesno, a vi ulijevo tako da oboje imate isti vektor nagiba. Vaši pokreti trebaju biti pokreti odraza u zrcalu: kuda ide jedan, ide i drugi. Kako ne bi izgledalo previše namjerno, možete izmjenjivati tehniku zrcaljenja s tehnikom refleksije.
Faza tri. "Indirektan odraz"
Nakon što ste svladali odraz i zrcaljenje, prijeđite na složeniju tehniku - neizravni odraz. Ovo je suptilna tehnika koju vaš sugovornik neće moći primijetiti čak i ako dobro poznaje tehnike spajanja i vođenja. Iskusni hipnolozi i manipulatori pribjegavaju upravo neizravnoj refleksiji, jer je u tom slučaju gotovo nemoguće posumnjati da pokušavaju manipulirati.
Tehnika izvršenja
Ponavljate pokrete sugovornika, ali ne doslovno. Ako on prekriži ruke na prsima - vi prekrižite noge, prebacite jednu nogu preko druge. On odmahuje glavom, a vi tresite nogom. Zagladio je kosu - a ti si pogladila rukav, kao da skidaš trun.
Ovo je vrlo učinkovita tehnika. Djeluje na isti način kao refleksija i zrcaljenje, ali mnogo suptilnije.
"Fizičko vodstvo"
Nakon što ste usavršili tehniku "Double", krenite s vođenjem. Ova praksa, kao i prethodna, izvodi se u nekoliko faza.
1. U prvoj fazi morate provjeriti koliko je čvrst odnos uspostavljen pomoću tehnika pričvršćivanja. Da biste to učinili, promijenite držanje ili napravite neku gestu. Ako osoba ponovi gestu ili pozu za vama, odnos je dovoljno jak, osoba je spremna voditi.
2. Promijenite položaj drugog dijela tijela. Na primjer, ako ste dotaknuli svoje lice dok ste provjeravali odnos (i subjekt je to ponovio), sada prekrižite noge. Kada predmet učini isto, ponovno napravite neku gestu ili pokret.
3. Nastavite mijenjati položaje, geste dok vas predmet ne prestane oponašati.
4. Ponovite tehniku pričvršćivanja, ponovno uspostavite odnos.
Ponavljajte sve ove korake iznova i iznova. Vaš cilj je naučiti kako voditi osobu. Glavna stvar u ovoj praksi je razumjeti koji od načina pridruživanja i vođenja osobe najbolje odgovara.
Iz knjige Žena. Napredni korisnički priručnik autor Lvov MikhailPoglavlje 7. Nijanse tehnike spojeva
Iz knjige Hipnoterapija. Praktični vodič autora Karla HelmutaPoglavlje 10 Osnovne tehnike Nekoliko je važnih razlika između hipnoterapije za djecu i tehnika koje se koriste kod odraslih. Naravno, u dječjoj hipnoterapiji jezik koji se koristi je pojednostavljen u skladu s vokabularom i znanjem djeteta, a
Iz knjige Psihička trauma Autor Rešetnjikov Mihail MihajlovičPoglavlje 22. Nove terapijske tehnike Kao jedan od trendova u razvoju značajnog dijela suvremene psihoterapije, ne može se ne primijetiti njezina usmjerenost na depersonalizaciju odnosa s pacijentom, koji su posredovani na različite načine - od
Iz knjige Kako razviti sposobnost hipnotiziranja i uvjeravanja bilo koga autor Smith SvenPoglavlje 14. Tehnike hipnotičke sugestije Prije nego što se upustite u prakse neizravne i izravne sugestije, vrlo je važno pravilno procijeniti psihološko stanje sugovornika. U isto vrijeme, riječi koje vaš protivnik kaže nisu toliko važne kao druge, neverbalne
Iz knjige Jednostavan način da se prestanete bojati letjeti Autor Gervaš Aleksej EvgenijevičPOGLAVLJE 7 Tehnike opuštanja Do sada biste trebali biti svjesni gotovo apsolutne sigurnosti svjetskog zrakoplovstva. Međutim, nažalost, nemaju svi ljudi ovu svijest koja dovodi do značajnog smanjenja straha od letenja. U nekim slučajevima, kada je riječ o
Iz knjige Psihološki rat Autor Volkogonov Dmitrij AntonovičPeto poglavlje Sredstva za vođenje psihološkog rata U socijalističkom društvu, državne političke institucije kontroliraju masovne medije. Oni ih vide kao instrument društvene komunikacije, komunističkog odgoja masa, jačanja
Iz knjige Ovladajte moći sugestije! Dobijte sve što želite! autor Smith SvenPrivrženost i tehnike vođenja Dok radite na sebi, učite upravljati emocijama i ući u trans, ne smijete ni na trenutak zaboraviti da se sve to radi kako biste naučili kako učinkovito komunicirati s ljudima i utjecati na njih. Kada imate potrebno
Iz knjige Teški pregovori ili samo o teškom autor Kotkin Dmitry Iz knjige Umijeće ratovanja [Poslovni vodič] autora Chasea DavidaPoglavlje 9 Taktike pregovaranja ili kako smo došli do seksa
Iz knjige Aktivna svijest autor Bakhtiyarov Olegpeto poglavlje. Tehnike uvjeravanja Nastavimo razgovor o kvalitetama zapovjednika. Veliki ratovi naučili su čovječanstvo okrutnim lekcijama. Stoga, kako bi izbjegli još veće gubitke u budućnosti, vojni čelnici moraju biti sposobni pregovarati na način da u procesu dijaloga
Iz knjige Naučiti razgovarati u svakoj situaciji autorica Sargent EmmaPoglavlje 5. Dekoncentracijske tehnike 5.1. Tehnike za formiranje vizualnog planarnog DCI Pogodnije je početi učiti tehnike dekoncentracije pažnje (dAC) s vizualnim DCI. U suvremenim društvima kultura perceptivnog rada s prostorom neusporedivo je profinjenija.
