Права и обязанности персонала. Главный документ-должностная инструкция
1. Генеральный директор гостиничного предприятия
Основные функции. Обеспечение руководства всеми сторонами хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в соответствии с установленным стандартом в рамках направлений, определяемых финансовым и производственным планом.
Выполняемая работа
- 1. Назначает и поощряет способных руководителей отделов, проявляя заботу о том, чтобы эти руководители, в свою очередь, готовили собственные кадры компетентных работников.
- 2. Несет ответственность за утверждение бюджета гостиничного предприятия, охватывающего все стороны деятельности, в сотрудничестве с главным бухгалтером-контролером гостиницы.
- 3. Руководит деятельностью гостиничного предприятия с наибольшей эффективностью с тем, чтобы достичь максимального объема оказываемых услуг и получения прибыли в соответствии с разработанными планом и сметой.
- 4. Несет ответственность за принятие всеобъемлющего плана гостиничного предприятия по маркетингу и за проведение в жизнь стратегии реализации продукции наряду с планом рекламной деятельности и связями предприятия с отдельными лицами или общественными организациями.
- 5. Проводит в жизнь и придерживается единой политики организации труда и других приемов, относящихся к эффективным операциям гостиницы, включая эксплуатацию, программы сбыта, противопожарную безопасность, повышение квалификации кадров, стандарты качества и др.
- 6. Периодически проверяет и оценивает техническое состояние гостиничного хозяйства и, используя профессиональный опыт, контролирует выполнение плана, направленного на обеспечение максимальной эффективности работы и удовлетворение спроса гостей.
- 7. Выполняет и пересматривает планы подготовки и повышения квалификации всех сотрудников с целью обеспечения высокого уровня обслуживания, воспитания высоких моральных принципов у работников гостиницы, содействует укомплектованию гостиницы кадрами.
- 8. Выступает в качестве непосредственного представителя компании, помогает укреплению и расширению связей с соответствующими кругами, способствуя созданию высокого имиджа своей компании.
- 9. Несет ответственность за поддержание связей с представителями других компаний, информирует их о состоянии дел в гостинице и перспективном планировании.
Осуществляет контроль непосредственно над исполнительными директорами, руководителями отделов.
Под контролем непосредственно вице-президента компании, управляющего районом сбыта.
Ответственность. Отвечает за результаты по расходам и прибыли гостиничного предприятия, сохранение и повышение стандартов качества, за соответствующие изменения, подготовку и контроль кадров гостиничного предприятия.
2. Заместитель Генерального директора
Основные функции. Оказание помощи Генеральному директору в обеспечении хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в соответствии с установленным стандартом и финансовыми показателями.
Выполняемая работа
- 1. Оказывает помощь Генеральному директору в вопросах назначения, повышения квалификации и поощрения способных руководителей отделов, проявляя заботу о том, чтобы эти руководители, в свою очередь, готовили собственные штаты компетентных сотрудников.
- 2. Оказывает помощь Генеральному директору при утверждении плана и бюджета, охватывающего все стороны деятельности гостиничного предприятия.
- 3. Оказывает помощь Генеральному директору в вопросах контролирования деятельности гостиничного предприятия с максимальной эффективностью с тем, чтобы достичь максимального объема оказываемых услуг и получения прибыли в соответствии с разработанными планом и сметой.
- 4. Оказывает помощь Генеральному директору в разработке всеобъемлющего плана гостиничного предприятия по маркетингу и проведении в жизнь стратегии реализации продукции, плана рекламной деятельности и осуществлении связей гостиницы с отдельными лицами или общественными организациями.
- 5. Оказывает помощь Генеральному директору в осуществлении рациональной организации труда и методов, относящихся к эффективным операциям гостиничного предприятия, включая эксплуатацию, программы обеспечения сбыта, противопожарную безопасность, повышение квалификации кадров, стандарты качества и др.
- 6. Оказывает помощь Генеральному директору в периодической проверке и оценке технического состояния гостиничного хозяйства с учетом профессионального опыта в выполнении плана, направленного на обеспечение максимальной эффективности и удовлетворение спроса гостей.
- 7. Оказывает помощь Генеральному директору в выполнении и пересмотре соответствующих планов подготовки и повышения квалификации всех сотрудников с целью обеспечения высокого уровня обслуживания, воспитания высоких моральных принципов у работников гостиницы и содействия в укомплектовании кадрами гостиничной корпорации в будущем.
- 8. Оказывает помощь Генеральному директору в представлении им компании на месте, в установлении связей с соответствующими кругами, создавая тем самым положительное мнение о гостинице, поддерживает контакты с ее учредителями.
- 9. В отсутствие Генерального директора замещает его.
- 10. Занимается всеми неотложными и текущими производственными делами.
Осуществляет контроль непосредственно над руководителями ведущих отделов.
Ответственность и полномочия. Отвечает за постоянную соответствующую работу гостиничного предприятия в рамках направлений, установленных Генеральным директором. Консультирование и руководство начальниками отделов.
