Готовность клиента к определенному объему конфликтного материала. Алгоритм или подход к разрешению ситуаций, когда бизнес допустил ошибку в работе с клиентом или имеет место конфликт с клиентом

Приходят ли к Вам аптеку такие клиенты, которых Вам совсем не хочется видеть? От которых Вам хочется спрятаться и никогда с ними не общаться? Люди, которые могут своим поведением поднять всех на уши, или «борцы за справедливость» - в общем, где они, там и скандал. «Господи, за что мне это?» - если эта мысль хоть раз Вас посещала при общении с конфликтным клиентом, то эта статья – для Вас. Здесь мы не будем разбирать философию конфликта, поскольку к чему философия, если вот он – пришёл в аптеку и уже на взводе. Нам нужна конкретная модель поведения, которая работает в общении с конфликтными клиентами. Мы в ответе только за себя Если бы мы только могли изменить весь мир! И особенно некоторых людей вокруг нас.. Но, к сожалению или к счастью, мы можем влиять только на собственные мысли, чувства и действия. Мы – такие, какие мы есть, и другой человек – такой, какой он есть. Это ни хорошо, ни плохо. Это так. Он просто другой. Возможно, у него есть на это масса жизненных причин. Это первое важное знание, которое нужно помнить при общении, в котором намечается или состоялся конфликт. Просто приняв поведение другого, оценки, вы наполнитесь спокойствием и силами для дальнейшего диалога. Шаг за шагом Итак, он здесь. Его слышно с порога аптеки. Он, гром среди ясного неба, пришёл карать. Цель разрядов его молнии – конечно же, вы, но может достаться и очереди. Автор статьи был свидетелем удивительной сцены, когда фармацевт уже на этом этапе великолепно снял напряжение клиента следующей фразой: Уважаемый, у нас здесь живая очередь, всем нужна помощь; вы займите очередь, подойдете ко мне – и я Вас внимательно выслушаю. Случилось чудо – разряды грома вдруг иссякли и превратились в обычного человека, который спокойно встал в немалую очередь и притих. Ключевым словом для него стало «выслушаю». 1. Я вас слушаю При общении с конфликтным клиентом вы, наверное, замечали, что перекричать или переспорить его бесполезно. Мало того, если Вы попытаетесь, то лишь подольете масла в огонь. Всё верно – никаких попыток предпринимать не нужно. Просто внимательно выслушайте клиента, обязательно используя приемы активного слушания (кивки головой, небольшие уточнения – ведь ситуация, которую он описывает, может выглядеть довольно запутанной). Дайте ему время «спустить пар», высказаться. Смотрите на клиента, он должен видеть, что вы его слушаете. Но смотрите без осуждения, а с желанием понять ситуацию, в которой он оказался. Обычно этот процесс занимает около 2х минут. Если клиент начал повторяться в истории, переходите к шагу 2. 2. Я вас понимаю Если у Вас есть дома скороварка, то Вы знаете, что прежде чем открыть её, нужно выпустить пар из клапана. Но когда Вы открываете её, кастрюля и всё содержимое в ней всё еще очень горячее. Так же и наш клиент – он может снова войти в точку кипения, если мы не дадим ему понять, что мы абсолютно точно поняли его ситуацию и готовы с ним её решить. Вы можете начать свою фразу со слов: Правильно ли я Вас поняла, что… Давайте я повторю ситуацию… Разрешите для уточнения ситуации прояснить некоторые моменты… И далее вы повторяете смысл произошедшего своими словами, очищая его, как алмаз, от ненужных подробностей, осуждений и ссылок, которые мог упомянуть клиент. Только суть. Например: Правильно ли я понимаю, что 3 дня назад вы купили у нас тонометр N, начали им пользоваться, и с ним что-то произошло, он не работает? Обычно после подобной фразы клиент выдыхает: ДА. Процесс остывания начался. Если Ваш клиент это сделал, переходите к следующему шагу. 3. Я сочувствую Да, согласна, ситуация не очень приятная… Фраза, которую мы пока очень редко слышим в магазинах, если сами выступаем в роли клиентов. Фраза, которая обнажает нашу человечность перед другими, показывает наш уровень сопереживания и понимания другого. В ситуациях работы с конфликтным клиентом это один из очень тонких моментов: если подобной фразы не будет – конфликт может возобновиться на любом шаге. Если она прозвучит – с полноценным интонационным сопровождением полной искренности, ждите скорой победы! И переходите к следующему шагу, потому что теперь – после того, как клиент был выслушан, понял и принят сердцем, он готов слушать и понимать Вас. 4. Я знаю причины и могу за них ответить Каждый из нас пользуется мобильной связью. Но техника не совершенно, и каждый из нас, бывало, не мог дозвониться – «сеть занята». И если Вы звонили в службу поддержки, то наверняка слышали от операторов похожую фразу: К сожалению, на данный момент в сети произошёл сбой, возникли технические проблемы. От лица Компании и от себя лично приношу Вам свои извинения… На 4-м шаге важно объяснить клиенту причины возникновения ситуации (бракованная партия, отсутствие товара на складе, возможные поломки) и, если это действительно наша вина – извиниться. Сделать это важно обязательно, и именно сейчас. До этого шага – рано, потом будет поздно. Если же нашей вины в сложившейся ситуации нет – приносить извинения ни в коем случае нельзя. При объяснении причин не вдавайтесь сильно в подробности, если того не требует ситуация – опишите её в общем, и не обвиняйте клиента, если вдруг он стал причиной поломки бедного тонометра. Зачастую все сложные вопросы с оборудованием происходят потому, что люди не умеют ими пользоваться. Важно уделить 1-2 минуты и объяснить нюансы при продаже прибора, чем создать себе или коллегам шанс потратить 15-20 минут на работу с конфликтным клиентом. 5. План действий Без лишних пауз объясните клиенту, что вы (вы сами, вы вместе с клиентом) сделаете для максимально быстрого решения ситуации. Будьте конкретными, точными, уверенными. Если это гарантийный ремонт оборудования – объясните клиенту, как ему действовать, помогите дозвониться до офиса и уточните, например, время работы сервисного центра. Если это замена какого-либо товара – объясните, когда где и каким образом она произойдет (если возможно, то замените сами, здесь же). Если товар/препарат был куплен по ошибке и не может быть заменен (вина клиента) – очень вежливо объясните клиенту причины невозврата. Если нужно, повторите их, но, не меняя доброжелательного выражения лица и вежливой интонации, и без фразы «я вам еще раз повторяю» - это фраза-убийца ваших предыдущих стараний. Вместо этого еще раз посочувствуйте клиенту. 6. Профилактика «конфликтных заболеваний» Клиент будет вам благодарен, если Вы расскажете ему, как сделать так, чтобы таких ситуаций не повторялось. Ведь он волновался, шёл к вам, переживал, и не хочет, чтобы всё это случилось снова. Например, если выяснилось, что клиент по ошибке купил не тот препарат, то вы можете с ним договориться, что в следующий раз он обязательно покажет вам рецепт врача. Это поможет Вам сделать клиента более счастливым и уверенным в том, что о нём действительно заботятся. Вот и всё. Конфликт исчерпан и почти забыт. Иногда у клиента остается чувство неловкости за то, что он так некрасиво себя вёл сначала. Именно поэтому нужно его 7. Поблагодарить Да, ведь всегда есть, за что искренне сказать «спасибо». За своевременное обращение, за то, что обратили Ваше внимание на проблему (это особенно ценно, когда такие клиенты помогают выявить целую бракованную партию). Будьте уверены в том, что, эффективно пройдя все шаги вместе с клиентом, вы приобретете верного поклонника вашей аптеки. Речь идёт о Приверженце – клиенте, который готов обращаться к вам снова и снова за помощью, понимать вас и рекомендовать другим. Ведь теперь этот клиент знает, что в вашей аптеке можно не только купить нужный препарат/оборудование, но и качественно и спокойно решить все проблемы. А это – куда более ценно! Данная техника общения одинаково успешно работает как для ваших клиентов, так и для близких, друзей и коллег. Все мы люди, всем нам свойственны разные эмоции, но на всех одинаково благоприятно действует доброжелательность, готовность выслушать и прийти к равновесию и сотрудничеству.