Iz knjige Uvjeravanje [Samouvjeren govor u svakoj situaciji] od Tracey BrianPoglavlje 3 Osnove razgovora Ako pomisao da morate započeti razgovor sa strancima očito izaziva tjeskobu u vama, ne brinite. Vjerojatno u komunikaciji s prijateljima nemate problema. Ali bilo je vrijeme kada niste poznavali ljude s kojima vam je sada lako.
Iz knjige Pregovaračka knjiga brzih recepata autor Kotkin Dmitry Iz knjige Pregovori. Tajne metode specijalnih službi autora Grahama RichardaPoglavlje 9 Kada je bolje odbiti pregovarati Ako uzmemo u obzir poseban slučaj tako širokog pojma kao što su pregovori - poslovni pregovori, onda je vješto posjedovanje istih put do prosperiteta i bogatstva. Ali postoje dionice na ovoj cesti koje su bolje
Iz autorove knjigePoglavlje 11 Zakoni taktike mačevanja - Taktike teškog pregovaranja Soba za pregovaranje Nije tajna da se pregovaranje često uspoređuje s borbenim mečom, boksačkim mečom, aikidom itd. Usporedit ćemo pregovore s dvobojem mačevalaca i razmotriti kako zakoni
01.01.1970Zapravo, radujte se prodavači što vam prigovaraju i izražavaju sumnje - tako se kupac želi uvjeriti. Još gore, kada kupac osjeća stvarno potpunu ravnodušnost prema proizvodu - u ovom slučaju proizvod stvarno nije po njegovom ukusu ili izvan njegovih potreba.
Sociolozi tvrde da naši ljudi često izražavaju sumnje u obliku kritike. Zapravo, skrivaju želju klijenta da dobije više informacija o proizvodu.
Vrlo često prodavač počne interno paničariti ili bježati, čim kupac počne postavljati dodatna pitanja, da se na neki način ne slaže s njim. Pogledajmo što stoji iza prigovora i kako se s njime nositi.
Zašto se kupci protive?
Svatko ima svoje mišljenje o gotovo svemu. Ispravno ili krivo, ali svoje. Cijeni ga i njeguje. Za njega je to najvažnije. Tuđe mišljenje je zanimljivo u onoj mjeri u kojoj se podudara s mišljenjem same osobe ili ga nadopunjuje. Stoga, ako kupac izrazi svoje stajalište, poslušajte što govori. Prigovori koji se javljaju u razgovoru s kupcem često su bit cijelog razgovora. Sumnja je prirodno stanje kupca koji se kreće prema završetku kupnje. Kako bi donio odluku, klijent često mora iznova i iznova vagati prednosti i nedostatke. Izražavanjem svojih sumnji klijent vam daje priliku da utječete na njega, na njegovu odluku.
Razlozi za prigovore mogu biti racionalni ili emocionalni.
Racionalno:
.nerazumijevanje prednosti vašeg proizvoda zbog nedostatka informacija ili pogrešnog shvaćanja;
.klijent vjeruje da će gubici biti veći od koristi.
Emotivan:
.otpornost na pritisak prodavača;
.otpor promjenama;
.pokazivanje vlastite važnosti;
.iskazivanje neprijateljstva;
.želja za stjecanjem više povjerenja prije sklapanja posla.
Prigovor dopušta(uz pravilan pristup prodavača prema kupcu):
.razumjeti potrebe i motive klijenta;
.razumjeti njegov stav (postavke);
.razumjeti koji su aspekti određenog proizvoda dobro prihvaćeni, a koji nisu;
.razumjeti koje dodatne informacije klijent treba,
I na kraju, ako ste uspješno položili ovaj "test" - osvojili ste ovog kupca i on može obaviti više od jedne kupnje u vašoj trgovini.
Koji isprike kupacačuješ li najčešće? Najvjerojatnije su to: “skupo”, “nema vremena”, “ne treba mi”, “ne odgovara, bilo je negativno iskustvo sa sličnim proizvodom”, “koristim drugu tvrtku” (više volim drugog proizvođača istog proizvoda) , “ima li popusta”, “dobro, razmislit ću”, ili druge tvrdnje o određenim karakteristikama proizvoda - ovisno o tome koji proizvod vaša trgovina prodaje.
Prema opažanjima, tipični prigovori, koji čine 20% ukupnog broja, ali se koriste u više od 80% slučajeva, su prigovori tipa: "drugi put", "ne treba", "treba razmisliti", "preskupo je", kao i prigovor na pojedina svojstva robe. Zapišite najčešće zamjerke vašem proizvodu i uspješne odgovore.