3. Начальник отдела маркетинга
Основные функции. Планирование, руководство и контроль подготовки, расширения и реализации программ маркетинга с целью осуществления продажи гостиничных номеров и услуг при получении максимального уровня доходов и прибылей. Руководит и контролирует деятельность высококвалифицированного персонала и работников отдела маркетинга, организацию и обслуживание конференций, групповых встреч и банкетов.
Выполняемая работа
- 1. Занимается планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламирование средств размещения и услуг, при этом поддерживает тесные деловые контакты с Генеральным директором и с отдельными административными или общественными организациями, обеспечивая, таким образом, соответствие гостиничного маркетинга, рекламных программ местным и корпоративным целям по вопросам объема сбыта и прибыльности.
- 2. Организует, руководит и контролирует поступление заявок от различных местных, региональных, государственных социальных, политических, промышленных, корпоративных и религиозных групп посредством внешних и личных контактов, разговоров по телефону и переписки в целях их стимулирования и резервирования гостиничных номеров, мест для проведения совещаний, конференций, банкетов или других любых мероприятий при получении максимальных прибылей, следуя при этом стандартам качества и обслуживания.
- 3. Планирует и составляет местные целевые программы, квоты для индивидуального сбыта, общие планы сбыта по отделу или любые другие программы, нацеленные на стимулирование продаж в рамках отдела маркетинга и/или всего гостиничного предприятия и в соответствии с любыми другими задачами маркетинга, поставленными руководством.
- 4. Развивает и поддерживает тесные служебные контакты с Генеральным директором и всеми другими отделами гостиничного предприятия, включая службу портье, отдел главного бухгалтера-контролера, отдел продуктов питания и напитков, отдел «Паблик рилейшенз» и др., в целях поддержания полной осведомленности в отношении наличия номеров, ценообразования, изменений в политике, выбора меню и т. д., с тем, чтобы дать возможность отделу маркетинга представлять и продавать наилучшие и наиболее современные средства размещения и услуги, доступные клиенту. Вносит изменения в планы по сбыту и/или изменяет меры по осуществлению сбыта, что представляется необходимым для обеспечения наилучших результатов как во время периодов максимального сбыта, так и в период затишья.
- 5. Развивает и поддерживает тесные служебные связи с конкурентами местного и регионального масштаба посредством личных контактов, через профессиональные и промышленные ассоциации, идя в ногу с достижениями конкурирующих предприятий в деле предоставления услуг, средств размещения, новых программ и расчетов, с тем чтобы сохранить конкурентоспособность гостиничного предприятия и разрабатывать новые методы маркетинга.
- 6. Несет ответственность за подбор, подготовку и совершенствование кадров отдела маркетинга, включая работников по обслуживанию банкетов и конференций. Планирует и регулирует вознаграждения сотрудников отдела, рекомендуя повышение заработной платы за услуги и в виде поощрения, аттестуя и оценивая показатели работника. Несет ответственность и принимает дисциплинарные меры, вплоть до увольнения из отдела.
- 7. Координирует, руководит и управляет деятельностью отдела по обслуживанию конференций, включая составление подробных спецификаций для проведения конференций, встреч и организации мероприятий. Сюда относятся непосредственные личные контакты и/или контакты по телефону, и/или переписка с клиентами с целью согласования вопросов помещения для проведения встречи, организации мероприятия, необходимой звуковой и видеоаппаратуры, требований специальных выставок, резервирования для размещения в гостинице наиболее важных участников совещания, и т. д., с тем, чтобы подготовить все необходимое и удовлетворить все пожелания заказчика.
- 8. Обеспечивает потребности клиентов во время их пребывания в гостинице, наблюдая за работой всех конференций, совещаний и других мероприятий, осуществляя контроль за соответствием обслуживания условиям, оговоренным с заказчиком заранее, отдает распоряжения, с тем, чтобы соблюсти пожелания заказчика и тем самым способствовать развитию деловых контактов.
- 9. Несет ответственность за сбор данных и подготовку всех отчетов по маркетингу, включая прогнозы, бюджеты, невыполненные заказы, недельные и месячные резервирования, аннулирование заказов и другие сведения, необходимые для осуществления руководством принятия экономически эффективного решения.
Осуществляет контроль непосредственно над:
- а) заведующим отделом сбыта;
- б) заведующим отделом обслуживания конференций;
- в) агентами по продаже услуг;
- г) координаторами по организации проведения конференций;
- д) канцелярскими работниками, косвенно: над заведующими службой банкетов и общественного питания.
Под контролем непосредственно Генерального директора.
Ответственность
- 1. Взаимоотношения между членами коллектива. Необходимы высокая степень квалификации, целеустремленность, такт, способность убеждать. Уметь эффективно работать с клиентами и руководителями всех отделов в целях поддержания самых высоких стандартов обслуживания и средств размещения.
- 2. Материалы или продукты. Несет ответственность за сохранение высокой нормы продажи гостиничных услуг. Осуществляет контроль за фондом заработной платы по отделу, затратами на рекламу и поощрение, а также за всеми канцелярскими накладными расходами.
- 3. Оборудование. Несет ответственность за все канцелярское оборудование и поставки, а также за оборудование и оснащение гостиничного предприятия, если это может оказать воздействие на увеличение сбыта.
