Полное сопровождение клиента. Использование нестандартных методов

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс определения потребностей клиента.

Сегодня вы узнаете:

Что такое потребность;
Как правильно построить диалог с клиентом, чтобы выявить его потребности;
Какие типы вопросов существуют и как их правильно применять;
Какие ошибки нельзя допускать при определении потребности клиента.

С ростом числа компаний на рынке, растет и власть потребителя. Экраны пестрят рекламными сообщениями, промоутеры зазывают клиентов скидками, а супермаркеты проводят дегустации с целью увеличения объема продаж. Но все усилия по привлечению потребителей могут оказаться бесполезными, если вы не знаете, чего хочет ваш клиент.

Что такое “потребность”

Выявление потребностей клиента – второй этап продаж, но на самом деле задуматься об определении потребностей необходимо намного раньше. Но давайте сначала разберемся с самим понятием “потребность”.

Потребность – нужды, воплотившиеся в конкретных товарах и услугах. Отсюда вытекает еще одно понятие – нужды. В отличие от потребностей, нужды имеют врожденный характер, это все то, без чего человек не может продолжать свою жизнедеятельность. Нужда проявляет себя в потребностях человека.

Потребности бывают:

В безопасности;
В принадлежности к какой-либо группе (классу);
В комфорте;
В надежности;
В новизне.

Кроме того, потребности бывают сопряженными и несопряженными. Сопряженная потребность – ее удовлетворение влечет за собой рождение другой потребности. Например, вы купили блузку, но теперь вам нужна юбка к ней. Задача консультанта обнаружить обе потребности (еще до возникновения второй) и удовлетворить их.

Как уже было сказано ранее, выявление потребностей – основа основ в организации продаж. Но впервые задуматься о том, в чем нуждаются наши потенциальные потребители, необходимо на этапе планирования , то есть маркетинг, как процесс выявления потребностей целевой аудитории, должен стоять раньше производства (или закупок, если ).

Любой должен строиться вокруг потребности определенной целевой аудитории. В противном случае вы произведете (или закупите) товар, который будет пылиться на полках склада или магазина.

Возьмите за основу главный принцип маркетинга: “Не продавайте то, что произвели, а производите то, что точно сможете продать”. А для этого каждое решение предпринимателя должно быть подкреплено на предмет определения потребностей целевой аудитории.

Теперь поговорим о самом процессе продажи.

Весь процесс продажи состоит из пяти этапов:

Поиск и оценка покупателя;
Определение потребностей клиента и налаживание контакта с ним;
Презентация продукта;
Устранение разногласий и возражений;
Заключение и сопровождение сделки.

Зачем необходимо определять потребность клиента в процессе продаж

На самом деле, если вы успешно провели первые два этапа продажи, то можете быть уверены в том, что клиент купит ваш товар. При этом к процессу поиска и оценки покупателя следует относиться как к подготовительному этапу перед определением потребностей клиента. Давайте узнаем, почему правильное выявление потребностей, настолько важно в процессе реализации товара.

Во-первых , клиент пришел к вам, чтобы решить свою проблему. Один и тот же товар может решать абсолютно разные проблемы.

Пример. Человек хочет купить занавески. Консультант спрашивает потенциального покупателя о дизайне комнаты, для которой подбираются шторы, узнает приемлемый ценовой диапазон и демонстрирует лучшие варианты. Но посетитель уходит без покупки. В чем ошибка продавца? Все дело в том, что консультант не узнал, какую выгоду хочет получить клиент от покупки, проще говоря, он не определил проблему клиента. Мы специально взяли в качестве примера занавески, чтобы показать, что даже самый простой товар может решать сразу несколько проблем. Например, занавески могут нести в себе две функции: декорирования помещения и защиты от солнца. В нашем примере консультант решал проблему декорирования комнаты, а клиент хотел защититься от солнечных лучей. Эта ошибка и привела к срыву сделки.

Во-вторых , без знания потребности клиента, вы не сможете парировать его возражениям, а это четвертый этап процесса продажи. Любое возражение клиента – сомнение в том, что именно ваш товар сможет лучшим образом решить его проблему. Вы должны избавить его от этих сомнений, в противном случае клиент от вас просто уйдет к конкурентам.

В-третьих , в процессе очень важно дать понять клиенту, что вы искренне хотите помочь в решении его проблемы. Этого сделать невозможно без понимания самой проблемы.

Методы выявления потребностей

И вот, клиент уже в вашем магазине. Как понять, чего он хочет? Нужно, чтобы он сам вам об этом рассказал, лучшего способа еще не придумали.

Однако, все люди разные. Кто-то с радостью делится с окружающими своими переживаниями, а кто-то молчит как партизан. К каждому клиенту должен применяться индивидуальный подход к построению диалога.

Отсюда вытекает два метода выявления потребностей покупателей:

Вопросы;
Выслушивание.

Оба инструмента необходимо применять в процессе построения диалога как с открытым клиентом, так и с клиентом-партизаном. Но в первом случае, мы должны больше слушать, а во втором – спрашивать.