Nekima je važno glasno izreći sumnje, drugi odgovore na svoja pitanja traže u sebi. Sumnje odražavaju borbu motiva, pa ako nam ih klijent iznese, daje priliku utjecati na njegovu odluku. Stoga pokušajte jasno i smireno odgovoriti na klijentove nedoumice. Zastanite i postavite razjašnjavajuće pitanje.
Na primjer, na prigovor "Moram razmisliti... "može se predložiti" Razmislimo zajedno. O čemu biste željeli saznati više?" ili " Vidim da imate neke sumnje. Što vas zbunjuje?. Da biste "otjerali" sumnje kupca, trebali biste dati argumente koji će pomoći u jačanju motiva koji potiču kupnju.
Zapamtiti: što je skuplji proizvod, to je više nedoumica. Što je kupnja veća, to je “borba želja” intenzivnija.
Klijent je protiv ili treba dodatne informacije?
Ponekad se zamjerke izgovaraju samo radi "pametovanja", ili da se nastavi razgovor, da se nešto kaže. Obično se značenje takvog protuargumenta otkriva ako nakon njega zastanemo i pričekamo pojašnjenje.
Štoviše, ako klijent izrazi ozbiljan prigovor, onda može pronaći zanimljive i korisne informacije. Ako znate ili možete pogoditi što stoji iza protuargumenta, lakše ćete odgovoriti.
Klijent može biti zabrinut razmišljajući na sljedeći način:
. “Što će moji kolege (prijatelji, supruga itd.) reći (misliti) o ovoj kupnji”?
. “Kupnja ovog proizvoda (klima uređaj, haljina novog kroja, mače - bilo što) može dovesti do promjene u uobičajenom načinu života: nikada nisam imao tako nešto.”
Ponekad se može predvidjeti prigovor. Šaljive primjedbe mogu se zaobići jednostavnim osmijehom. Najteži klijenti su oni koji odbiju bez prigovora.
Nemojte pretjerano emotivno reagirati na prigovore. Štoviše, prigovor upućen proizvodu ne shvaćajte osobno. Ne biste trebali odmah žuriti s prigovorom, kao s ambazurom - odbaciti ga, zamjeriti konkurentima ili se opravdavati.
Reakcija prodavatelja na prigovor mogu biti negativne i pozitivne.
Negativna reakcija je odbijanje ili ignoriranje prigovora, prekidanje kupca u pola rečenice ili sumnja u valjanost prigovora.
Pozitivnom reakcijom prodavatelj prihvaća mogućnost prigovora, postavlja sadržajna pitanja i ostaje pozitivan.
Pridruži se prigovoru
Ovaj pristup je jedan od naj učinkovite tehnike prodaje. Ako prodavač ima veliko iskustvo, on svoj odgovor na prigovor intuitivno pokušava smjestiti u nekakve emocionalne amortizere, odnosno okvire koji će pomoći ugasiti iritaciju i obuzdati klijentovu agresivnost.
Tehnika pridruživanja prigovoru sastoji se u izricanju niza pomirljivih izjava koje prodavatelj daje prije odgovora na prigovor. To stvara atmosferu međusobnog razumijevanja i omogućuje kupcu da izrazi svoje mišljenje, koje se najvjerojatnije neće poklapati s vašim.
Fraze kao što su:
. „Razumijem te“ (ali razumijevanje nije isto što i prihvaćanje!).
. "Često slušam o tome, i postoji razlog za to ..."
. "Drago mi je da ste to spomenuli i..."
Glavna stvar ovdje je NE REĆI česticu "ALI"! (“Slažem se s tobom, ALI...”) - na taj način ne pokazuješ slaganje, već protuargumente i “kriviš svoju liniju”, što kod klijenta izaziva osjećaj “pritiska”. Samo se sa smiješkom složite, pridružite se njegovom mišljenju, poslušajte do kraja.
U ovoj fazi morate klijentu dati priliku da se osjeća kao stručnjak i prožet osjećajem vlastite važnosti, "a za to se prodavač treba samo na minutu pretvarati da je amater", kažu poslovni treneri.
Ukoliko postoji sugestija da se čuje određeni prigovor od klijenta, govori sam i sami odgovorite. Ova tehnika vam omogućuje ne samo da ublažite prigovor, pomaknete fokus, već i date pristojan odgovor, a ne opravdavate ili poričete one “negativne” aspekte proizvoda na koje klijent još uvijek ima prigovor – tako samo naglašavate i fokusirate se na problem.
Što učiniti s prigovorom? Zagrizi!
Na prigovor možete odgovoriti odmah nakon što je izrečen – ako su vam razlozi očiti, ili možete postaviti razjašnjavajuća pitanja. Činjenica je da se ponekad na prvi pogled nedvosmisleno protumačen prigovor može objasniti sasvim drugačijim razlozima od onih koje ste prvotno pretpostavili. Često prigovor kupca je samo crvena haringa, iza kojih se krije pravi razlog. Primjerice, banalna kupovina “ovo je skupo” često znači da kupac nije “napaljen” – odnosno da nije dovoljno motiviran za kupnju. Uostalom, ako se kupcu stvarno sviđa proizvod, naći će novac - posuditi će, uzeti kredit, ostaviti polog ... (ovo se posebno odnosi na žene).