Рысев Николай

Первый алгоритм противоконфликтного поведения.

1. Выслушать.
2. Сделать паузу.
3. Выразить понимание.
4. Присоединиться возвратной репликой.
5. Уточнить детали.
6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитывались другие факторы.
7. Предложить два решения.
8. Переключиться на позитив.

Скажу, чтобы было понятно однозначно! Эти восемь шагов именно в указанной последовательности снимут 49,5 % всех ваших конфликтов. Другие 49,5 % конфликтных ситуаций позволит разрешить второй предложенный мной алгоритм. А что делать еще с 1 %? 1 % ситуаций вы не решите никогда! Поставьте на этой ситуации крест и решайте другие.

Остановимся на первом алгоритме подробнее, поясним каждый пункт.

1. Выслушать.

Говорят, чтобы слова не расходились с делом, лучше всего молчать и ничего не делать. Этот шутливый каламбур вполне серьезно и очень хорошо подходит именно для начала конфликтной ситуации. Как только вы почувствовали наступление конфликта, легкое, так сказать, его дуновение, сразу останавливайтесь, не предпринимайте никаких действий, молчите и слушайте. Другому человеку нужно выговориться. Вам, соответственно, нужно побыть в роли психотерапевта или антрополога (только не увлекайтесь до роли кинолога или даже зоолога).

Клиент

2. Сделать паузу.

Мало промолчать, нужно еще и сделать паузу. Надо сказать, что знаменитый совет досчитать до десяти — как раз для этого случая. Это очень сложно (я это знаю), и очень эффективно просто досчитать до десяти (этого я не знаю, но догадываюсь, потому что мне-то самому удается досчитать только до семи…).

И вообще, хочется воздать хвалу Всевышнему за то, что он посылает нам конфликтные ситуации, чтобы мы тренировали такие свои умения, как выдержка, спокойствие, внимательное слушание (и молниеносный удар под дых)!

3. Выразить понимание.

Скажите человеку, что вы его понимаете. Это очень важно! Просто скажите, что вы его понимаете. Мы недооцениваем эффективность простых технологий. И поэтому не применяем их. Скажите просто: «Я понимаю, о чем вы говорите». Чаще всего в конфликтных ситуациях клиент именно и хочет, чтобы его поняли, а не спорили сразу с ним.

Менеджер по продажам : Я очень хорошо вас понимаю.

4. Присоединиться возвратной репликой.

А после того, как вы сказали, что понимаете клиента, скажите, что его слова являются важными. Что человеку нужно?! Да, да! Зададим экзистенциальный и гуманистический вопрос! Что человеку нужно? Любому человеку! Чтобы его поняли и признали важным то, о чем он думает и говорит. Даю совет в стиле Дейла Карнеги (или в стиле Карла Роджерса, будто для более продвинутых). Вырази понимание проблемы человека и признай безусловную важность этой проблемы. (Непродвинутые! Как, вы еще не ищете в «Википедии», кто такой Карл Роджерс?!)

Этот совет на все времена жизни — ты можешь завоевать сотни клиентов и завести тысячи полезных знакомств, если будешь говорить людям: «Понимаю, о чем вы, это важно»!

Только не говори слово «проблема», от него клиентов трясет и колошматит. Назови проблему «вопросом», «задачей», в конце концов, «сложностью» или «препятствием».

Высказывание «это важно» является самым простым вариантом возвратной реплики. Суть возвратной реплики состоит в том, чтобы признать важность вопроса клиента, не признавая самого вопроса.

Клиент : Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

Менеджер по продажам : Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно, важно выполнять свои обязательства!

Можно послушать и другие примеры.

Вам клиент говорит (злобно так говорит): Вы плохо работаете.

А вы ему: Конечно, качество работы имеет первостепенное значение.

Вам клиент: Вы все время говорите и ничего не делаете!

А вы ему: Разумеется, мы хотим, чтобы слова максимально совпадали с делами.

Таким образом, мы присоединяемся к клиенту, не признавая нашей вины. Ведь ее может и не быть.

5. Уточнить детали.

Если что-то вам неясно, неплохо уточнить у клиента, почему это он так гневается. Надо разобраться в ситуации. Может быть, виноваты мы, может быть, клиент, может быть, и он и мы, а может быть, как говорится, здесь задействованы третьи силы. А может быть, это просто недоразумение.

Клиент (К) : Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

Менеджер по продажам (МП) : Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно, важно выполнять свои обязательства! А на сколько дней у нас задержка?

К : На 15! Это безобразие.

МП : С вашей стороны кто данные предоставляет?

МП

К : Александр Поздняков.

Или посмотрите на другой вариант.

Клиент говорит: Вы плохо работаете!

А вы ему после выражения понимания и возвратной реплики задаете уточняющий вопрос: А что конкретно произошло?

Или: В чем мы сработали плохо?

И предположим, что клиент нам отвечает: Вы сорвали все сроки! Это очень долго!

6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитывались другие факторы.

После того как мы уточнили, почему у клиента к нам претензии, нам нужно мягко навести его либо на то, что причиной неполадок являемся не мы, либо на то, что возникший вопрос можно решить, и мы приложим максимум усилий, чтобы сделать это.

МП : Сергей Константинович, вы принимаете во внимание действия третьих сил?

Еще клиента можно навести на то, что недостаток, о котором он так возопит, компенсируется серьезным преимуществом.

МП : Сергей Константинович, а что если учесть то качество, о котором мы так заботимся?

7. Предложить два решения.

У вас может возникнуть вопрос, а почему именно два решения? У вас вопрос — у меня ответ. Не «почему», а «для чего». Для того чтобы был выбор! Выбор из двух возможностей — это оптимально. Можно, конечно, предложить и три варианта. Но вот если предлагать больше, то это будет уж слишком сложно и для вас, и для клиента. Так что предложите два варианта решения.

МП : Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего вопроса. Первый вариант — мы доставляем вам первую партию на следующей неделе, а остальное к концу месяца. Второй вариант — на время мы можем предложить использовать другую систему.