Хотелось бы сразу обратить внимание на то, что ваш диалог с клиентом, вне зависимости от его принадлежности к тому или иному типу, не должен быть похож на допрос. Речи потребителя должны занимать большую часть вашего с ним диалога. Хороший продажник сродни хорошему психологу. Задача этих специалистов – выявить и решить проблему клиента, а для этого необходимо вывести “пациента” на откровенный разговор и выслушать его.

Как выявить потребности клиента

Вернемся к продажам. С чего начать разговор?

Вспомним про первый этап процесса продаж – поиск и оценку покупателя. Не стоит сразу подходить к потенциальному потребителю и навязывать ему товар в котором он не нуждается.

Забудьте про надоевший всем вопрос: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь?”. На момент первого обращения к клиенту вы уже должны знать, чем можете помочь посетителю. Для этого понаблюдайте за ним первые 30-40 секунд, это позволит определить вам тип товара, за которым пришел клиент.

Пример. Вы продавец в женском магазине одежды. Посетительница уделяет больше всего внимания строгим брюкам в офисном стиле. Начните ваш диалог так: “Добрый день, меня зовут Анна. Сегодня в нашем магазине новое поступление офисной коллекции, а также скидки на старое поступление этой линейки до 50%. Пройдемте, покажу”.

5 вопросов для выявления потребностей клиента

После того, как клиент согласился принять вашу помощь, необходимо включить в диалог вопросы.

Вопросы бывают следующих видов:

Закрытые вопросы – все те вопросы, на которые можно дать однозначный ответ. Злоупотреблять ими не стоит, иначе вы не получите тот объем информации, который вам необходим. Пример: “Вам нравятся классические брюки?”
Открытые вопросы – вопросы, требующие развернутого ответа. Но и здесь таится опасность. Если клиенту неинтересно продолжение диалога, то он постарается быстрее сбежать из магазина. Пример: “Какие брюки вы предпочитаете?”
Альтернативные вопросы – в этих вопросах уже содержится несколько вариантов ответа. Пример: “Вы предпочитаете зауженные или классические брюки?”.
Наводящие вопросы – необходимы тогда, когда клиент еще сам не осознает для себя потребность. Пример: “При выборе брюк очень важно определить, в какое время года вы будете их носить, если вы покупаете их на лето, то вам подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?”
Риторические вопросы – атмосферные вопросы. Служат для поддержания разговора, формирования дружеских отношений с клиентом. “Вам ведь хочется, чтобы брюки сидели на вас идеально?”.

Достоинства и недостатки каждого типа вопросов приведены в таблице.

	Достоинства	Недостатки	Задачи
Закрытые вопросы	Клиенту несложно на них отвечать	Превращают диалог в допрос; Дают недостаточное количество информации	Получение дополнительной информации; Получение основной информации в работе с клиентами-партизанами
Открытые вопросы	Позволяют получить наиболее полную информацию от клиента; Позволяют клиенту выговориться	Могут оказать “медвежью услугу” и отпугнуть клиента; Продавец не всегда декодирует ответы правильно, из-за чего клиент может уйти навсегда; Занимают много времени	Начало диалога
Альтернативные вопросы	Позволяют получить достаточно информации об основной потребности; Не настолько навязчивы, как открытые вопросы	Препятствуют выявлению сопряженных потребностей	Определение основной потребности; Побуждение клиента к действию; Окончание диалога
Риторические вопросы	Способствуют формированию дружеской атмосферы	Занимают время	Формирование атмосферы
Наводящие вопросы	Способствуют формированию потребности; Подталкивают к действию	Могут смутить клиента	Формирование потребности

Помимо перечисленных, вы можете использовать уточняющие вопросы. Это особенно актуально, если вы работаете с открытыми вопросами.

В результате вы должны получить некую анкету клиента, в которой будет указана вся необходимая информация.

Слушайте правильно

Теперь мне хотелось бы уделить внимание процессу слушания. Казалось бы, что ничего сложного в том, чтобы выслушать ответ потенциального клиента, нет, но это не так. Если потенциальный покупатель увидит вашу незаинтересованность, то вы его потеряете навсегда.

Диалог – некая игра с клиентом, в которой необходимо придерживаться следующих правил:

Не перебивайте собеседника. Сначала дайте высказаться и только потом задавайте уточняющие вопросы;
Поддерживайте зрительный контакт. Это позволит вам понять настрой клиента по поводу дальнейшего продолжения диалога;
Откажитесь от идеи допрашивать клиента. Если человек не хочет идти на контакт, он закрыт, то стоит оставить его в покое;
Предлагайте варианты. Это позволит заинтересовать клиента в дальнейшем продолжении диалога, ведь ему тут реально хотят помочь;
Поддерживайте разговор. Основные техники поддержания разговора с клиентами приведены в таблице.

Уделите время сопряженным потребностям клиента

Когда вы предложили подходящий вариант брюк, начните диалог заново и предложите товар, который удовлетворяют сопряженную первой потребность.

Например, наша покупательница только что устроилась на работу, где требует офисный дресс-код. Это значит, что ей можно предложить блузку, пиджак и аксессуары. Но понять, нуждается ли ваша клиентка в этом товаре, вы должны еще в процессе работы над выявлением и удовлетворением первой потребности.

Таким образом, процесс выявления потребностей состоит из четырех этапов:

Первый контакт с клиентом;
Выявление проблемы с помощью вопросов;
Выслушивание клиента и предложение вариантов;
Удовлетворение сопряженных потребностей.