- 4. Деньги. Несет ответственность за максимализацию доходов и прибыли, за сбыт гостиничных номеров и общественных помещений.
- 5. Деловые контакты (внутренние). С Генеральным директором, руководителями отделов, персоналом отдела маркетинга и организации банкетов, (внешние) - с руководителями организации конференций, бюро проведения конференций, авиакомпаниями, председателями общественных организаций, местными бизнесменами, местными исполнительными объединениями и др.
- 4. Заведующий номерным фондом
Основные функции. Организация, планирование, контроль и руководство через заведующих подразделениями работой, связанной с номерным фондом гостиницы, включая службу портье, службу швейцаров, посыльных, носильщиков, административно-хозяйственную деятельность, технику безопасности, телеграфную и телефонную службу, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей и максимального использования опыта, накопленного гостиницами, способствуя повторным заказам.
Выполняемая работа
- 1. Организует, контролирует и руководит службой портье, включая регистрацию, отъезд, службу швейцаров, посыльных и носильщиков, бронирование, кредит, счета гостей, жалобы и предложения гостей, что достигается за счет разработки и проведения эффективной политики и программ, осуществляемых квалифицированным, заинтересованным, вежливым персоналом в целях обеспечения наиболее удобного и приятного пребывания гостя.
- 2. Контролирует и руководит подготовкой и анализом отчетов о проверке и прогнозировании использования номерного фонда в течение 3 дней, 10 дней, 3 месяцев и 12 месяцев, включающих бронирование, недозаезд, гарантии, блоки номеров, люксы, специальные просьбы, с тем чтобы осуществлять постоянный контроль за наличием номеров, что обеспечит наивысший процент их занятости при самой высокой допустимой средней стоимости номера.
- 3. Организует контроль и руководство хозяйственно-административной деятельностью, включая все номера, общественные и подсобные помещения, путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно-хозяйственного персонала с тем, чтобы все номера и общественные помещения были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и эксплуатации.
- 4. Контролирует и руководит работой гостиничной прачечной в целях обеспечения эффективного производства чистого белья, необходимого для содержания на самом высоком уровне номеров и пищеблока.
- 5. Контролирует и руководит экономичной работой технических служб гостиницы, включая высоковольтную подстанцию, освещение и электроэнергию, программы сохранения энергии, системы и службы профилактики и повседневного ремонта и обслуживания, оборудование на случай пожара и обеспечения безопасности с тем, чтобы производственные помещения и коммуникации гостиницы работали с максимальной эффективностью и пребывание гостей проходило в комфортабельной и приятной обстановке. Рекомендует и руководит осуществлением эффективных с экономической точки зрения усовершенствований существующих служб и технических средств, а также крупных проектов путем составления и проверки спецификаций и внесения предложений по заказам на оборудование.
- 6. Организует контроль и руководство работами по системам безопасности в гостинице таким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения ущерба, разрушения и/или потери их собственности и имущества гостиницы.
- 7. Контролирует руководство работами по всем системам связи в гостинице, чтобы обеспечить правильную установку и бесперебойное действие существующего и нового оборудования и осуществлять все операции по связи для гостей быстро, вежливо, тактично и доброжелательно.
- 8. Выполняет специальные задания по указанию Генерального директора.
Должности, находящиеся под непосредственным контролем:
- а) заведующий службой портье;
- б) заведующий хозяйственным отделом;
- в) начальник службы безопасности;
- г) главный инженер;
- д) заведующий прачечной;
- е) главный оператор телефонной станции.
Под контролем Генерального директора.
Ответственность и полномочия
- 1. Взаимоотношения между членами коллектива. Эффективно сотрудничает со служащими на всех уровнях в самой гостинице, представителями профсоюзов и корпоративным персоналом. Оценивает, координирует и стимулирует работу служащих гостиницы для достижения наилучших результатов на их участках и распространения положительного опыта на все сферы обслуживания.
- 2. Материальные ценности. Несет ответственность за поддержание максимально возможных высоких стандартов в отношении обслуживания и чистоты в гостинице в соответствии с установленными стандартами.
- 3. Оборудование. Прямой ответственности не несет. Косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице.
- 4. Деньги. Прямых денежных операций не осуществляет.
- 5. Деловые контакты (внешние и внутренние). Внешние - все арендаторы, гости, продавцы, представители профсоюзов и руководящие работники гостиничной и туристической индустрии, служащие фирм, правительственных учреждений и объединений, организующих гостиничное хозяйство.
- 5. Заведующий службой предварительных заказов мест в гостинице
Основные функции. Способствовать максимальному росту доходов гостиничного предприятия посредством контроля за ведением книги регистрации и учета номерного фонда и за системой предварительного заказа мест в гостинице.
Выполняемая работа
I. Производственная.
- 1. Способствует максимальному росту доходов гостиничного предприятия посредством контроля за занятостью номерного фонда и средней тарифной ставкой стоимости номеров.