Napravite ovaj jednostavan test. Pitajte pet različitih ljudi (zaposlenika, rodbine, prijatelja) što za njih znači riječ "pas"? Vidjet ćete da će odgovori biti različiti - kod nekoga ova riječ asocira na e-mail, kod nekoga uz zip lock, a drugi će vam nabrojati nekoliko pasmina malih pasa - evo pekinezera s mopsima, a velikih šnaucera s pudlice . Što kaže? Svaka osoba ima svog "psa" - odnosno svoju "sliku".
Da biste odgovorili kupcu, prvo morate razumjeti što se zapravo krije iza riječi kupca, koliko je to za njega važno. Što stoji iza njegovih prigovora?
Vrlo je važno odgovoriti na ovo "skriveno" pitanje iza klijentovih sumnji je pronaći "korijen" prigovora. To se najbolje postiže s pitanjima postavljenim s osmijehom i iskrenim zanimanjem. Pitanja kao što su:
."Nisam baš razumio tvoj komentar..."
. "Možete li to detaljnije objasniti?"
. "Što misliš pod...?"
. "Što ti... znači?"
Pripremite se na prigovore unaprijed
Da bi Učinkovito rješavajte prigovore kupacamorate jako dobro poznavati proizvod koji prodajete. Korisno je napraviti popis najčešćih primjedbi vašem proizvodu i pripremiti odgovore na njih. Kao "prazno" možete koristiti tablicu u kojoj su ispisane prednosti i slabosti proizvoda.
Moglo bi također dobro doći pozitivno korisničko iskustvo isti proizvod drugih ljudi ili sebe. Na primjer, ako ste kupili turistički paket, vjerojatno ste čuli frazu poput "prošle godine moja sestra odmarala se u ovom odmaralištu s malim djetetom i sve je bilo u redu, beba je ozdravila" itd. Takve se "priče" mogu pripremiti i unaprijed.
Prigovor se može preformulirati
Preoblikujte slabosti u prednosti pretvoriti negative u pozitivne. Kako?
Prisjetimo se poznate dileme pesimista i optimista: “Postoji pola čaše vode. Je li čaša polupuna ili poluprazna? Ili usporedite: "Dan je vrijeme između dvije noći" i "Noć je vrijeme između dva dana." Suština se nije promijenila, promijenila se percepcija. I zapamtite da je sve na svijetu relativno: ono što je dobro za jednog kupca i za njega je plus, za drugog je potpuno neprihvatljivo.
« Da, ovaj telefon je malo skuplji, ali ima dodatne mogućnosti.» - stoga, ako kupac ima nedoumica oko cijene, vratite se korak unazad, u fazu prezentiranja kvalitete vašeg proizvoda. Ponovno naglasite njegovu jedinstvenost, konkurentske prednosti itd.; ovdje je glavna stvar razumjeti koji će argumenti za ovog kupca biti najteži. I dalje -
Svoju argumentaciju gradimo na potrebama klijenta, da ste saznali u procesu razjašnjavanja pitanja i utvrđivanja "korijena".
Na primjer: "Pogledajte: ovdje postoje dva sloja. Prilikom zamjene lako je ukloniti gornji sloj, a donji će biti dobra osnova za novu pozadinu"; "Ovo se glačalo može glačati bez skidanja odjeće s vješalice, u vertikalnom načinu rada na paru, vrlo praktično i brzo."
Neki kupci, a ponekad i neki proizvodi uzrokuju poteškoće u odabiru među nekoliko sličnih opcija. Ova situacija, kada se "oči rašire", tipična je za izbor robe "za ljepotu" - interijera, nakita, posuđa, kozmetike, pribora itd., Posebno kada su predstavljeni u širokom rasponu. Kao rezultat "muke izbora" posao bi mogao propasti. Zadatak prodavača je pojednostaviti izbor. Da biste to učinili, morate postaviti kriterij za usporedbu (ocjenjivanje, odabir), napraviti vezanje za nešto, tada će kupcu postati lakše odlučiti. Na primjer: “Stolna lampa izgleda dobro kada se slaže s bojom zavjesa”, “Izgleda dobro kada se naušnice slažu s vašom torbicom. Koju boju torbe obično preferirate?.
Ponekad klijenti kašnjenje s kupnjom- mogu dolaziti više puta u trgovinu s obzirom na ovaj artikl ili su već uzeli ovaj proizvod i žele ga kupiti ponovno, ali u nekoj nepredvidivoj budućnosti. Kako natjerati kupca da se odluči na kupnju upravo sada i ovdje? Za jeftin proizvod možete napraviti pometnju - " malo je ostalo takvih modela, dobro su uzeti», « koja je tvoja veličina cipela? 37.? Ostao samo jedan par ovih veličina. Vrlo popularna veličina»; “U našoj trgovini vlasnik svaki put donese novu kolekciju odjeće, tako da uvijek imamo nešto novo. Ova bluza je posljednja. Artikal koji Vam se sviđa možemo platiti unaprijed i rezervirati ga”; “Kod kupnje ovog proizvoda uključen je i poklon! Sada imamo promociju". Zapravo, mnogi korisnici programa Torgsoft ® cijenite takve korisne značajke programa kao što su rezervacija robe, prihvaćanje plaćanja unaprijed, kumulativni popusti, diskontne kartice, obračunavanje bonusa i darova klijentu - to skraćuje put vašeg klijenta do kupnje.