Упражнения по определению потребностей

Чтобы быть уверенным в своих силах, необходимо потренироваться. Для этого соберитесь в небольшую компанию (от трех человек) и поиграйте в игру “Кто я?”.

Ее правила просты: вы пишите на стикерах имена известных героев (литературные герои, известные личности, персонажи мультфильмом) и наклеиваете их на лоб друг другу, так, чтобы тот, кому вы наклеили стикер, не знал имя какого героя вы написали.

Затем каждый пытается угадать, чье имя написано у него на бумажке. Делает он это при помощи вопросов, на которые остальные участники игры могут отвечать только “да” или “нет”. Если спрашивающий получает отрицательный ответ, то ход передается следующему участнику.

Ошибки при выявлении потребностей

Подведем итоги и приведем самые распространенные ошибки, которые совершают продажники в процессе определения потребностей клиента:

Не делайте упор на закрытых вопросах . Если клиент не идет на контакт, то лучше его оставить в покое, а не устраивать допрос;
Вы должны обнаружить несколько потребностей . Всегда ищите сопряженные потребности, это позволит сформировать лояльность клиента и увеличить продажи вдвое;
Не презентуйте товар в процессе выявления потребностей . Вы можете предложить вариант, но нахваливать его не нужно. Это лишь создаст иллюзию навязывания и отсутствия выбора у клиента;
Будьте воспитаны . Перебить клиента – самая страшная ошибка, которую может допустить консультант при продаже и выявлении потребностей клиента;
Придерживайтесь вашей задачи – продажи товара . Не давайте клиенту уйти в сторону и превратить процесс продажи в сеанс приема у психолога. Ваша задача – решить проблему клиента, но только при помощи вашего продукта.

Таким образом, мы ознакомились с основными принципами определения потребностей клиента в процессе осуществления продаж. Эти принципы подойдут как для личных продаж, так и для продаж по телефону.

Сопровождение (ведение) клиента

Существуют два основных вида товара: товар длительного пользования, или постоянно возобновляемый, и товар разового (конечного) приобретения. Со вторым видом все гораздо проще. Вы продали товар один раз и фактически в будущем не имеете контактов со своими клиентами. Для МП это не очень желательный исход событий, поскольку вы постоянно в поиске новых и новых клиентов. Это создает определенное напряжение и переживания: "Если я не найду клиента и не продам ему товар, я останусь без денег". Такая установка МП разрушительна с самого начала. Вы начинаете паниковать, суетиться, делать ошибки. Клиент чувствует вашу тревогу и неуверенность и заражается вашим настроением.

Для МП наилучший вариант - постоянная работа с одним и тем же кругом клиентов. Эта тактика применима в основном к тем товарам и услугам, в которых клиент нуждается постоянно (сырье, материалы, теплоснабжение, телефонная связь и др.).

Многие фирмы сознательно снижают цены на поставку товаров, но включают абонентскую плату, таким образом как бы "подсаживая" клиента на определенный товар или услугу. Сравните стоимость мобильных телефонов в 1990-е гг. и сегодня. Сейчас мобильники есть даже у учеников начальной школы, но зато за счет глобальной телефонизации операторы сотовой связи имеют постоянный значительный, а главное - стабильный, доход.

Если у менеджера по продажам по истечении какого-то периода времени сформировался свой круг клиентов, то его работа становится более стабильной, а доход более предсказуемым. Разумеется, не стоит расслабляться, нужно и дальше расширять клиентскую базу.

Некоторые руководители понимают это и спокойно относятся к фактору стабильности в работе своих менеджеров. Некоторые же, наоборот, считают, что не нужно давать "расслабляться", и за время работы стараются получить от МП максимальную отдачу. В таком случае специалисты говорят о "синдроме менеджера", когда человек эмоционально "сгорает" на работе.

Постоянно накапливающиеся тревога и неуверенность в завтрашнем дне зачастую утомляют менеджера даже больше, чем сама работа. Через 2-3 года такой гонки он обычно не выдерживает и уходит из компании. Не зря во многих компаниях среди МП большая текучесть кадров.

Если руководитель заинтересован в своем сотруднике, то по истечении этого времени он повышает в должности работника либо предлагает ему должность со стабильной, хотя и меньшей оплатой, на что обычно получает согласие.

Товары можно разделить на первостепенные (те, без которых невозможна деятельность организации или существование человека) и второстепенные (с которыми хорошо и удобно, но без которых предприятие не остановит свою работу и жизнь остановится).

Чем более необходим товар или услуга вашему клиенту, тем проще вам ему продать. Легко продаются сырье и материалы, бумага, бензин, продукты питания, услуги ЖКХ, телефонная связь.

Если вы работаете в подобных отраслях - вам проще. Гораздо сложнее продать, к примеру, автомобиль, компьютер, программу, видеокамеру и т. д. Это вовсе не означает, что вам не повезло, если продаете именно такие товары. Нет. Просто для совершения сделки вам понадобится приложить больше усилий, а вашему клиенту - время, чтобы "созреть" для покупки.

Использование нестандартных методов

Эффективная продажа включает три аспекта - продажу себя, продажу фирмы и продажу продукта. Именно в такой последовательности.