Иногда можно услышать пессимистический вопрос от менеджеров по продажам: «Это хорошо, когда варианты решений есть. А что если их вообще нет, что тогда делать?!» Отвечу просто как никогда. Выход всегда есть! Если нет решения проблемы, придумайте это решение. Если не удается придумать решение, создайте квазирешение, то есть выдайте что-то за решение вопроса.

МП : Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего вопроса. Первый вариант — мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект. Второй вариант — мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью которого мы ускорим производство.

8. Переключиться на позитив.

Ну, и закончить надо обязательно чем-то положительным. Необходимо переключить внимание клиента.

МП : Мы слышали, что вы выиграли серьезный тендер. Хотел спросить у вас, что у тендерного комитета было определяющим?

МП : На следующий заказ мы предоставим вам скидку в размере 5 %.

МП : Кстати, вы уже слышали новость про облегчение процедуры…?

А теперь воспроизведем весь разговор полностью.

Клиент (К) : Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

Менеджер по продажам (МП) : (Сначала пауза.) Я очень хорошо вас понимаю. (Выражение понимания.) Безусловно, важно выполнять свои обязательства! (Возвратная реплика.) А насколько дней у нас задержка? (Уточнение деталей.)

К : На 15! Это безобразие.

МП : С вашей стороны кто данные предоставляет? (Уточнение деталей.)

К : А какое это имеет значение?!

МП : Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.

К : Александр Поздняков.

МП : Сергей Константинович, вы принимаете во внимание действия третьих сил? (Наведение вопросом на учет третьих факторов.)

К : Меня это мало волнует.

МП : Сергей Константинович, а что если учесть то качество, о котором мы так заботимся? (Еще одно наведение.)

К : Я это понимаю, но сроки сорваны!

К : К какому сроку мне ждать окончания работ?

МП : Нужно еще 2 недели.

К : Это, конечно, долго. Можно ускорить как-то процесс?

МП : Мы приложим максимум усилий, постараемся раньше. Но 2 недели — это крайний срок.

К : Ну хорошо.

МП : Кстати, вы уже слышали новость про облегчение процедуры…? (Переключение на позитив.)

К : А что за новость?

Вот так профессиональный переговорщик справляется с конфликтами!

Чуть не забыл! Есть еще и девятый пункт алгоритма — дополнительный. После общения с конфликтным человеком садитесь в свою машину и бьетесь сильно-сильно головой об руль. И кричите: «Ну ты и придурок!» Можно даже матом. Минут через пять-десять станет легче. Если не отпускает, надо проехаться метров пятьсот, затормозить и повторить процедуру. Тогда точно поможет!

Вы любите своих клиентов, покупателей и заказчиков? Конечно, любите, ведь именно они приносят прибыль. Но есть такие клиенты, которых любить очень трудно. Они доставляют нам столько проблем, неудобств и морального дискомфорта, что, кажется, легче закончить с ними сотрудничество, чем постоянно мучиться.

А что если не мучиться, а постараться их понять и найти особый подход? Тогда и они сыты, и вы целы.

Большинство людей конфликтны не по своей «доброй» воле. Причиной тому условия, в которых люди воспитывались в детстве, а значит, сформировали фундамент их непростого характера.

Если нижеперечисленные способы работы с конфликтными клиентами не помогут, значит, случай клинический, и такого клиента можно смело отпускать.

Лиз Бурбо - канадский психолог и философ - в своих исследованиях личностных проблем пришла к выводу, что истинную природу человека скрывают пять психологических травм, причинённых ещё в детстве.

На основе этой типологии можно выделить пять типов проблемных клиентов. Нашему редактору, Надежде Меркушевой, довелось встретиться со всеми пятью.

Беглец

Это клиент-паникёр. Он не уверен в себе, часто соглашается на любые предложенные вами условия, чтобы лишний раз вас не беспокоить, но при этом не удовлетворяет свои потребности. Этим он вводит вас в заблуждение об истинных желаниях целевой аудитории вашего проекта.

Как с ним работать

Беглец долго не отвечает на письма или, наоборот, отвечает моментально, обычно соглашаясь со всем. Если вы несколько дней не можете получить от него ответ, значит, что-то не устраивает клиента в ваших условиях, он сомневается в принятии решения и при этом не решается тревожить вас вопросами и уточнениями.

Напишите или позвоните ему ещё раз сами. Ненавязчиво задайте наводящие и максимально конкретные вопросы, на которые можно быстро ответить.

Не давите на него, не торопите, но и не отвергайте сразу. Для беглеца важно создать комфортную, безопасную обстановку, когда ему не станут с порога что-то продавать.

Придерживайтесь непринужденного стиля письма или разговора, разбавьте деловое предложение лёгким юмором, но не используйте лесть: беглецы опасаются излишнего к себе внимания, поэтому неискренние сладкие речи могут напугать его ещё больше.

Беглец - самый благодатный слушатель и читатель раздела «Гарантийные обязательства», поскольку всегда осторожен и предусмотрителен.

Пример из личной практики: своего «беглеца» я нашла на бирже фриланса. Я тогда только начинала писать по правилам, а до этого писала свободные тексты про йогу и аюрведу, и увидела заявку на тексты как раз в этой тематике.

Первым заказом сразу же стал большой материал, к которому крайне необходимы были подробности о целевой аудитории заказчика, но клиент упорно избегал ответов на уточняющие вопросы, очень кратко заполнил бриф на статью, но текст очень-очень хотел и был готов даже заплатить больше. В перспективе он обещал еще заказы, и я была заинтересована в сотрудничестве.

Тогда я сделала такой ход: написала два коротких текста про один и тот же продукт заказчика, но для совершенно разных сегментов целевой аудитории. Клиент выбрал тот, что ему понравился, и на его основе я сделала большой материал. Все остались довольны, в дальнейшем заказчик уже не боялся подробных вопросов по статьям, и мы еще долго сотрудничали.

Зависимый

Клиент, которого кто-то привёл. У него практически никогда не бывает собственного мнения, он всё время ссылается на родственников («Моя жена мне вас посоветовала»), друзей или чьё-то экспертное мнение.

Зависимый клиент: окажите ему повышенное внимание

Как с ним работать

Такому трудному клиенту нужно уделить максимум внимания, оказать поддержку, выяснить проблему и помочь с её решением.

Заверьте его, насколько вам приятно с ним работать, - вот здесь умеренная лесть будет вполне уместна.

Услышав о том, на кого клиент ссылается, не спешите в угоду ему соглашаться и подтверждать это, поскольку тайное желание зависимого - стать независимым: используйте это, если хотите заполучить его расположение.

Зависимые оказываются достаточно гибкими в обсуждении условий работы и сотрудничества, поэтому смело можно отстаивать свои принципы, вооружившись, конечно, объективной справедливостью и этикой.

Пример из практики: моим зависимым клиентом оказалась женщина, которая пришла по рекомендации другого клиента, что показалось мне странным, ведь они с тем клиентом были на совершенно разных уровнях развития бизнеса, и мои тексты явно не подходили ей ни по стилю, ни по тематикам, в которых я сильна, а нужна была довольно компетентная, сильная статья.