Neproduktivne taktike rješavanja prigovora
1.
spor
Beskorisno je raspravljati s klijentom, jer on ima "svoju istinu": "prodavač djeluje u svom interesu" - misli kupac i, općenito, u nečemu je u pravu. Argument ga tjera da zauzme čvrstu obrambenu poziciju, budući da je "akcija uvijek jednaka reakciji". Klijent koji se svađa troši svu svoju energiju na obranu vlastitog stava i jednostavno nema resursa da percipira "strane" informacije. Nemojte koristiti izraze poput: “vaše mišljenje je potpuno neutemeljeno”, “pogrešno ste me razumjeli”, “ne, sve je upravo suprotno”, “imamo potpuno drugačiji stav o ovom pitanju”, “ne, zapravo ovaj uređaj ...”. Takve fraze vjerojatno neće uvjeriti kupca, ali ga lako mogu okrenuti protiv prodavatelja.
2. Izbjegavanje situacije
Prodavač, tek čuvši note sumnje u glasu klijenta, zaustavlja sve "aktivnosti". U početku to klijentu daje osjećaj neke slobode, au prvoj fazi radi u interesu prodavatelja (sjetimo se, razgovarali smo trebamo li zastati i postaviti pitanje za razjašnjenje ili pričekati pojašnjenje od kupca). Ali u isto vrijeme, klijent može dugo šutjeti kao nemogućnost dodavanja „ništa dobrog“ proizvodu, a to povećava sumnju.
Neki kupci tihu prisutnost prodavača doživljavaju kao pritisak i pokušavaju otići kako bi se zaštitili od neugodnih osjeta.
Najgora stvar u ovoj situaciji je što kupac ne samo da neće kupiti ovaj proizvod, već će to negativno iskustvo prenijeti na trgovinu u cjelini i, ako postoje alternativna mjesta za kupovinu, malo je vjerojatno da će otići u tu trgovinu po drugi put!
3. Opravdanje
Ponekad se prodavači boje prigovora. Taj se strah očituje nesigurnim držanjem, neusklađenim gestama, dodvorljivim intonacijama i napetim izrazom lica. Ovoj strategiji pribjegavaju prodavači koji nisu baš sigurni u sebe ili prednosti proizvoda (čitaj - ne poznaju dobro ovaj proizvod, jer upućena osoba uvijek može nešto "izmisliti"). Neodlučnost prodavača i oštre opravdavajuće intonacije u njegovom glasu smanjiti vrijednost proizvoda u očima potrošača.
Rezimirati
Da lakše pamtiš Faze razgovora s kupcem koji se protivi, nudimo jednostavnu shemu pod nazivom "Tjedan": sedam dana u tjednu - sedam jednostavnih faza. Usput povezujemo ove preporuke s radnjama prodavatelja:
| Tehnika "Tjedan" |
Algoritam rada s klijentom: |
| 1. ponedjeljak: Saslušati klijenta do kraja – sve želje i prigovore. |
- potaknuti kupca da govori o svojim interesima; |
| 2. utorak: “Slušam i pokoravam se”: sa smiješkom se pridružujemo njegovom mišljenju, slažemo se. |
- potvrditi važnost svojih interesa; - prepoznati važnost svojih potreba; |
| 3. srijeda: Uz pomoć pojašnjavajućih pitanja i zainteresiranog pogleda potpuno razjašnjavamo situaciju i pronalazimo “korijen” prigovora. |
- razjasniti prioritete u svojim interesima; - identificirati osobne potrebe koje su u njegovom interesu |
| 4. četvrtak: Protresite “korijen” svojim argumentima ili preformulacijama. |
- informirati o odnosu njegovih interesa i vaših prijedloga; |
| 5. petak: Upotrijebite "željezni argument" stavljajući metak u svoje argumente. |
- pokažite kako vaši prijedlozi rade za njegove interese; |
| 6. subota: Potvrdite sličnom pričom iz života (vlastitog, djevojačkog, poznanika, drugih klijenata itd.). Na kraju, smislite takvu priču. |
- opisati situaciju kada će se njegovi interesi već ostvariti kupnjom; |
| 7. nedjelja: Pojašnjavamo je li ovo pitanje još uvijek otvoreno za klijenta s nedoumicama. |
- pitati za mišljenje klijenta. |
Pravila postupanja s prigovorima:
1. Kada se pojave prigovori, ostanite pozitivni. Pojava prigovora
znači da vas slušaju i da su spremni za kupnju, ali klijent još uvijek ima niz nedoumica i potrebne su dodatne informacije.
2. Promijenite kontekst prigovora iz negativnog u pozitivan.
3. Ne pokušavajte odjednom promijeniti gledište klijenta. Dovoljno je iznijeti mu drugačije mišljenje, a zatim mu dati priliku slobodnog izbora. Pritisak najčešće ne dovodi do pozitivnih rezultata.
4. Ne dovodite u pitanje valjanost prigovora klijenta.
5. Ne prekidajte klijenta, dajte mu priliku da govori.
Možete mu samo postaviti razjašnjavajuće pitanje koje će mu omogućiti da sagleda situaciju iz drugog kuta.
6. Na svaki prigovor može se odgovoriti na dva načina: ili postaviti pitanje koje pojašnjava, ili odgovoriti u biti.
7. Unaprijed pripremite odgovore na najčešća pitanja.
8. Razgovor o popustima može se voditi samo ako kupac stvarno ima novca i spreman je kupiti robu.
Društvo Torgsoft ®, 2010. (enciklopedijska natuknica).