Пока не убедишь клиента в том, чтобы он поверил тебе лично, что работаешь в классной фирме, с которой ему имеет смысл сотрудничать, сделка не состоится.

Клиент тебе лично поверил, но ты что-то не так сказал, презентуя свою фирму, - сделка под вопросом.

Клиент поверил и тебе, и тому, что фирма у тебя замечательная, но ты не сумел убедить его в выгодах приобретения твоего продукта - сделки не будет. Такова закономерность.

Для успешной реализации этих трех аспектов необходима так называемая конгруэнтность продавца с собой, с фирмой, с продуктом, т. е. продавец должен находиться в состоянии равновесия, согласия:

o с самим собой как личностью, со своей ролью продавца;
o с философией и стратегией своей фирмы, с теми методами работы с клиентами, которые использует фирма в своей работе;
o с предлагаемым продуктом, т. е. продавец сам лично должен быть убежден в том, что предлагает качественный продукт, реально нужный.

Практически невозможно убедить другого человека в том, во что не веришь сам. Значит, первый клиент, которому ты должен продать, - ты сам. Пока не продал себя, не достиг этого состояния согласия, на успех рассчитывать не приходится.

При контакте с клиентом важно с первых же секунд общения "продать" ему себя.

Эффективная "продажа" себя основана опять же на компетентности, уверенности в себе и дружелюбии.

Важность дружелюбия при общении очевидна. Кто из нас получит удовольствие, общаясь со злюками, врединами и зазнайками?

Компетентность в бизнесе - понятие многогранное. Клиент оценивает ее с первых же секунд знакомства: как продавец ведет себя, как держится, как говорит, какие вопросы задает, насколько подготовлен к беседе - подсознательно он отмечает наши плюсы и минусы.

Компетентность предполагает:

o наличие знания свойств, характеристик продаваемых продуктов и тех выгод, которые они дают клиенту;
o умение найти и показать решение конкретных задач клиента с помощью предлагаемого продукта;
o знание смежных с продаваемым продуктом областей;
o знание психологии клиента и технологии продаж;
o владение информацией о процессах в своей фирме;
o знание информации о конкурентах;
o знание бизнеса клиента;
o наличие общечеловеческой культуры.

Важно продумывать каждую мелочь, касающуюся сделки с конкретным клиентом, заранее тщательно готовиться к встрече или звонку. На уровне ощущений, восприятия клиент всегда однозначно определяет, компетентен его собеседник или нет. На восприятие продавца клиентом влияет и то, насколько уверенно он ведет себя, насколько умеет себя подать.

В основе профессиональной уверенности лежат: точное знание цели, абсолютное ресурсное преимущество и адекватная самооценка. Это- вершины равностороннего треугольника, называемого "треугольником уверенности в себе".

Цели могут быть самые разные: познакомиться с нужным клиентом, подписать договор о разработке комплексного решения, выяснить конкретное лицо в фирме-покупателе, которое принимает решение о покупке. Необязательно, что целью каждого контакта с клиентом будет выставление счета.

Например, целью первого контакта может быть продажа встречи или сбор информации, необходимой для планирования тактики ведения продажи. Главное, чтобы у каждого контакта была своя цель. Чем более точно наше понимание того, что, зачем, как и кому мы продаем, тем эффективнее и увереннее наши действия.

Ресурсом в данном случае является все, что необходимо для достижения цели: информация, время, деньги, союзники. Чем полнее и точнее информация, которой мы обладаем, чем больше времени в нашем распоряжении, чем менее мы ограничены в средствах и чем больше у нас союзников, тем прочнее наша позиция, тем выше наша уверенность в себе и своих возможностях.

Адекватная самооценка помогает нам корректировать свои действия с учетом наших способностей и особенностей. Например, если один менеджер знает, что ему для написания коммерческого предложения клиенту нужно на 2~3 часа больше, чем его коллеге, у него есть два варианта отношения к этому.

Первый, неадекватный: начать комплексовать, обвинять в своей медлительности плохую наследственность или...экологическую обстановку или то и другое одновременно, испытывать вражду к более расторопному коллеге и т. п.

Второй, адекватный: проанализировать причины, если есть ресурсы - использовать их для ускорения процесса; если ресурсов нет - принять эту свою особенность и соответственно планировать свое время. В конце концов, что такое наши недостатки? Это продолжение наших достоинств.

В умении продавать важен "треугольник уверенности в себе", в котором грани - это хорошее знание своего продукта, тактика и стратегия продажи и энтузиазм и цели. Если у МП недостает этих качеств, вряд ли он сможет до конца реализовать все свои возможности и продемонстрировать достаточный уровень компетентности.

Доброго времени суток, Дамы и Господа.

И вот мы добрались до мифического постпродажного сопровождения!
Почему так мало преданных постоянных клиентов?
Почему эффективность сарафанного радио относительно личности сейлза так низка?
В чем причина отсутствия лояльности?
Из-за чего клиент спокойно готов переметнуться к конкурентам при более выгодных условий?

Все именно из-за сопровождения.

Что это такое?
Это взаимодействие с клиентом после совершения продажи.
Это обязанность каждого сейлза, которую пытаются спихнуть на отдел маркетинга.