Я вела долгие и осторожные переговоры с этой женщиной, в результате которых мы подружились, и выяснилось, что тому моему клиенту - своему другу - она всегда и во всем доверяет, поэтому и безоговорочно пришла ко мне.

Сотрудничества у нас с ней не случилось, а случились хорошие приятельские отношения. Я помогла ей найти подходящего для её бизнеса специалиста, а она спустя какое-то время «добыла» для меня очень хорошего постоянного заказчика.

Униженный

Клиенты этого типа не любят быстрых решений, потому что плохо знают, что им нужно. Они взваливают на себя слишком много, потому что не чувствуют своих границ и границ чужого влияния. Осознавая это, униженные стремятся скрывать эти недостатки, становясь контрол-фриками (в первую очередь, по отношению к себе) и замкнутыми скептиками. Такой клиент часто выглядит нервно-подавленным, его слова и действия непоследовательны и часто нелогичны.

Как с ним работать

В первую очередь, не бояться и постараться перебороть первоначальное неприятие, если оно возникло.

Униженный глубоко в душе считает себя вообще недостойным всех людей на земле, поэтому важно расположить его к себе, показав, какие достоинства его личности или его дела, бизнеса подчеркнет ваш продукт или услуга.

Тщательно подбирайте слова и выражения, общаясь с таким клиентом. Любая мелочь может его расстроить, но, если вы найдёте подход к униженному, он навсегда будет вам верен, будет вас рекомендовать всем и всюду, что, кстати, может привести к другой крайности: он станет излишне навязчивым. Поэтому очень тактично и мягко установите границы вашего сотрудничества.

Пример из практики: работа с таким клиентом стала для меня одной из самых трудных. Клиент все время на что-то обижался, выражая обиду то короткими сухими сообщениями в скайпе, то длинными бессвязными тирадами в почте.

Впрочем, обиды были даже не на статьи, а на некоторые несогласованные особенности оформления или способов оплаты, но работа принималась, оплата приходила в срок, явных грубостей не было, так что мне обижаться было не на что, и работа продолжалась.

Я несколько раз делала клиенту умеренную скидку, дополнительно прилагала информацию, которая могла бы его заинтересовать, поздравляла его с праздниками, и в результате получила ту самую неприличную навязчивость и безосновательное ожидание, что я готова по первому зову выполнить любую просьбу. Сотрудничество всё-таки пришлось прекратить, но лишь потому, что я подняла общий уровень цен.

Контролирующий

Этот тип сложного клиента сразу производит впечатление уверенного в себе человека. Даже слишком уверенного. Он обычно легко идёт на контакт, и поначалу общаться с ним довольно комфортно. Но потом вы начинаете чувствовать себя неуютно. Многие слова контролирующего начинают расходиться с реальностью, хотя он позиционирует себя как очень ответственного человека. Бывает агрессивен, но быстро отходит.

Как с ним работать

Будьте готовы к тому, что клиент начнёт вами манипулировать. А также будет стараться убедить в своей правоте и настаивать на своём до последнего.

Запаситесь терпением - его вам понадобиться много, поскольку у вашего клиента его нет вообще: он одинаково нетерпелив сам и нетерпим к другим.

Казалось бы, зачем с такими конфликтными клиентами работать вообще? Но у контролирующего клиента есть одно преимущество: он очень быстро вникает в суть дела, вам не придётся пускаться в долгие и подробные объяснения. Выдайте ему сходу выгоды и результат, который он получит после работы с вами. Не нужно вступлений, преамбул и глубокого погружения в его проблемы.

Пример из практики: для меня это самый беспроблемный клиент.:) Я сама люблю чёткие инструкции и порядок, поэтому техзадания этого клиента, расписанные кратко и по пунктам, были настоящей песней.

Из этой статьи вы узнаете:

Что нужно знать о правильном общении с клиентом

Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании

Какие приемы общения с клиентами лучше использовать

Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом. И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги. Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам. И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара. В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.
Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.
Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным. Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.
Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? Главная задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию. Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок. Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.
Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Простые правила общения с клиентом

Есть множество примеров успешных продаж, когда человек просто ради интереса зашел в какой-либо магазин, а после общения с сотрудником торгового зала вышел с покупкой. Это говорит о профессионализме и высоком уровне подготовки продавца. Многих потребителей нужно подталкивать к совершению покупки. Для этого специалистами в области торговли и психологии был разработан ряд правил. Если менеджеры по продажам будут им следовать, товарооборот компании обязательно вырастет.

Ориентированность на клиента. Самое главное при общении с клиентом – убедить его в том, что вы преследуете именно его интересы, а не свои, и действительно хотите ему помочь. Это вызовет у покупателя доверие и поможет расположить его к себе. Открытость и доброжелательность – вот одни из главных ключей к успеху. Особенно внимательным нужно быть в тех моментах, когда посетитель сам задает вам вопросы. Ответы должны быть максимально информативными и развернутыми. Нужно показать, что покупатель для вас важен, и вы готовы ответить на все его вопросы. Безразличные, сухие реплики оставят плохое впечатление о качестве обслуживания.

Существует несколько способов показать свою заинтересованность:

при беседе с покупателем ваше внимание должно быть сосредоточено только на нем. Нельзя отвлекаться на посторонние дела;

общение должно быть эмоционально окрашенным. Важно, чтобы собеседник видел перед собой живого человека, а не робота;

во время общения нужно смотреть собеседнику в глаза;

важно вести диалог, побуждая клиента не только слушать, но и говорить;

необходимо дать как можно больше ценной для покупателя информации о товаре, но при этом следить за тем, чтобы не перегружать излишними сведениями.

Старайтесь во время общения с покупателем говорить максимально понятным для него языком. Не нужно углубляться в профессиональную терминологию, в которой человек не разбирается. Если речь идет, например, о блендере, необязательно говорить, что его мощность 1500 Ватт. Эта информация может оказаться совершенно бесполезной для клиента. Гораздо лучше будет, если вы перечислите основные продукты, которые можно с его помощью измельчить. Так вы расскажете о технических характеристиках товара, но они будут понятны не только вам, но и покупателю.