Članak je napisan na temelju materijala prodajnog treninga za prodavače "Rad s kupcima".
Prava prodaja počinje od trenutka kada prodavač čuje prvi prigovor. Prigovor treba pozdraviti i radovati mu se, jer je to dodatna prilika da se otkloni neizvjesnost, nepovjerenje koje klijent ima u odnosu na proizvod. Ovo je prodavaču najbolje vrijeme, ali nije uvijek spreman za to kako treba.
Kupoprodaja je najčešće popraćena primjedbama kupaca u obliku presude ili pitanja. Banalni slogan "Kupac je uvijek u pravu" izaziva skeptične osmijehe mnogih prodavača. Naravno, klijent nije uvijek u pravu, ali ima pravo na to. A prodavatelj je jednostavno dužan ponašati se s pozicije presumpcije ispravnosti klijenta.
U ovom trenutku prodaje prodavač mora uložiti svu svoju umjetnost u prevladavanje primjedbi kupca i istovremeno zadržati pozitivan stav stečen u prethodnim fazama.
Tri su glavna izvora prigovora:
- * klijent je zadovoljan ponudom, ali želi dobiti dodatne informacije;
- * naručitelj želi usporediti razinu kvalitete i cijene sličnih ponuda na tržištu;
- * prigovor kao pristojno odbijanje ponude.
U svakom od nas postoji neslaganje. Glavne prepreke u ovoj fazi su: a) klijentovo nerazumijevanje prednosti komercijalne ponude – ako ih doista ima; b) barijera "dječje bolesti neslaganja".
FORMULA USPJEHA: PRIHVAĆANJE GLEDIŠTA KLIJENTA
Prihvaćanje gledišta klijenta nije isto što i pristajanje. Takvo prihvaćanje je svijest o slobodi druge osobe i njenom pravu da izražava svoje osjećaje i ima svoje mišljenje. Prvo morate klijentu pokazati da se njegovo mišljenje uvažava, a tek nakon toga iskoristiti svoje pravo (i dužnost!) da ga uvjerite u svoj stav.
U Africi postoji egzotičan način hvatanja majmuna. Temelji se na psihološkom fenomenu koji je karakterističan ne samo za majmune, već i za ljude. U vrč s tako uskim grlom da otvoren dlan majmuna jedva može proći, stavljaju poslasticu za majmuna. Sam vrč je kruto pričvršćen za nešto što se ne može pomaknuti. Stavivši ruku u vrč i stisnuvši poslasticu u šaci, majmun više nije u stanju maknuti ruku stisnutu u šaku iz vrča. Tako je majmun vezan lancem za mjesto gdje je vrč pričvršćen. Zadatak prodavača je uvjeriti klijenta da "opusti šaku" i "izađe" iz skučene pozicije koja mu ne dopušta da vidi svoju korist.
Prigovore ne trebate tretirati kao manifestaciju agresije klijenta, već kao njegov zahtjev za potpunijom informacijom o predloženoj komercijalnoj ponudi. Protiv prigovora se ne treba boriti, s njima se treba pozabaviti. Ključ uspjeha u rješavanju prigovora je sposobnost razumijevanja klijentove pozicije. Morate biti u stanju natjerati klijenta da čuje i posluša vaše argumente. Ako su klijent i prodavatelj fiksirani svaki na svoju poziciju i uopće se ne čuju, onda nikakvi argumenti prodavatelja neće pomoći.
POZITIVAN I NEGATIVAN ODGOVOR PRODAVAČA NA PRIMJEDBE
Prigovori klijenta, svjesno ili nesvjesno, gotovo uvijek izbace prodavatelja iz ravnoteže. U ovoj situaciji prodavač može odabrati jednu od dvije linije ponašanja: djelovati promišljeno ili reagirati nepromišljeno.
Okret nepromišljenom odgovoru znači da više nije prodavač, već nezadovoljni kupac taj koji kontrolira emocionalne reakcije prodavača. Morate "opustiti" klijenta prije nego odgovorite na njegove prigovore.
Na bilo koji prigovor može se odgovoriti na dva načina: postaviti pitanje – ili odgovoriti meritorno. Ali prvo je potrebno pohvaliti prigovor. Nepromišljena reakcija jamči tijek negativnih reakcija u oba smjera. Linija namjernog djelovanja, naprotiv, omogućuje vam da održite svoju emocionalnu ravnotežu i svjesno kontrolirate svoje postupke i situaciju u cjelini.
Reakcija prodavača na primjedbe kupca očituje se prvenstveno u izrazu lica – 50%, kao iu riječima – 10% te u tonu glasa – 40%. Negativna reakcija se očituje u činjenici da se prodavač počinje svađati, a njegov izraz lica i intonacija se mijenjaju. Pokazivanje interesa za bit prigovora i postavljanje razjašnjavajućih pitanja ukazuje na pozitivnu reakciju.
Prodavače ne treba plašiti primjedbe jer mogu biti znak ozbiljnih namjera kupca. Ujedno, prigovori nose informaciju o vrijednostima i kriterijima po kojima ovaj klijent ocjenjuje Vašu ponudu.
NEGATIVNA REAKCIJA POZITIVNA REAKCIJA
- * izravno odbiti prigovor
- *dovesti u pitanje valjanost
- * ignorirati prigovor
- * ne dopustite da prigovor završi
- * kompliment prigovor
- * prihvatiti mogućnost prigovora
- * postaviti pitanje o osnovanosti prigovora
- * dobiti odgovor na prigovor od treće strane.