Подход клиента
В случае хорошего сопровождения, клиент будет рад до невероятия.
Люди никогда не ожидают, что они будут по настоящему важны после покупки.
Так что - шквал положительных эмоций.

Подход продажника
Выражу одним словом - лень.
Даже если база есть, данные есть, формальное сопровождение есть - этап почти всегда проваливают.
Лень вкладывать силы...

Момент и место в раскладе
Уже после продажи и перед продажей.
Считайте это промежутком между прямым взаимодействием.

Сложности и ошибки
Главная ошибка - отсутствие этого этапа.
А если этап есть таки, то ошибками являются:
1. Отсутствие искренности. Слать по электронной почте дежурное поздравление (еще хуже дурацкий стишок) не стоит. Только испортит.
2. Новое предложение. Вот не надо вспоминать про клиента лишь в моменты "интересных Вам маркетинговых предложений". Это жутко раздражает.
3. Механические письма. Выявляются либо кучей адресов в списке рассылки, либо повторным текстом.

Резюме
Если вы перестанете поздравлять близких друзей с днями рождения, праздниками и интересоваться их судьбой, то они быстро перестанут быть вашими друзьями.
Что уж говорить про клиентов.
В наше время почти у каждого человека широкий круг общения. Если вы не будете лениться в сопровождении, то весь социум клиента будет знать о вас. Вас будут рекомендовать, а это значит рост продаж и, что закономерно, вашего личного дохода.

Зарабатывать больше или меньше - решать каждому самостоятельно.

Это часть поддержания

Для того, чтобы компания могла выжить и благополучно развиваться в жестких рыночных условиях, ей необходимо достаточное количество клиентов.

Конечно, очень хорошо, когда имеется много постоянных розничных покупателей, однако основную прибыль фирме приносят корпоративные клиенты.

Определение понятия

Корпоративными клиентами принято называть юридических лиц, организации или предприятия, которые приобретают у компании товар или услугу в крупных масштабах, нескольких экземплярах.

Для большинства коммерческих компаний именно они составляют главную составляющую бизнеса.

Толковый словарь русского языка интерпретирует слово «корпоративный» как «узкогрупповой, ограниченный узким кругом». Следовательно, речь идет о выделенной группе партнеров, которая не может быть многочисленной и требует специальных подходов для взаимодействия с ней.

Основная задача любой компании заключается в привлечении и последующем удержании корпоративного клиента, стремлении сделать его постоянным. Для этого применяются специально разработанные программы, приемы, способы работы с ними. Предприятия имеют в своем специальных сотрудников – , которые специализируются на различных методиках привлечения выгодных партнеров.

Как правило, вопрос о привлечении корпоративных клиентов актуален для нового, только что открывшегося предприятия, которое мало кому известно.

Существует несколько проверенных методов поиска корпоративных клиентов:

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн. Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь , как это стало просто!

Способы привлечения и удержания

После того, как база потенциальных корпоративных клиентов фирмы составлена, начинается непрерывная работа с ней по продвижению компанией своих продуктов и услуг на рынке. Руководитель вместе со своими помощниками разрабатывает уникальную стратегию по привлечению и удержанию корпоративных клиентов. Она может выражаться в специальной программе, методике, совокупности приемов и т.д. Следует отметить, что привлечение крупных клиентов – непростая задача, и каждая фирма прикладывает массу усилий, чтобы в максимальной степени заинтересовать выгодных партнеров, не дать им уйти к конкурентам.

Для того, чтобы удачно привлекать к сотрудничеству корпоративных клиентов, следует первоначально исходить из важных критериев работы с ними : степени заинтересованности в товаре/услуге и наличии финансовых возможностей компании или предпринимателя. В зависимости от этих условий следует разработать оригинальные способы привлечения и удержания корпоративных клиентов.

Рассмотрим некоторые из них:

Если у розничного покупателя присутствует только личный интерес в отношении сделки, то юридическим лицам приходится учитывать: интересы организации, связанные с получением прибыли, интересы людей, проводящих переговоры, а также интересы конкурирующих организаций. Отсюда становится понятно, что на заключение договора с корпоративным клиентом оказывают влияние многие факторы. Исключение составляют ситуации, когда корпоративный клиент представлен одним лицом – индивидуальным предпринимателем.

Как правило, ключевыми критериями выбора определенного поставщика товаров или услуг оказываются: гарантия высокого качества продукции и сервиса, деловая репутация компании на рынке, компетентность сотрудников, которые взаимодействуют с корпоративными клиентами непосредственно. Кроме того, необходимо знание правил делового этикета, проявление вежливости, открытости и доброжелательности в общении. Немаловажным условием станет соблюдение пунктуальности при решении задач, оперативности исполнения взятых на себя обязательств, поскольку серьезный клиент ценит свое время, стремление разрешить любую затруднительную ситуацию в максимально короткие сроки.

Организация работы корпоративного отдела по работе с корпоративными клиентами

Для эффективной организации работы с корпоративными клиентами только их поиска и привлечения недостаточно, важно еще и грамотно организовать работу с крупными партнерами. В данных целях на каждом солидном предприятии функционирует специальная структура, именуемая «корпоративный отдел по работе с корпоративными клиентами». Там трудятся менеджеры по работе с корпоративными клиентами – профессионалы своего дела.