- 2. Руководит работой сотрудников службы портье, принимающих предварительные заказы, регистрацией и обработкой предварительных заказов. Оказывает содействие в этом процессе посредством контроля за ведением книги регистрации номерного фонда, а также обеспечения данными системы «Резерватрон».
- 3. Изучает тарифные ставки оплаты за гостиничные номера, специальные комплексные программы, категории помещения в целях эффективного управления системой предварительных заказов.
- 4. Реагирует на жалобы и просьбы клиентов и незамедлительно передает их заведующему службой портье.
- 5. Работает в тесной связи с заведующим службой портье, администрацией, заведующими отделом маркетинга, кредитного отдела и службы организации банкетов.
- 6. Готовит отчеты по данным предварительных заказов, статистики, контроля, аннуляции и оплаты.
- 7. Проявляет обходительное и доброжелательное отношение к гостям, поддерживает хорошие деловые контакты с заказывающими организациями в целях содействия осуществлению экономической деятельности и создания хорошей репутации гостиницы.
- 1. Знает меры предосторожности против возникновения пожара и правила обращения со средствами пожаротушения.
- 2. Посещает собрания по мере необходимости.
- 3. Содействует в работе службы резервирования мест в гостинице.
Осуществляет контроль непосредственно за деятельностью сотрудников службы портье по предварительному заказу мест в гостинице.
Под контролем со стороны управляющего службой портье.
Ответственность и полномочия. Ответственен за максимальный рост доходов гостиничного предприятия посредством контроля и учета данных для гостиницы, соответствующего использования технических средств службы предварительных заказов, проявляет личную заинтересованность в развитии нормальных отношении с заказывающими организациями.
6. Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице
Основные функции. Осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, телексу, почте и лично, быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов.
Выполняемая работа
I. Производственная.
- 1. Изучает тарифные расценки оплаты за проживание, комплексные программы обслуживания, категории и помещения в целях эффективного управления системой приема и обработки предварительных заказов.
- 2. Осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как на длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой.
- 3. По-деловому, деликатно и доброжелательно отвечает на телефонные звонки, что способствует формированию высокой репутации гостиницы.
- 4. Следует положениям предоставления кредитов, работает в тесной связи с начальником кредитной службы.
- 5. Постоянно контролирует состояние номерного фонда, учитывает наличие гостиничных номеров в целях их максимальной реализации.
- 6. Обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию с тем, чтобы на их основе предоставлять кредит гостям.
II. Общего характера.
- 1. Знаком с мерами предосторожности против возникновения пожара и правилами обращения со средствами пожаротушения.
- 2. Ведет учет предварительных заказов/корреспонденции в соответствии с установленной системой. Оказывает помощь в работе службы по приему предварительных заказов мест в гостинице.
Под контролем со стороны непосредственно заведующего службой приема предварительных заказов, заведующего службой портье.
Ответственность и полномочия. Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице несет ответственность за эффективный корректный прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице в целях содействия максимальному росту доходов. Проявляет личную заинтересованность в формировании хороших отношений с заказчиками. Оптимально использует оргтехнику, предназначенную для приема и обработки предварительных заказов.
7. Регистратор
Основные функции. Прием, размещение и регистрация заезжающих гостей, быть в распоряжении службы портье, оформлять выезд гостей и выполнять разную административную работу в связи с упомянутыми функциями. Предоставлять номера гостиницы в целях максимального использования средней тарифной ставки оплаты за проживание. Неуклонно стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.
Выполняемая работа
- 1. Принимает, размещает и регистрирует гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления.
- 2. Распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой.
- 3. Предоставляет номера гостям, заезжающим в гостиницу без предварительного заказа, в целях получения максимальной оплаты за проживание.
- 4. Информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд. Проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду. Выявляет случаи расхождения информации в отчетных данных.
- 5. Занимается проблемами гостей, обратившихся в службу портье.
- 6. Осведомлен о работе всех действующих форм обслуживания в гостинице, об ежедневном их функционировании и проводимых мероприятиях.
- 7. Принимает и обрабатывает предварительные заказы мест, принятых службой портье.
- 8. Соблюдать правила хорошего тона, иметь опрятный внешний вид, добросовестно относиться к работе, стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.
Под контролем со стороны непосредственно старшего по смене, управляющего службой портье, старшего дежурного администратора.
Ответственность и полномочия. Несет ответственность за корректное отношение к гостям, тесные деловые контакты с другими службами гостиницы, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей.
8. Дежурная по этажу
Основные функции. Обеспечение чистоты, надлежащего технического состояния и общего порядка в номерах, ванных комнатах, коридорах и служебных помещениях в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, принятыми в гостинице. Бдительность в вопросах обеспечения безопасности гостей и их имущества, а также имущества гостиницы.
Выполняемая работа
I. Чистота, материально-техническое обеспечение и поддержание порядка в помещениях.
- 1. Организует и контролирует ежедневную, еженедельную и периодическую уборку и поддержание порядка в помещениях, за которые несет ответственность.
- 2. Записывает, докладывает и проверяет выполнение заявок по содержанию.
- 3. Проверяет все номера перед сдачей их на новое заселение, все занятые номера после уборки и все другие помещения, включая служебные, в течение дня.