NAČINI PRIDRUŽIVANJA PRIGOVORU
Žalosno je primijetiti da nemali broj prodavača uopće ne vlada jednom od najučinkovitijih prodajnih tehnika – tehnikom pridruživanja prigovoru. Skloni su prigovor shvatiti kao nešto osobno, upućeno izravno njima... Jedna od najučinkovitijih metoda pridruživanja prigovoru je kompliment. Iskusni prodavači skloni su svoj odgovor na kupčev prigovor smjestiti u svojevrsni emocionalni amortizer koji pomaže ugasiti kupčevu iritaciju i agresivnost. Ovo je svojevrsni psihološki "aikido". Kompliment vrijedi i za ovakve amortizere. Na primjer, na prigovor kupca: "Hamburgeri su nezdravi", prodavač hamburgera koji radi po ovom modelu može odgovoriti: "Da, doista, takvo mišljenje postoji (indirektna potvrda prava kupca), ali činjenica je da naš hamburgeri se kuhaju posebnom tehnologijom sa smanjenim udjelom kolesterola i masti.
Pridruživanje prigovoru ostvaruje se nizom pomirljivih izjava koje prodavatelj daje prije odgovora na prigovor. Svrha pridruživanja prigovoru je uspostavljanje atmosfere međusobnog razumijevanja, stvaranje prilike klijentu da izrazi svoje mišljenje koje se vrlo vjerojatno neće poklapati s Vašim. Na primjer, prije nego što odgovori na prigovor, prodavatelj može ubaciti pomirljivu frazu u obliku izraza: "Razumijem vas i ...", ili "Često slušam o tome, i postoji razlog za to .. .", ili "Dobro je da ste to rekli, i..." Od takvog prigovora, čiju pojavu s velikom vjerojatnošću očekujete, pomoći će metoda "cijepljenja protiv prigovora". Sami tijekom izlaganja iznosite taj tobožnji prigovor i na njega uvjerljivo odgovarate. Tada postoji šansa da se klijent "razboli" s njim u oslabljenom obliku.
TEHNIKA REAGIRANJA NA PRIGOVORE: PET KORAKA PRISTUPA
Najopćenitija načela za odgovaranje na prigovore mogu se sažeti u 5 koraka:
1. Stanka: određivanje kako se nositi s prigovorom
Ovo je trenutak kada odlučujete kako dalje. Većina ljudi to radi na nesvjesnoj razini.
2. Dajte klijentu priliku za prigovor
Ponekad je potrebno dati klijentu priliku da se do kraja izrazi kako bi se prigovor “riješio”. Tako npr. ponavljanjem posljednje riječi klijenta prodavatelj doprinosi njegovom nastojanju da konkretizira svoj prigovor. Na primjer, kao odgovor na tipičan prigovor kupca: "Vaša cijena je previsoka", možete ponovno pitati: "Visoka?". Nakon toga morate zastati i dopustiti klijentu da govori.
3. Psihološka vezanost za prigovor
Dajete klijentu do znanja da je njegov prigovor opravdan i da ima pravo na postojanje. To se može postići pomirljivom izjavom: "U pravu ste što ste mi skrenuli pozornost na ovo pitanje" ili djelomičnim slaganjem: "Da, ovo je doista vrlo skup automobil - a ujedno i najsigurniji."
4. Pojašnjavajuća pitanja ili konkretan odgovor
Postavljate niz pitanja koja vam omogućuju da razjasnite bit prigovora. Na primjer, odgovor na tipičan prigovor kupca "Preskupo" može izgledati ovako: "U usporedbi s čime?", "Koliko mislite da bi trebao koštati?". Ili dajete konkretan odgovor (objašnjenja zašto).
5. Poziv na akciju
Odgovarajući na prigovor, nježno pozivate na dogovor. Sve navedeno ne znači da svaki put treba proći svih 5 koraka. Ali poznavanje ovih koraka daje vam slobodu odabira jednog ili drugog načina rada s prigovorima, ovisno o konkretnoj situaciji. Neki se koraci mogu preskočiti, osim koraka psihološke privrženosti, koji je uvijek prikladan i uvijek će uspjeti.
VRSTE PRIGOVORA
Ponekad se čini da kupci pohađaju poseban seminar "Kako prigovoriti prodavačima i, ne kvareći odnose s njima, uspješno izbjeći kupnju". Tipični prigovori, koji čine samo 20% ukupnog broja, ali se primjenjuju u više od 80% slučajeva, uključuju:
- * prigovor poput "neki drugi put"
- * prigovor poput "nema potrebe"
- * prigovor poput "treba razmisliti"
- * prigovor na novac: "preskupo je"
- * prigovor na individualna svojstva robe.
Pravi razlozi prigovora u pravilu su skriveni. Oni su nešto poput sante leda: 3/4 je skriveno, a samo 1/4 je na površini. Samo uz pomoć pravilno organiziranih pitanja može se prepoznati koji je pravi razlog prigovora. Mnoge tvrtke posebno stvaraju knjige skripti koje prikupljaju sve uspješne odgovore na prigovore tipične za njihovo poslovanje. Bolje je unaprijed jasno znati kakve prigovore treba razbiti ili odbaciti jer su opasni, a s kojim se prigovorima treba umjereno složiti. Na primjer, prigovor "Trebao bih misliti ..." može značiti da klijent nije siguran u kvalitetu predloženog proizvoda. Stoga se prodavatelj svakako mora potruditi utvrditi pravi razlog prigovora. Primjer mogućeg odgovora prodavača: "Vidim da imate nekih nedoumica. Možda ih ja mogu odagnati" ili: "Razmislimo zajedno. O čemu biste željeli znati više?"