Следует отметить, что методы работы с физическими лицами и корпоративными клиентами безусловно различаются. В отличие от розничных покупателей, для корпоративных клиентов предполагаются всевозможные лояльные условия для реализации товаров и услуг, а также последующего сервисного обслуживания.

Основными задачами корпоративного отдела являются:

поиск и привлечение к сотрудничеству крупных компаний;
всесторонняя работа с корпоративными клиентами, обеспечение крупных поставок продукции;
удержание постоянных клиентов и пролонгирование коммерческих связей с ними;
высокая финансовая отдача для предприятия по каждому заключенному контракту.

Известно, что все корпоративные партнеры являются юридическими лицами, однако не все юридические лица могут осуществлять крупные закупки. Корпоративный отдел интересуют только клиенты, обеспечивающие высокие объемы продаж компании, поэтому требование высокой избирательности при поиске партнера здесь наиболее актуально.

Традиционно непростым является вопрос: при каком объеме продаж корпоративный клиент может считаться выгодным для компании? Здесь существует зависимость не только от объема, но и от ряда других факторов: платежеспособности клиента, его географической удаленности, внутренней политики его компании и др.

В целом все клиенты корпоративного отдела делятся на следующие группы :

Особенности в банковской сфере

Любой банк заинтересован в эффективной работе с корпоративными клиентами, поскольку их обслуживание предполагает получение хороших дивидендов. Крупные клиенты имеют возможность оформить персональные кредитные линии и страхование, применять , содержать счета, могут рассчитывать на банковские гарантии и принимать участие в зарплатных проектах.

Чтобы стать корпоративным клиентом банка , юридическое лицо заключает договор с банком и получает пакет банковских продуктов и услуг на персональных условиях. Обычно недавно открывшиеся банки предлагают максимально низкие тарифы и привлекательные кредитные продукты, однако клиенты часто сомневаются в их надежности и отдают предпочтение акулам финансового бизнеса.

Среди методов работы банка с корпоративными клиентами следует выделить: большой выбор услуг и их доступную стоимость, быстрое оформление сделок и полное их сопровождение, помощь в подготовке документации, профессиональные консультации в сфере финансов.

Нюансы работы в гостиничной сфере

В настоящее время активно развивается рынок делового туризма, поэтому гостиницы ориентированы на сотрудничество с корпоративными клиентами, заинтересованными в проведении на высоком уровне встреч, переговоров, конференций, банкетов и т.д. По подсчетам экспертов, именно корпоративные клиенты обеспечивают гостиницам до 50% совокупного дохода.

Работа с такими клиентами, безусловно, отличается от взаимодействия с частными посетителями. От корпоративного отдела гостиницы требуется грамотное ведение баз данных, анализ потребностей клиентов, индивидуальный подход к каждому из них, установление с юридическими лицами длительных партнерских отношений.

При работе с корпоративными клиентами в гостиничном бизнесе важна гибкая ценовая политика, предложение каждому клиенту пакета разнообразных услуг, ориентированного на его индивидуальные потребности, четкое соблюдение условий соглашений. При проведении деловых мероприятий от всего персонала требуется грамотная и слаженная работа, соблюдение необходимых стандартов качества.

Взаимодействие с корпоративными клиентами, налаживание эффективного сотрудничества с ними требует максимальной сосредоточенности и ответственности от всего штата сотрудников компании. Следует понимать, что деловые контакты с корпоративными клиентами – это не обычные разовые сделки, а возможность организации долгосрочного и экономически выгодного сотрудничества. Поэтому специалисты должны использовать свой профессионализм, деловые качества и оригинальные методики для поиска, привлечения и удержания корпоративных деловых партнеров.

Пример взаимовыгодного сотрудничества Мегафона и его корпоративных клиентов представлен в следующем видеоматериале:

Сопровождение клиентов – это комплекс мер, направленных на поддержание отношений с человеком, который приобрел ваш товар или услугу. Целью такого поддержания отношений является стимуляция его к постоянному пользованию этим товаром или услугой. Хороший продавец всегда знает, что отношения с клиентом не заканчиваются в момент завершения сделки, а скорее наоборот, с этого момента все только начинается и сейчас мы разберемся с тем, почему и как это происходит.

Введение

Момент, когда потенциальный клиент заключает сделку и становится действующим, можно смело считать кульминацией длинной цепочки совершения звонка, установления контакта, формирования потребностей, работы с возражениями и завершения сделки. Вы проделали огромную работу, причем зачастую длиной не в один день. Это безусловно успех, но далеко не первая и не последняя сделка в вашей жизни. Теперь самое время подумать о том, каким образом можно облегчить себе работу в дальнейшем. И начнем мы пожалуй с того, какой способ продажи абонемента (членства или клубной карты) является самым простым. Истина всегда лежит на поверхности. Проще всего продать что-либо тому человеку, которому вы это уже однажды продали.