- 4. Заказывает и использует достаточное количество материалов для уборки.
- 5. Проверяет запасы белья в бельевой на этаже.
II. Обучение - пожар и безопасность - контроль за ключами.
- 1. Проводит обучение персонала в соответствии с программой профессиональной подготовки обучения «обучай обучающих».
- 2. Знает, какие необходимо предпринимать действия при пожаре для обеспечения безопасности, а также владеет навыками обращения с противопожарным оборудованием.
- 3. Следит за тем, чтобы сотрудники соблюдали правила техники безопасности.
- 4. Контролирует использование и хранение всех ключей на тех участках, за которые несет ответственность.
III. Общие положения.
- 1. Проверяет, чтобы потерянное имущество передавалось в хозяйственный отдел и регистрировалось.
- 2. Проявляет бдительность в том, что касается соблюдения требований безопасности. Сообщает о необычных происшествиях директору по эксплуатации.
- 3. Добивается высокого уровня обслуживания гостей путем образцового личного отношения к делу, а также благодаря умению себя держать и тщательно контролировать деятельность персонала и выполняемую работу.
Осуществляет руководство непосредственно горничными, носильщиками и уборщицами.
Под контролем со стороны непосредственно заведующего номерным фондом (заведующего хозяйственным отделом).
Ответственность и полномочия
- 1. Чистота. Отвечает за чистоту и содержание указанных помещений в соответствии с требованиями гостиницы по соблюдению чистоты и гигиены.
- 2. Область управления. Следит, чтобы проводилось обучение, чтобы сотрудники знали и соблюдали меры противопожарной и прочей безопасности, а ключи находились под контролем.
- 3. Обслуживание гостей. Отвечает за высокий уровень обслуживания, который обеспечивается добросовестным отношением к своим обязанностям и вниманием к деталям.
предприятие гостиничный управление
Работник организации или фирмы не всегда может подойти к своему руководителю и сообщить ему о возникшей проблеме, предложить на рассмотрение новую идею, а также спросить, как ему вести себя в той или иной сложившейся ситуации. Данному поведению есть объяснение: сотрудники часто не знают своих должностных инструкций, прикрываясь фразами «Не принято» и «Инициатива наказуема».
Решение проблем, связанных с персоналом предприятий туризма, надо начинать с документа, определяющего основные права и обязанности персонала, т. е. с должностной инструкции .
Прежде чем перейти к рассмотрению структуры и содержания должностной инструкции, необходимо определить основные понятия.
Должностная инструкция – это письменный акт, в котором содержатся должностные права и обязанности, ответственность, особые условия труда, предъявляемые квалификационные требования, а также перечень основных нормативных правовых актов, регулирующих деятельность лица, занимающего определенную должность в той или иной организации (подразделении).
Функциональные обязанности – система действий, выполняемых сотрудником или штатом сотрудников подразделения для решения задач и целей, поставленных перед ними руководителем.
Задачи (цели) – это результаты деятельности подразделения, установленные руководством компании для конкретного подразделения по закрепленным за ним направлениям деятельности, оцениваемые впоследствии.
Подразделение (структурная единица) – коллектив штатных сотрудников компании, обладающих определенной квалификацией и полномочиями для решения вопросов, определяемых руководителем компании. В результате разделения задач на подзадачи происходит деление внутреннего устройства организации на подразделения (управления и дирекции делятся на отделы, отделы – на сектора).
Самостоятельное подразделение – это обособленное подразделение организации, являющееся его частью, выполняющее все его функции, имеющее собственную смету расходов и полномочия руководителя (право подписи документов, подразумевающих расходы по смете, право издания указаний по самостоятельному подразделению).
Структурное подразделение – это официально выделенная часть предприятия или организации с входящими в ее состав работниками.
При структурном делении организации указывается внутреннее устройство подразделений (отделы, сектора и др.).
Выполнение должностной инструкции возможно при соблюдении ряда условий:
1) организационная структура не должна быть перегруженной;
2) не должно быть двойного и тройного подчинения;
3) задания, поручаемые сотрудникам, должны быть четко обозначены.
Таким образом, должностная инструкция представляет собой локальный документ, регламентирующий основные трудовые функции, разъясняющий права и обязанности работника, определяющий место каждого сотрудника в штатной структуре управления, фиксирующий его подчиненность в структуре организации.
Составной частью должностной инструкции является положение о подразделении.
Общие положения о подразделении включают в себя:
1) правовое положение подразделения в организации (самостоятельное или структурное подразделение);
2) должность руководителя подразделения, в порядке замещения указываются должности лиц, замещающих руководителя подразделения;
3) условия передачи предоставленных должностному лицу прав и обязанностей лицу, его замещающему;
4) задачи и цели, поставленные перед подразделениями.
Функциональные обязанности. Руководством определен перечень функций, выполняемых сотрудниками подразделений для решения основных задач, стоящих перед подразделениями.
Взаимодействие с подразделениями компании. В данном разделе перечислены основные права и обязанности работников компании при взаимодействии с другими подразделениями, методы, способы и средства получения доступа к различным формам внешней и внутренней информации.