Не опускайтесь до уровня клиента. На первый взгляд достаточно странный совет, ведь первое правило гласит, что с покупателем нужно говорить на его языке. Это неоспоримо. Данное правило создано лишь для того, чтобы предостеречь вас от возможности назревания конфликта при общении с клиентом. Контингент покупателей совершенно различен, и далеко не все из них умеют общаться адекватно, позволяя себе использование ненормативной лексики и проявление хамства. Именно в этих случаях нельзя уподобляться невоспитанным людям и отвечать агрессией. Важно уметь сохранять спокойствие и находить в себе силы всегда быть вежливым и дружелюбным. От этого зависит репутация компании, в которой вы работаете.
Клиент всегда прав. Уже давно избитое и заученное всеми менеджерами по продажам правило. Но оно не совсем верное. Каждый продавец понимает, что на самом деле клиент прав в очень редких случаях. Большинство потенциальных покупателей не знают, чего на самом деле хотят, и разбираются в продукции вашего магазина гораздо хуже вас. Именно вы хозяин магазина, а не клиент, и именно вы здесь главный, потому что от вас зависит все, что с ним произойдет: сможет ли он найти нужный ему товар, уйдет ли он с покупкой. Но покупатель ни в коем случае не должен этого знать. Он должен считать, что прав действительно только он.
Не настаивайте. Предлагая свой товар или услугу, не перегибайте палку и не будьте слишком навязчивы. Не нужно давить на покупателя, принуждая определиться с выбором и именно сейчас совершить покупку, если заметно, что он не готов этого сделать. У человека не должно возникнуть впечатления, что вы навязали товар, который ему был вовсе не нужен.
Не теряйтесь. Если мы говорим не о разовой продаже, а долгосрочном сотрудничестве (регулярные поставки товара, стройка, крупный проект и т. д.), очень важное правило общения с клиентами компании – всегда быть на связи. Во-первых, у заказчика может возникнуть желание узнать, как продвигается работа и на каком этапе процесс, все ли идет по плану и стоит ли ему переживать. Во-вторых, у клиента может появиться желание внести какие-то поправки в первоначальный план проекта. Поддерживать связь – в ваших интересах. Если заказчик останется недоволен итогом работы, на которую вы потратили не один день, исправить все будет гораздо сложнее, чем если бы проверки и корректировки производились в промежуточных этапах.

Данные пять правил коммуникации помогут вам не только найти правильный подход и расположить к беседе любого покупателя, но и довести его до совершения сделки.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Каждая уважающая себя организация обязательно разрабатывает внутренние регламенты и стандарты общения с клиентами компании. Они направлены на правильное налаживание диалога с покупателем и выстраивание грамотной последовательности этапов коммуникации с ним. В данной статье будут описаны основные стандарты, на основании которых вы сможете разработать собственный регламент.
1. Эмоциональный настрой и открытость для клиента. Сотрудники торгового зала или офиса продаж должны выглядеть так, чтобы посетитель захотел к ним обратиться. Здесь речь идет не о внешних данных персонала, что, кстати, тоже немаловажно, а именно об образе дружелюбного менеджера, готового проконсультировать и помочь. Продавцы, конечно, тоже люди и имеют право на плохое настроение, но это никак не должно отразиться на общении с клиентами. Плохое настроение нужно оставлять дома или на улице, а на рабочем месте сотрудник должен находиться с приветливой улыбкой, а не отпугивать посетителей кислым выражением лица.
2. Клиент не должен ждать. Вряд ли найдется человек, который мечтает просидеть часок-другой в очереди. Ожидание томительно для любого. Поэтому важно следить, чтобы ваше клиентское обслуживание было выстроено таким образом, чтобы было как можно меньше ожидающих посетителей. Если такие все-таки имеются, нужно проявить максимум заботы о тех, кто ждет своей очереди. Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен. Зачастую это важно, так как, возможно, в это время он сможет решить какие-то другие свои дела. Также необходимо чем-то занять гостя, если он ожидает своей очереди в зале: это могут быть журналы, каталоги, чай, кофе. Самое главное, чтобы не возникло ситуации: посетитель зашел, а вы не обратили на него внимания, потому что были заняты. Важно встретить клиента и дать ему понять, что он обязательно будет обслужен.
3. Уметь вести диалог. Чтобы расположить к себе собеседника и произвести на него впечатление, нужно не только быть тактичным с ним, но и в отношении своих конкурентов. Не стоит сравнивать свой товар с чьим-то еще, указывая на минусы других и свои преимущества. Вряд ли вы вызовете доверие, если будете обсуждать конкурентов. Также не нужно заниматься излишней саморекламой: это будет походить на хвастовство и преувеличение существующих достоинств.
Лучше избегать больших монологов, длительных описаний и объяснений. Стоит запомнить основные характеристики и преимущества того или иного товара и донести до покупателя самую суть, не перегружая его излишней информацией. Если говорить слишком много и долго, то, во-первых, можно легко запутаться самому, а во-вторых, быстро утомить клиента. Чтобы посетитель не устал вас слушать, нужно вести с ним общение в форме диалога, задавать вопросы, привлекать к беседе.
4. Уметь слышать и слушать. Эти схожие друг с другом понятия несколько отличаются, ведь слушать и слышать – это разные вещи, и настоящий профессионал в торговле и в общении с клиентами должен знать эти различия. Умение слушать – это способность продемонстрировать собеседнику, что вы его слушаете. Существует специальная техника активного слушания, овладеть которой может каждый: нужно смотреть в глаза, кивать, не перебивать.
Умение слышать – это способность не просто выслушать человека, но и понять все то, что он хотел до вас донести. Понять покупателя во время общения с ним зачастую бывает весьма непросто. Здесь играет роль множество факторов: люди по-разному видят одни и те же вещи, не всегда человек обладает достаточными знаниями, чтобы правильно изложить свои мысли и пожелания. В таких случаях нужно уметь ненавязчиво докапываться до истины, задавать наводящие вопросы, выяснять как можно больше подробностей и деталей. Порой достаточно просто поставить себя на место вашего собеседника и посмотреть на вопрос его глазами. Когда вы овладеете способностью слышать людей, вы сможете не только быстро помочь покупателю в решении его проблемы, но и с легкостью сможете им манипулировать, что полезно для продавца.
5. Обращаться к клиенту по имени. Как всего одним словом расположить собеседника к себе? Произнесите его имя. Банальная истина, которая имеет огромный успех в общении с клиентом. Когда вы обращаетесь к человеку по имени, создается более комфортная, располагающая и доверительная атмосфера для него, а также подчеркивается важность именно этого покупателя для вас.
6. Не врать . Ваша репутация будет полностью подорвана, если вас уличат во лжи. Никогда не преувеличивайте достоинства товара и не говорите того, чего нет на самом деле. Даже маленькая ложь способна нанести непоправимый вред и привести к потере доверия со стороны клиента.
7. Всегда делать чуть больше, чем требуется. Очень простой, но в то же время действенный прием. Превзойти ожидания потребителя достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить, и он станет вашим постоянным клиентом. Чем больше вы сделаете для покупателя в виде какого-то дополнительного бонуса, тем больше получите в ответ. Он с большей охотой и с большим интересом поговорит с вами о дальнейшем сотрудничестве, если вы очаруете его своим особенным отношением.

Последовательные этапы общения с клиентом

Этап 1. «Вступление в контакт» или «Установление контакта»

Любая продажа или сделка невозможна без этого этапа.
Цель: привлечь внимание потенциального покупателя к себе и расположить к дальнейшему общению.
Прежде чем перейти к выявлению потребностей клиента, рекомендуется прибегнуть к общению с ним на отвлеченные темы. Существует целый ряд методик по установлению контакта с посетителем. Можно предложить чай, кофе, сделать пару комплиментов и т. д.
Понять, удалось ли установить контакт с покупателем, очень легко по его действиям. Если он активно вступает в общение, положительно реагирует на слова и действия продавца, ведет себя непринужденно и раскованно, можно сделать вывод о том, что связь установлена. Если клиент зажат, находится в напряженном состоянии, избегает общения, сухо и коротко отвечает на вопросы, отводит взгляд, – это говорит о том, что контакт наладить не удалось. В таком случае этапу вступления в контакт нужно уделить больше внимания, применяя различные техники.