TEHNIKE RADA S PRIGOVORIMA NA CIJENU
Klijent je uvijek poduzetnik: želi kupiti, ali kupiti po najboljoj cijeni. U uvjetima nepotpunih (ili netočnih) informacija, u kojima se nalaze gotovo svi kupci, pojam "korist" postaje krajnje subjektivan. Kupac u pravilu ne poznaje cijeli raspon cijena na tržištu i cjelokupnu ponudu robe. Osim toga, on nije u mogućnosti praktično usporediti kvalitetu većine ponuđenih dobara i usluga. Stoga se kupac u velikoj mjeri oslanja na mišljenje stručnjaka. Stručnjak s kojim će se većina kupaca susresti je prodavač.
Ponuda prodavatelja uvijek će generirati prigovor na cijenu ako nije bilo prethodne informacije o kvaliteti proizvoda. Zato iskusni prodavači nastoje govoriti o cijeni na posljednjem mjestu, nakon što govore o prednostima svoje ponude.
Kupci ne misle platiti puno. Ali neće htjeti platiti više ako istu stvar negdje drugdje možete kupiti za manje. Cijena je doista od najveće važnosti, ali ostale su stvari jednake. Stoga je zadatak prodavača uništiti taj pojam jednakosti.
Nedavne studije pokazale su da su mnogi Moskovljani spremni platiti 15% više za isti proizvod uz bolju uslugu.
REFORMIRANJE PRIGOVORA
Sposobnost preformuliranja prigovora na cijenu ključna je za sve prodavače. Primjer: "Da, ovo odijelo košta malo više, ali ćete ga nositi dvostruko duže." Odatle pravilo: čim klijent posumnja u cijenu, treba se vratiti na prezentaciju kvalitete svog proizvoda. Jednostavnim preformuliranjem prigovora već možete promijeniti kontekst percepcije proizvoda ili usluge. Međutim, rezultat ćete dobiti samo ako se klijentu ovaj novi kontekst čini razumnijim od prethodnog.
PRODAJA NA RAZLIKU U CIJENI
Ako je ponuđena roba skuplja od robe konkurenata, onda će prodavač to morati nekako opravdati klijentu, odnosno, drugim riječima, prodati mu razliku u cijeni. Da biste to učinili, morate još jednom naglasiti jedinstvene konkurentske prednosti predloženog proizvoda ili usluge.
Klijent: Vaša cijena je viša nego u drugoj tvrtki... Prodavač: Shvaćam. A recite mi, da nije cijena, biste li kupovali kod nas? Kupac: Možda... Prodavač: U redu. U pravu ste, cijena im je nešto niža. No, s druge strane, kupnjom kod nas dobit ćete i dodatne usluge.
Cijepljenje protiv prigovora
Ponekad se za prigovore koji će se vjerojatno pojaviti tijekom procesa prodaje koristi metoda "kalemljenja protiv prigovora". Poželjno je da je klijent bio bolestan s ovim primjedbama u fazi prezentacije. Ako znate da će biti prigovora na cijenu, tada se u fazi prezentacije objašnjava da cijene mogu biti više na prvi pogled, ali unatoč tome, radeći s nama, štedite svoj novac.
SVODENJE NA OVO STVAR
To je posebno učinkovito kada se prigovara cijeni skupe trajne robe. Prodavač uspoređuje cijenu proizvoda s njegovim vijekom trajanja (naravno, punim, a ne jamstvom) i, podijelivši ga s brojem godina ili mjeseci korištenja, dobivate relativno mali iznos, koji naznačite klijentu.
TAKTIKA ODGOVORA NA PRIGOVORE
- - Morate biti pozitivni kada se pojave prigovori. Oni su znak da prodavač sluša i spreman je kupiti, ali postoje sumnje i potrebno je više informacija.
- - Prilikom odgovaranja na prigovore potrebno je koristiti posebnu tehniku u 5 koraka za spajanje prigovora ili njegovih pojedinih elemenata.
- - Transformirajte kontekst prigovora iz negativnog u pozitivan.
- - Nemojte se svađati niti napadati. Ne pokušavajte trzati klijenta za 180 stupnjeva. Dovoljno mu je predočiti drugo, također moguće stajalište, a zatim mu dati priliku da se slobodno opredjeli.
- - Ne dovodite u pitanje valjanost prigovora klijenta.
- - Ne prekidajte klijenta, dajte mu priliku da govori. Ponekad nije štetno postaviti mu pitanje za razjašnjavanje u prikladnom trenutku.
- - Ne zaboravite da prodavač ima slobodu izbora: na svaki prigovor možete reagirati na dva načina: a) postaviti pitanje i b) odgovoriti u biti.
- - Pripremite unaprijed odgovore na one prigovore koji se postavljaju u 80% slučajeva.
- - Klijentu govorite o popustima samo ako stvarno ima novca i spreman je kupovati.