Вполне очевидным является тот факт, что продавать абонемент старому клиенту значительно проще, чем каждый раз заново преодолевать барьеры с потенциальными. Так происходит потому, что благоприятный и главное успешный контакт с действующим клиентом уже установлен, поэтому продлевать действующий абонемент значительно проще. Ваш клиент уже знает вас и доверяет вам. Если вы не обманули его и он получил именно те услуги и тот уровень обслуживания, которые вы ему пообещали ранее, он будет приносить вам деньги и впредь. Но помните, что клиент зачастую продлевает абонемент только при должном уровне сервиса с вашей стороны, то есть при том условии, что вы продолжаете работать с ним.

Сопровождение клиентов

Вы как сотрудник клуба безусловно хорошо знаете свой продукт, причем до самых мелочей. В свою очередь новому клиенту клуба, который только приобрел абонемент и собирается прийти в клуб впервые еще только предстоит выяснить для себя большое количество вопросов, которые как правило могут не обсуждаться в ходе презентации, но возникнуть в процессе посещения фитнес-клуба. Сопровождение клиента основывается на заботе о нем, а значит, подразумевает под собой вполне конкретный перечень действий.

Демонстрируйте клиенту все, к чему у него возникает интерес. О чем бы он у вас ни спросил, вы должны предоставить максимально развернутую информацию и ни в коем случае не отказывать, иначе он подумает, что его использовали исключительно для извлечения выгоды.
Посвятите его в неочевидные тонкости и нюансы работы клуба. Каким опытом и знаниями отличаются тренера, какое оборудование планируется докупать, куда нужно идти, на что нужно нажимать и так далее. Расскажите все, что может облегчить его пребывание в фитнес-клубе.
Познакомьте клиента со всеми персональными тренерами. Так будет проще всем. Тренера будут знать кто может приобрести у них индивидуальные занятия, клиент будет знать, к кому можно обратиться для решения своих проблем, а вы будете знать, что хорошо делаете свое дело.
Запишите клиента на первое бесплатное занятие к инструктору. Выбрал он себе персонального тренера или нет, значения не имеет. Пусть тренер покажет что, как, где и когда нужно делать, чтобы соблюсти технику безопасности, получить результат и избежать травм.
Порекомендуйте клиенту пройти тестирование параметров тела. Его еще называют wellness-тестированием. Оно помогает определить соотношение и состояние костной и жировой массы тела, содержание воды в организме, скорость обмена веществ и не только.
Помогите клиенту спланировать график посещения клуба. Выяснив, что его например интересует тренажерный зал, бассейн и единоборства, сядьте с ним вместе и составьте такой график посещения, который бы в рамках одной недели охватывал все три вида занятий.

Постарайтесь выступить для клиента своего рода нянькой, или же просто радушным хозяином, который хочет, чтобы его гость чувствовал себя как дома. Это конечно занимает время, но результат окупается с лихвой. Первое о чем нужно помнить в момент заключения контракта это то, что работу по продлению членства нужно начинать в первый же день после его приобретения. Количество клиентов при этом никак не влияет на степень вашего радушия, поэтому отговорки в стиле «Их много, а я один» здесь не работают.

Ошибки сопровождения

Нередко бывает так, что открытый и радушный администратор или менеджер после завершения сделки буквально меняется в лице и становится совершенно другим человеком. Кульминация произошла, абонемент продан и теперь ему уже нет никакого дела до клиента. Именно в этот момент у последнего и формируется понимание того, кем фактически является его собеседник. Это был просто притворщик, целью которого было элементарное извлечение выгоды или это был действительно профессионал, любящий свою работу и ценящий своих клиентов.

О втором случае говорить нечего – это то, к чему должен стремиться любой уважающий себя сотрудник. В первом случае, будет большой удачей, если клиент тут же не порвет контракт и не попросит вернуть деньги. Даже если он приобретет членство, но при этом отметит ваше холодное или негативное к себе отношение, с большой долей вероятности, абонемент в этом клубе он продлевать не будет. Именно по первому впечатлению от клуба и его сотрудников клиент оценивает в целом перспективу посещения данного заведения. И если первая встреча закончилась на негативной ноте, по отношению к себе одного сотрудника, клиент будет оценивать весь коллектив фитнес-клуба, а значит в данной ситуации из-за ошибки одного пострадают все.

Еще одной распространенной ошибкой сопровождения является «посылание» клиента. Возможно вы и вправду заняты и вам некогда, но клиент безусловно расценит это как безразличие к его персоне. Если он задает вопрос, скажем о групповых занятиях, а вы суете ему расписание со словами «Вот, смотрите сами», такое действие с вашей стороны само по себе создает негативный фон для дальнейшей беседы. Назвать такие манипуляции удачным сопровождением клиента точно нельзя. Столбцы, строки, цены, дни недели, названия групп, это все для него является китайской грамотой. Заставляя клиента разбираться в этой непонятной кутерьме символов, вы тем самым только отталкиваете его от себя.

Еще один популярный пример неудачного сопровождения клиента – это его «отпадание», когда он не только не продлевает абонемент, а вовсе перестает посещать клуб. Он конечно же имеет на то свои причины, но в том числе это и ваша недоработка, так как вы могли вовремя диагностировать этот симптом и замотивировать клиента на дальнейшее посещение клуба. Чаще всего клиенты перестают ходить на занятия потому, что в их глазах клуб теряет свою ценность, то есть становится для них менее нужным. Сопровождая клиента после завершения сделки и далее в процессе занятий, вы должны поддерживать в нем интерес к посещению фитнес-клуба. Для этого нужно периодически совершать сервисные звонки.