Этап 2. Выявление потребностей

Цель: выявить предпочтения и пожелания клиента.
Чем точнее менеджеру удастся выявить предпочтения покупателя, тем в более выгодном свете он сможет презентовать товар, что в результате приведет к покупке.
Чтобы узнать потребности клиента, менеджер должен использовать правильную последовательность при общении с ним, уметь задавать нужные вопросы, слушать и понимать собеседника.

Этап 3. Презентация

Цель: предложить именно то, что нужно покупателю, исходя из его потребностей, выявленных на втором этапе коммуникации.
При презентации товара или услуги главное – донести до клиента выгоду от приобретения продукта. Здесь важно не путать понятия «выгода» и «преимущество».
Преимущество – это польза именно этого товара в сравнении с аналогами. Эту пользу получит любой, кто приобретет данный продукт.
Выгода – это такая особенность или характеристика товара, которая способна удовлетворить конкретную потребность именно этого покупателя.
Таким образом, зная все потребности, выявленные во время общения с посетителем, остается лишь правильно презентовать именно товар, который по своим характеристикам соответствует пожеланиям клиента. Получается, что любые параметры продукта могут стать выгодными для определенного клиента.

Этап 4. Работа с возражениями

Цель: развеять сомнения покупателя в качестве товара или его соответствии выставленным требованиям, а также в необходимости покупки.
Чем лучше будут проработаны предшествующие этапы взаимодействия с клиентом, тем меньше возражений последует. Возможно, менеджер настолько правильно проведет всю коммуникацию, что вообще не столкнется с возражениями.
Зачастую возражения связаны с тем, что:

были выявлены не все потребности покупателя;
изначально был установлен слабый контакт, и общению с клиентом было уделено недостаточно времени;
презентация была неинформативной и не смогла дать полного описания товара, и ответить, тем самым, на все вопросы покупателя.

Каждый менеджер, который хочет достичь успеха в продажах, должен стараться минимизировать количество возражений, ведь их избыток – сигнал о плохо проведенной работе по взаимодействию с клиентом.
Избежать возражений полностью будет удаваться далеко не всегда, поэтому нужно учиться правильно на них реагировать и принимать соответствующие меры.
Четко придерживаться схемы работы с возражениями:

выслушать возражение покупателя;

сгладить его эмоции, применяя фразы понимания («Я понимаю ваше негодование», «Да, соглашусь, что неприятно…», «Я понимаю, каково это…», «Я вас понимаю»);

получить необходимые уточнения посредством наводящих вопросов;

предложить альтернативное решение проблемы.

Этап 5. Завершение сделки

Цель: довести покупателя до совершения покупки и подтвердить верность принятого им решения.
На этапе завершения сделки нужно убедиться, что клиент готов совершить покупку. Об этом менеджер может судить по его поведению:

у клиента уже сформировано положительное мнение о товаре;
он соглашается со словами менеджера;
напрямую говорит, что готов приобрести товар или заключить договор об оказании услуг;
интересуется уточняющими деталями.

Методы завершения сделки:

метод комплимента («Вы сделали правильный выбор»);

метод, устанавливающий определенные временные рамки («Если вы в течение трех дней совершите покупку, то вам будет предоставлена скидка 20 %»);

беспроигрышная альтернатива («К вам направить замерщиков завтра или в пятницу?»).

Товарооборот компании напрямую зависит от профессионализма менеджера по работе с клиентами. Чем большими навыками и техниками он обладает, тем больше продаж он сможет в итоге совершить. Поэтому важно постоянно обучать свой персонал и повышать квалификацию сотрудников, отправлять их на обучающие тренинги и лекции, развивать и мотивировать.

Психология общения с клиентом: действенные приемы работы с трудным потребителем

Именно благодаря трудным клиентам можно быстро выявить и устранить недостатки своей компании, потому что такие посетители поспешат вам на них указать. Принцип работы с такими клиентами: делать нейтральным оказываемое ими давление, а не игнорировать, и в это же время уметь перевести их в статус лояльных покупателей.

Грубость, агрессивность клиента.

При общении с клиентом никогда не стоит ему уподобляться, если он ведет себя недостойно. В ответ на хамство, брань, неуважительные высказывания и жесты он должен видеть исключительно ваши дружелюбие и спокойствие. Нельзя позволять собеседнику вывести вас из себя.
Грубость применяют в случае, когда нет других способов доказать свою правоту или отстоять свои интересы. Когда человек перепробовал все остальные методы, использовал все аргументы и потерял терпение, он начинает грубить. Поэтому подобная резкость не выражает силу собеседника, а лишь указывает на его беспомощность.
В общении с такими покупателями важно дать им возможность выпустить пар и показать, что вы готовы решить проблему. Нужно выслушать клиента, не перебивая его. Правильно будет отбросить все эмоции и, не обращая внимания на подачу информации, добраться до сути вопроса. Для этого нужно показать собеседнику, что вы готовы спокойно его выслушивать, сколько бы он ни ругался, что вы не намерены спорить, а хотите оказать помощь в решении проблемы.
В случае, когда скандал происходит на глазах у других посетителей, постарайтесь как можно быстрее увести клиента, чтобы продолжить общение наедине либо как можно дальше от посторонних.

Мягкость, застенчивость.

Есть типы людей, которые сами не пойдут на контакт, потому что стесняются, не хотят отвлекать или очень застенчивы от природы. При общении менеджера с такими клиентами ему нужно проявлять как можно больше мягкости: никакого давления, больше улыбки, подбадривающих реплик, подталкивающих к принятию решения. Такого покупателя нужно вести и направлять, помогать определиться с выбором и быть при этом очень тактичным и ненавязчивым.

Нерешительность клиента.

Не стоит путать нерешительных людей с мягкими. Нерешительные клиенты – это в основном те, которые боятся совершить ошибку, и поэтому не могут определиться с выбором или решить, нужна ли им покупка в принципе. Такие покупатели будут постоянно ставить под сомнение уже принятое решение, уточнять детали, обращаться за консультацией вновь и вновь. Им сложно остановить свой выбор на чем-то одном. Они будут метаться между различными моделями одного товара и не смогут выделить ту, которая им подходит, потому что будут сомневаться, что именно она лучшая. При общении с такими клиентами нужно намеренно сужать круг выбора. Не стоит предлагать им сразу шесть вариантов, достаточно сфокусировать их внимание на двух, и только в случае, когда они откажутся от этих вариантов, предложить два других. Так вы поможете совершить покупателям правильный выбор, и покупка не затянется на несколько дней.
На таких клиентов также нельзя давить и торопить их. Ни в коем случае не показывайте, что вы устали от их нерешительности, а наоборот, старайтесь подбодрить и поддержать их желание сделать правильный выбор. Во время общения с покупателем нужно вселять в него уверенность, развеивая каждое его сомнение.
Чтобы подтолкнуть нерешительного человека к совершению покупки, зачастую недостаточно просто правильно презентовать товар. Необходимо использовать дополнительные инструменты. В этом случае нужно указать на ограниченное количество данного продукта, предстоящий рост цен или что-то еще, что даст покупателю понять, что не стоит затягивать с покупкой, а нужно поторопиться с принятием решения.
Больше промежуточных фиксаций – больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы покупатель больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не будучи уверенным, что сделка состоится.