Взаимодействие с внешними организациями. В данном разделе перечислены полномочия при взаимодействии подразделений с внешними организациями. В нем в обязательном порядке закрепляются положения о взаимодействии с другими организациями. Установлен распорядок работы подразделения, командировок, порядок оплаты и стимулирования сотрудников. Перечислен список нормативных правовых актов, регулирующих деятельность подразделения.
Положения о подразделениях оформляются в соответствии с правилами и требованиями делопроизводства, предъявляемыми к документам данного вида.
В соответствии с инструкцией положение разрабатывается и принимается специалистами (юридическим отделом, кадровым отделом, руководителями подразделений), которые включают в документ максимальное количество практической информации.
В подразделениях действуют должностные инструкции, которые также составляются вышеназванными специалистами.
Должностные инструкции разрабатываются на каждого сотрудника в соответствии с перечнем должностей организации или предприятия (штатным расписанием), учитывая незамещенные должности.
При дублировании трудовых обязанностей, направлений деятельности, должностных полномочий, ответственности, квалификационных требований, нормативных документов у одинаковых штатных единиц возможна разработка одной должностной инструкции на две и более одноименные штатные единицы.
Рассмотрим структуру должностной инструкции .
Раздел 1. Общие положения. В данном разделе указываются способы назначения и освобождения от должности, подчиненность сотрудников, а также документы, которыми сотрудник будет руководствоваться в своей деятельности.
В должностной инструкции содержится указание на то, что информация, полученная сотрудником в процессе деятельности, не подлежит разглашению, кроме специально разрешенной к распространению.
Раздел 2. Функциональные обязанности. В названном разделе перечисляются функциональные обязанности сотрудника и его права, необходимые для исполнения данных обязанностей.
Раздел 3. Ответственность. В данном разделе перечисляются виды ответственности, которую несет сотрудник за качество и своевременность выполняемой им работы, нарушения трудовой дисциплины, утерю или порчу вверенных ему материальных ценностей и документов в соответствии с трудовым законодательством и локальными актами.
Материально ответственные сотрудники в обязательном порядке заключают договор о полной индивидуальной или коллективной (бригадной) материальной ответственности.
В соответствии с действующим законодательством Российской Федерации сотрудник несет ответственность за:
1) распространение сведений конфиденциального характера, потерю документов, содержащих такие сведения, нарушение установленных правил обращения с конфиденциальной информацией (ст. 13.11 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП РФ), ст. 137 Уголовного кодекса Российской Федерации (УК РФ));
2) собирание сведений, составляющих коммерческую тайну, путем похищения документов, подкупа или угроз, а равно иным незаконным способом (ст. 183 УК РФ);
3) использование лицом, выполняющим управленческие функции в коммерческой организации, своих полномочий вопреки законным интересам этой организации и в целях извлечения выгод и преимуществ для себя или других лиц либо нанесения вреда другим лицам, если это деяние повлекло причинение существенного вреда правам и законным интересам граждан или организаций (п. 1 ст. 201 УК РФ);
4) неправомерный доступ к охраняемой законом компьютерной информации, т. е. информации на машинном носителе, в электронно-вычислительной машине (ЭВМ), системе ЭВМ или их сети, если это деяние повлекло уничтожение, блокирование, модификацию либо копирование информации, нарушение работы ЭВМ, системы ЭВМ или их сети (ст. 272 УК РФ).
Что касается квалификационных требований , то в данном разделе оговариваются требования к образованию, знаниям, умениям, профессиональной подготовке. Знания могут быть как общими, так и специфическими (например, знание иностранного языка, знание определенных нормативных документов внешнего и внутреннего характера, умение работать с людьми, навыки работы с организационной техникой различного назначения, в том числе на ПК, организаторские и аналитические способности, коммуникабельность).
К условиям работы могут относиться поездки в командировки, выделение средств связи, требования к оборудованию рабочего места, необходимость установки программного обеспечения и иные условия, связанные с выполнением трудовых обязанностей.
Должностные инструкции оформляются в едином графическом стиле в соответствии с требованиями, установленными в организации.
Приведем пример должностной инструкции.
Примерная должностная инструкция управляющего отелем
Управляющий формирует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности отеля.
Общие положения:
1) подчиненность. Управляющий отелем непосредственно подчинен собственнику отеля;
2) замещение. Управляющего отелем заменяет заместитель управляющего;
3) прием и освобождение от должности. Управляющий отелем назначается на должность и освобождается от должности распоряжением собственника отеля. Должностные обязанности
1. Руководит в соответствии с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью отеля, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества отеля, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.
2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений и производственных единиц, направляет их деятельность на:
1) повышение эффективности работы отеля;
2) рост объемов сбыта услуг;
3) увеличение прибыли, улучшение качества и конкурентоспособности;
4) соответствие предоставляемых услуг мировым стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка;
5) обеспечение сохранности и содержание в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности;
6) соблюдение санитарно-технических и противопожарных требований.
3. Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима.