Сервисные звонки

Как я уже не раз говорил в своих предыдущих статьях о работе с телефоном, целью звонка является не продажа, а назначение встречи. Когда вы звоните клиенту с целью напомнить о продлении карты, не склоняйте его к сиюминутному расставанию с деньгами, вместо этого, назначайте встречу. Дайте ему время собраться с мыслями, принять решение и достать деньги. Затем непосредственно в клубе вы уже решите вместе с ним, продлевает он старый абонемент, или возможно хочет перейти на другой, более удобный по времени или выгодный по деньгам.

Во время звонка вы узнаете, ходит он или нет. Если ходит, достаточно согласовать день и время встречи. Если нет, необходимо выяснить по каким причинам и в любом случае назначать встречу. В данном случае даже если вы знаете как , делать это по телефону однозначно не стоит. Любые аргументы склоняйте к тому, что «Мы сможем обсудить это во время встречи». К слову, прежде, чем совершать звонок проверьте специальные отметки в программе учета абонементов , так как клиент мог покупать его по акции, со скидкой или на иных особых условиях. Также необходимо обратить внимание на то, не заморожена ли в данный момент его карта. Лучше дважды все перепроверить, чем позвонить и сообщить ложную или ошибочную информацию. Запомните, любой негатив клиент всегда ассоциирует не с одним человеком, а со всем клубом.

Очень часто в клубах на те или иные абонементы действуют акции, при чем как на сами абонементы, так и на их продление. Этим инструментом можно вооружиться, так как все акции краткосрочны (даже если идут одна за одной), а значит, чем раньше клиент совершит продление, тем более выгодной будет для него эта сделка. Донесите до клиента эту информацию во время телефонного звонка, чтобы таким образом мотивировать его прийти как можно раньше. Опять-таки, помните, что телефон вам нужен исключительно для назначения встреч, поэтому даже если клиент будет интересоваться условиями акции, сообщайте ему информацию в общих чертах, но не в деталях, так как все они обсуждаются исключительно с глазу на глаз, то есть только в клубе.

СОВЕТ. О том когда, как и зачем нужно работать с входящими и исходящими звонками вы можете узнать из цикла моих статей « », « » и « ». В нем описана вся цепочка общения с клиентом, начиная с установления контакта, определения потребностей и формирования предложения, заканчивая работой с возражениями и назначением встречи.

Встреча в клубе

Когда клиент приходит в клуб, в первую очередь необходимо выяснить, все ли его устраивает сейчас, подходит ли ему тот абонемент, которым он пользуется и не хотел бы он перейти на какой-либо иной, более оптимальный вид карты. После того, как абонемент будет выбран, необходимо прибегнуть к одной популярной технике, которую я описывал в статье « », и которая подразумевает пересчет стоимости абонемента с учетом скидки. Напомню, что это работает следующим образом. Вы выписываете на лист исходную цену абонемента, чтобы клиент ее визуально зафиксировал, затем с калькулятором в руках производите вычитание скидки, перечеркиваете исходную цифру и рядом рисуете результат расчетов. Это психологический трюк, который заключается в том, что на понижение стоимости человек всегда реагирует лучше, чем на ее повышение.

Также обязательно нужно сообщить дату окончания акции. Это одна из техник закрытия сделки, которая называется «ажиотаж» и которую я описывал в статье « ». Суть ее заключается в том, что вы формируете в сознании клиента ощущение срочности. Сначала вы указываете ему на то, что у него есть возможность продлить абонемент по более низкой стоимости, затем делаете акцент на том, что такие условия имеют ограниченный срок действия. Эти две техники очень хорошо работают в связке и применяя их вы значительно повышаете свои шансы на успех. Кроме того, если клиент и так пришел разговаривать насчет продления абонемента, это уже значит, что он готов к завершению сделки, а значит, вам нужно только действовать по сценарию и ничего не испортить.

Когда мы говорим о грамотном сопровождении клиента, мы подразумеваем, что его всегда нужно держать в курсе событий. Совершая звонок, либо проводя встречу в клубе, всегда доносите до него информацию о действующих акциях, скидках, бонусах и мероприятиях. Если на те услуги, которыми он пользуется действует специальное предложение, сообщите клиенту о том, что это может быть для него более выгодным, чем сейчас. Если скидки на продление больше скидок на приобретение, также доносите эту информацию до клиента, чтобы он понимал, насколько выгодно один раз карту купить и потом многократно ее продлевать. Клиенты всегда ценят заботу и индивидуальный подход.

Выводы

Сопровождение клиентов – сложный и многогранный процесс, который требует от вас постоянного поддержания связи с ними после того, как они совершили покупку. Даже в том случае, если вы хорошо делаете свою работу, но клиент все равно по истечению срока действия клубной карты отказывается ее продлевать, оставайтесь максимально вежливы и корректны. Интересуйтесь причинами отказа и записывайте их, чтобы потом проанализировать эту информацию и грамотно провести работу над ошибками (если таковые имели место быть). Под конец еще раз напомню, что сопровождение клиентов после продажи – это в первую очередь демонстрация заботы о них, целью которой является повышение шансов на продление абонемента.