Панибратство.

Есть категория посетителей, которые сами отлично владеют техниками общения с людьми и методами манипуляции ими. Они будут вести себя излишне дружелюбно, пытаясь вызвать вашу симпатию и добиться тем самым особенного расположения к себе, в надежде получить какие-то персональные бонусы. Задача менеджера во время коммуникации с такими клиентами – показать, что он тоже дружественно настроен и готов к сотрудничеству, но придерживаться делового стиля общения, демонстрируя профессионализм и серьезность.

Разговорчивость.

Как и в жизни, на работе зачастую можно столкнуться с болтливым клиентом. Вести диалог с таким человеком достаточно сложно. Тем не менее нужно постараться сосредоточить его внимание на своем предложении и контролировать процесс общения. Здесь нужно успевать грамотно вставлять свои реплики в длительные монологи во время пауз, не перебивая собеседника.
Задавайте наводящие вопросы, возвращающие покупателя к теме разговора, заостряйте его внимание на товаре. Не старайтесь сказать больше, чем собеседник, стремитесь сказать самое главное. Ваша задача не переговорить клиента, а донести до него суть.

Молчаливость клиента.

Противопоставить болтуну можно молчаливого посетителя. Сложность в общении с такими клиентами заключается в том, что порой непросто понять реакцию человека на ваши слова. Здесь важно не уходить в длительный монолог, а привлекать собеседника к диалогу, спрашивая его мнение и побуждая к общению. Лучше всего выдавать информацию порционно, постоянно отслеживая реакцию покупателя.
Нужно задавать как можно больше вопросов, выявляющих потребности человека, а в те редкие моменты, когда он говорит, внимательно слушать его. Здесь будет отлично работать метод «Эхо». Суть его в повторении последних слов собеседника.

Демонстрация компетентности.

Этот покупатель хорошо разбирается в вашем товаре и ознакомлен с его свойствами и характеристиками. Он поспешит продемонстрировать во время общения свои знания, считая это достоинством и превосходством. Нужно проявить тактичность и не пытаться соперничать с ним, доказывая, что вы осведомлены больше. Дайте ему возможность блеснуть своими знаниями. Старайтесь вести непринужденную беседу, задавайте вопросы и будьте внимательным слушателем.
Если покупатель высказывает свое личное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?», «С чем это связано?». Старайтесь перевести личное отношение покупателя к товару в набор конкретных аргументов. На них будет гораздо проще отреагировать, чем пытаться переубедить собеседника.
Если во время общения с клиентом вы заметили, что он заблуждается, не нужно прямо указывать на ошибку и пытаться тотчас его поправить, поскольку это может стать причиной спора. Помните, что ваша задача – продать товар, а не навязать свое мнение.

Какие правила диктует этика общения с клиентами

Профессиональная этика общения с клиентами включает в себя следующие правила:

всегда уметь ставить себя на место покупателя и ни в коем случае не допускать к нему такого отношения, которое вы не хотели бы получить в свой адрес;
в случае допущения этического нарушения немедленно его исправить, как только оно было выявлено;
соблюдение толерантности сотрудников компании к моральным устоям, обычаям и традициям других организаций и окружающего мира в целом;
иметь свое мнение, но понимать, что оно не единственное имеющее право на существование;
свобода, не ограничивающая свободы других;
этичное служебное поведение сотрудника, которое приводит к развитию организации с моральной точки зрения;
при общении с клиентом не допускается давление на него или проявление в поведении менеджера своего превосходства;
всеми возможными способами находить компромисс и избегать конфликта;
сотрудник не только сам должен вести себя правильно с точки зрения этики, но и побуждать к этому клиента;
избегать критики в адрес собеседника.

При общении с клиентами нельзя:

поливать грязью конкурентов. Не стоит обсуждать конкурентов и говорить о них плохо, даже если это правда. Если клиент сам спрашивает ваше мнение о той или иной компании, отзыв о ней должен быть максимально нейтральным, а правильнее всего будет сослаться на свою неосведомленность в том, как обстоят дела у конкурентов. Мнение клиента о сторонних организациях должно быть сформировано без вашего участия;
пользоваться сленгом . Зачастую сотрудники общаются между собой и прекрасно друг друга понимают, а со стороны кажется, будто они говорят на иностранном языке. Посетителю будет сложно вас понять и правильно сориентироваться в ваших терминах. Поэтому общение с клиентами нужно вести на понятном для них языке. Иногда лучше даже показать наглядно то, что вы пытаетесь донести до собеседника;
позволять эмоциям управлять вами. Каким бы сложным ни был собеседник, как бы он ни пытался вывести вас из себя, ваше главное правило – проявлять спокойствие. Все мы, конечно, живые люди и имеем право на эмоции, но только не клиентский менеджер. В ответ на любые свои действия потребитель должен видеть исключительно вашу доброжелательность и никакой раздражительности или агрессии.

Каким должно быть общение с клиентом по телефону

Во время общения с клиентом по телефону самую главную роль играет интонация. Впечатление о беседе формируется в первые 20 секунд общения. За это же время человек принимает решение, хочет ли он продолжить с вами диалог. Поэтому нужно следить за тем, как вы преподносите информацию: ваш голос должен быть уверенным, а речь четкой.
Структура телефонного разговора примерно такая:
Подготовка к разговору:

Сам телефонный разговор:

Существует немало техник общения с клиентами по телефону. Одна из них основывается на выявлении у собеседника главного органа чувств по восприятию информации. Дело в том, что для познания окружающего мира все мы используем слух, зрение, осязание, кинестетику, обоняние. Но у каждого человека есть ведущий способ мировосприятия, выявив который можно легко заинтересовать клиента. Определить ведущую модальность можно исходя из разговора с ним.
Примеры утверждений клиента, указывающие на преобладание того или иного способа мировосприятия:

зрительное : «Это выглядит привлекательно», «Такое описание представляется мне расплывчатым», «Я вижу это таким образом…», «Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему»;
слуховое: «Я вас услышал», «Все происходит не в такт», «Звучит вроде бы неплохо», «Я никак не могу настроиться на то, что вы говорите»;
кинестетическое (моторное, двигательное): «Постарайтесь хорошенько все взвесить», «Я чувствую, что мне это под силу», «От него исходит тепло», «Это очень скользкая ситуация»;
обонятельное: «Было бы здорово хорошенько это распробовать», «На меня только что пахнуло решением».