4. Обеспечивает выполнение отелем всех обязательств перед региональным и местным бюджетом, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банка, а также хозяйственных и трудовых договоров (контрактов) и бизнес-планов.
5. Организует производственно-хозяйственную деятельность на основе широкого использования новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда, обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта (отечественного и зарубежного) в целях всемерного повышения технического уровня и качества услуг, экономической эффективности их производства, экономного расходования всех видов ресурсов.
6. Принимает меры по обеспечению отеля квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда.
7. Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности производства, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.
8. Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и производственно-хозяйственной деятельности отеля, в пределах предоставленных ему законодательством прав, поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам – заместителю управляющего, менеджеру, шеф-повару ресторана.
9. Обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.
10. Обеспечивает соблюдение законности в деятельности отеля и осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений.
11. Защищает имущественные интересы отеля в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.
Требования, предъявляемые к квалификации управляющего отелем Управляющему отелем необходимо знать:
1) законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность предприятия, постановления федеральных, региональных и местных органов государственной власти и управления, определяющие приоритетные направления развития экономики и соответствующей отрасли;
2) перспективы технического, экономического и социального развития отрасли и отеля, производственные мощности и кадровые ресурсы отеля;
3) технологию предоставления услуг отеля, правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
4) рыночные методы хозяйствования и управления отелем;
5) систему экономических индикаторов, позволяющих предприятию определять свое положение на рынке и разрабатывать программы выхода на новые рынки сбыта;
6) порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров;
7) конъюнктуру рынка;
8) формы и системы оплаты труда.
Права управляющего отелем
1. Управляющий отелем имеет право давать подчиненным ему сотрудникам и службам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в их функциональные обязанности.
2. Управляющий отелем имеет право контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений подчиненными ему службами и подразделениями.
3. Управляющий отелем имеет право запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам его деятельности и деятельности подчиненных ему служб и подразделений.
4. Управляющий отелем имеет право взаимодействовать с другими предприятиями, организациями и учреждениями по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
5. Управляющий отелем имеет право знакомиться с проектами решений Владельца отеля, касающимися деятельности отеля.
6. Управляющий отелем имеет право предлагать на рассмотрение Владельца предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
7. Управляющий отелем имеет право выносить на рассмотрение Владельца предложения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников отеля, предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
8. Управляющий отелем имеет право докладывать Владельцу обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
9. Управляющий отелем имеет право общаться с представителями прессы, передавать служебную информацию в другие организации как сотрудник отеля в рамках выполняемых функций по должности.
Ответственность
Управляющий отелем несет ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
1. Управляющий отелем несет ответственность за нарушение правил и положений, регламентирующих деятельность отеля.
2. При переходе на другую работу или освобождении от должности управляющий отелем ответственен за надлежащую и своевременную пересдачу дел лицу, вступающему в настоящую должность, а в случае отсутствия такового – лицу, его заменяющему, или непосредственно Владельцу.
3. Управляющий отелем несет ответственность за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4. Управляющий отелем несет ответственность за причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
5. Управляющий отелем несет ответственность за соблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.
6. Управляющий отелем несет ответственность за выполнение правил внутреннего распорядка, технической и противопожарной безопасности.
Положения о подразделениях и должностные инструкции начинают действовать с момента их утверждения руководителями предприятия (организации) и прекращают свое действие с момента утверждения новых версий этих документов либо приказа (распоряжения) об упразднении, реорганизации существующего подразделения, либо сокращении штатных единиц. Ознакомление сотрудников организации с названными документами осуществляется под роспись. Оригиналы подписей сотрудников об ознакомлении с положениями о подразделениях и должностными инструкциями направляются руководителем подразделения в отдел кадров организации или предприятия в течение трех рабочих дней с даты утверждения приказа (распоряжения), которые хранятся в подразделении в течение всего времени существования данной должности в данном подразделении.
Положения о подразделениях и должностные инструкции, утратившие действие, хранятся в архиве в течение срока, установленного номенклатурой дел организации или предприятия. Вместе с этими документами хранятся подписи работников об ознакомлении с названными выше документами.
При создании нового подразделения утверждаются и вводятся в действие распоряжением руководителя организации или предприятия положение о подразделении и должностные инструкции.
Если во вновь создаваемом подразделении для работы привлекается небольшое число сотрудников, к должностным инструкциям и положению о создаваемом подразделении отдельным распоряжением руководителя должно прилагаться описание направлений деятельности, задач и функций подразделений и функциональных обязанностей сотрудников. При этом в распоряжении о создании подразделения должен быть указан срок разработки и представления на утверждение положения о подразделении и должностных инструкций (не более трех месяцев после создания).
В случае если вновь созданное подразделение имеет сложную внутреннюю структуру, то к распоряжению о создании нового подразделения организации или предприятия в обязательном порядке прилагаются также положения обо всех структурных подразделениях в составе данного создаваемого подразделения.
Когда штат организации (подразделения) увеличивается на всех вновь принятых сотрудников и сотрудников, переведенных с других должностей, составляются должностные инструкции. Должностные инструкции на всех сотрудников утверждаются и вводятся в действие специальным приказом (распоряжением) руководителя организации или структурного подразделения. Разработка и согласование должностных инструкций происходят в соответствии с установленными в каждой организации внутренними правилами.