Для многих людей приоритетным способом получения информации является зрительный, и это легко понять по использованию глаголов, определяющих визуализацию: «вижу», «представляю», «кажется», «наблюдаю», «видится», «украшаю», «выглядит» и т. д. Такие люди лучше воспринимают увиденное, нежели услышанное. Они предпочитают смотреть, а не слушать описания, даже самые подробные. Во время общения клиенты будут записывать важные моменты: они очень любят наглядные примеры, составляют план действий, делают заметки.
Слуховая ориентация присуща гораздо меньшему количеству людей. При общении с такими потребителями вы услышите глаголы, связанные со слухом: «слышится», «звучит», «произносится», «трещит», «скрипит» и т. д. Эти собеседники обладают хорошей слуховой памятью и способны запомнить большую часть разговора без каких-либо пометок и записей на бумаге. Такие люди любят общаться, но также легко отвлекаются на посторонние звуки.
Совсем небольшая группа людей ориентируется на кинестетический стиль общения. Они часто при разговоре используют глаголы: «строю», «создаю», «использую» и т. д. Таким людям необходимо постоянно находиться в движении, им трудно усидеть на одном месте. Они проявляют экспрессию в общении, активно используя мимику и жестикуляцию.

Как наладить интернет-общение с клиентами

Необходимо влиться в круг вашей целевой аудитории и завязать с ней контакт. Для этого используют различные тематические блоги, страницы, на которые человек должен подписаться, всевозможные рассылки и подписки. Создавайте команду единомышленников и активно общайтесь с их лидерами.
Используйте ваши данные, готовьтесь к встречам совместно с вашей командой:

выберите несколько наиболее важных в данный момент вопросов (три-пять);
ознакомьтесь с профилями вашего собеседника в соцсетях;
составьте психологический портрет человека, укажите на бумаге свои предположения о нем;
решите, что именно вам важно получить от человека и как построить общение с клиентом.

Общение посредством e-mail:

Бесшовный подхват. Если есть необходимость замены менеджера, ведущего конкретного клиента (отпуск, больничный, распределение нагрузки), эта замена должна произойти незаметно для потребителя. Для этого новый менеджер должен ознакомиться со всеми нюансами ведения сделки. В этом ему обязан помочь предыдущий сотрудник, который в курсе всех дел. Он должен передать все сопутствующие материалы по данному покупателю и как можно больше рассказать о подробностях проведенной и предстоящей работы с ним.
Нельзя изменять тему письма . Во время переписки тема письма должна оставаться такой, какая она была изначально. Тогда у клиента и у вас будет возможность отфильтровать именно эту переписку из числа других писем. Если хоть немного изменить тему, письмо не попадет в фильтр и затеряется. Если какая-то переписка подошла к логическому завершению, и возникает необходимость продолжить общение с потребителем по другим вопросам, беседе присваивается новая тема.
Говорящая тема . Тема должна быть построена таким образом, чтобы передать суть всей беседы.
Ответить всем . В случае, когда в переписке участвуют несколько собеседников, необходимо в ответе на письма использовать функцию «Ответить всем», чтобы все участники беседы были в нее вовлечены и были в курсе происходящего.
Резюме и call to action . В конце каждого своего письма подводите итоги и напоминайте, какого результата вы хотите достичь. Так вы программируете действия клиента на достижение поставленных вами целей.
Резюме после общения в скайпе . После окончания общения с клиентом по скайпу правильным будет направить ему письмо, в котором будет описана суть разговора и подведены итоги. Таким образом, вы будете уверены в том, что никто не забудет сказанного.
Последнее слово . Всегда старайтесь, чтобы общение было завершено вами. Для этого достаточно по окончании общения использовать фразы: «Благодарю за сотрудничество!», «Спасибо за уделенное время!», «Удачного дня!».

Классические фразы для общения с клиентами на все случаи жизни

1. Входящий звонок (внешний/внутренний).

Приветствие (внешний): «Добрый день/утро/вечер, компания (название), должность, отдел, имя, слушаю вас».
Приветствие (внутренний): «Добрый день/утро/вечер, должность, отдел, имя, слушаю вас».
Исключены фразы: «Чем могу быть полезен», «Слушаю», «Вы попали», «(название компании) слушает», «Алло», «У аппарата».

2. Исходящий звонок новому клиенту.

«Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название)».
«Подскажите, пожалуйста, с кем можно поговорить по организации обучения персонала?».
«Подскажите, пожалуйста, кто в вашей компании занимается закупками?».

3. Исходящий звонок текущему клиенту.

Исключены фразы: «Вы меня узнали?», «Можно вас потревожить?», «Вам звонит», «Извините за беспокойство».

4. Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть.

«Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я поговорить с (Ф. И. О.)?». При необходимости можно уточнить, по какому вы вопросу.
«Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название). Вам удобно сейчас разговаривать?».
В случае положительного ответа: «Спасибо! Мы с вами уже сотрудничали (что именно за сотрудничество), хотели бы продолжить взаимодействие. Скажите, пожалуйста, вас интересует (уточнение)?».
Исключены фразы : «Вам звонит», «Вас беспокоит».
В случае отрицательного ответа: «Когда я могу вам перезвонить, чтобы вам было удобно (уточнить время и дату)?».

5. Клиент пришел в офис.

Незнакомый клиент, приветствие: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Я вас слушаю».
Исключены фразы: «Вы к кому?», «Мужчина!», «Женщина!», «Вам кого?»; не рекомендуются фразы: «Вам чем-то помочь?», «Вы что-то/кого-то ищете?».
Знакомый: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Рад вас видеть».

6. Встреча в офисе клиента.

Незнакомый клиент: «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я встретиться с (Ф. И. О.)?» При необходимости уточнить, по какому вопросу.
Знакомый клиент: « Добрый день/утро/вечер, Имя/Фамилия/Отчество клиента, рад вас видеть» (можно сделать комплимент).

7. Завершение разговора.

По телефону или лично: «Рад был с вами пообщаться! Всего доброго, удачного дня/недели/ выходных!» и т. д.

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие существуют типы клиентов, какой подход нужен к каждому и каковы правила этой «игры». А бонусом публикуем список стоп-слов, которые ни в коем случае нельзя говорить покупателю.

7 золотых правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Поэтому мы предлагаем еще 7 правил, которые сформулировал Тимур Асланов - бизнес-тренер, опытный руководитель в сфере продаж, автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж».

Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» - самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.
Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
Предоставьте компенсацию . Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов

Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с двадцатипятилетним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:

Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит! » и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

«Вы что-то путаете»
«Это невозможно»
«Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
«Вам нужно было сделать по-другому»
«Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
«Вы мне врете!»
«Ничем не могу вам помочь»
«Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
«Не нравится - не покупайте. Вас никто не заставляет»
«На вас на всех не угодишь!»
«Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
«Я не знаю»
«Вы меня не поняли»
«Не могу ничего обещать»
«Вы должны»
«Вы обязаны»
«Вы уверены, …?»
«Вы задаете слишком много вопросов»
«Я займусь Вами, как только освобожусь»
«Это не мои проблемы»
«Надо было раньше …»
«А что же Вы хотели за такие деньги?»

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:

«Такое часто случается»
«Вы первый, кто говорит подобные вещи»
«В таких случая мы всегда так поступаем»

Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж:
— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!» - такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы - именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда - звать охрану.

Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса - все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.