На практике часто возникают ситуации, когда при неизменной численности персонала меняются обязанности работников и компетенция отделов. В подобных случаях новые должностные инструкции и положения приниматься не будут. Целесообразнее будет внести ряд изменений в уже существующие документы.
Должностная инструкция считается действующим документом только в том случае, если она отражает существующий в организации процесс работы.
8.2. Квалификационная характеристика
В сфере туристического бизнеса гостиничный бизнес играет наиболее важную роль, является определяющим фактором развития туризма в России. Статистические исследования, проводимые в сфере индустрии гостеприимства, показывают, что причиной от 75 до 90 % нештатных ситуаций, возникающих между потребителем и персоналом, является неудовлетворенность потребителей уровнем обслуживания. Главными причинами этой проблемы являются низкая профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение неэффективных концепций управления человеческими ресурсами.
На практике существуют три квалификационных уровня должностей работников в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.
Так, в службе приема и размещения первому квалификационному уровню соответствуют должности телефонистки, швейцара, носильщика, второму квалификационному уровню соответствуют должности менеджера службы приема и размещения, менеджера по обслуживанию гостей, администратора, портье.
К основным обязанностям работников данной сферы можно отнести:
1) обеспечение встречи и расселения туристов;
2) произведение расчетов с туристами за проживание и оказание услуг;
3) выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.
Уровень образования у работников индустрии гостеприимства может быть абсолютно разным, начиная от среднего профессионального и заканчивая высшим профессиональным образованием, которое необходимо для менеджеров и руководителей.
Третий квалификационный уровень должностей работников индустрии гостеприимства состоит из следующих должностей: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.
Деятельность работников данного уровня непосредственным образом связана с руководством службой приема и размещения гостей, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.
Работники подсектора «Обслуживание гостиничного фонда» также различаются по уровням должностей.
Так, к первому квалификационному уровню относятся должности уборщиков и горничных, работников прачечных и химчисток.
Второй квалификационный уровень должностей работников подсектора «Обслуживание гостиничного фонда» состоит из следующих должностей: старшая горничная, портной и др.
Третий квалификационный уровень должностей работников:
1) начальник (менеджер) службы гостиничного фонда;
2) дежурный по этажу;
3) руководители бельевой и химчистки.
Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.
Требования, которые предъявляются к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на пять основных групп:
1) профессиональная подготовка;
2) знание иностранного языка;
3) правила поведения;
4) медицинские показатели и требования;
5) униформа.
Рассмотрим каждую группу требований более подробно.
Профессиональная подготовка, переподготовка и повышение квалификации обязательны для всех работников организации сферы туризма и услуг. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых компанией услуг.
Знание иностранного языка также является крайне важным фактором. Уровень знания персоналом иностранных языков различается в зависимости от статуса гостиницы.
Персоналом гостиницы должны соблюдаться правила поведения . Так, персонал, обслуживающий туристов, должен создавать гостеприимную, теплую дружескую атмосферу, обязан проявлять терпение и сдержанность в отношении каждого клиента.
При приеме персонала должны соблюдаться все медицинские показатели и требования . Работники в обязательном порядке должны проходить медицинские осмотры (освидетельствования) для получения специального сертификата.
Персонал любых категорий должен носить фирменную одежду (униформу ), в ряде случаев необходимо наличие личного значка с указанием имени и фамилии. Форма сотрудников должна быть безупречной и опрятной.
В гостиничных комплексах должны быть комнаты отдыха и питания для персонала.
В условиях рыночной экономики сейчас наиболее востребована работа с кадрами, основанная на заинтересованности в количестве и качестве труда, росте квалификации и профессионализме. Усиливается значение интересов, мотивов и стимулов. В первое время после назначения работников на должность возрастает текучесть рабочей силы, это обусловлено незащищенностью, испытываемой работником поначалу на новом месте. Процесс введения включает в себя адаптацию нового работника к новой предоставляемой ему работе.
К основным функциям управления персоналом в современной организации можно отнести следующие:
1) формирование кадровой политики организации;
2) создание и обеспечение функционирования системы документов, отражающих кадровую политику организации;
3) подбор персонала;
4) оценку и аттестацию персонала;
5) вывод и перемещение работников;
6) обучение и профессиональное развитие работников (проведение тренингов);
7) работу с кадровым резервом, планирование карьеры работников;
8) совершенствование оплаты и стимулирование труда;
9) нематериальную мотивацию работников;
10) обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;
11) кадровое делопроизводство;
12) формирование корпоративной культуры компании и управление внутрифирменным климатом.
Приведенный перечень не является стандартом для всех организаций. Он служит примером, выработанным на основании деятельности нескольких компаний.
Управление персоналом связано с разработкой и реализацией кадровой политики, оно включает в себя:
1) планирование, наем и размещение рабочий силы;
2) обучение, подготовку и переподготовку работников;
3) принципы продвижения по службе и организацию карьеры;
4) условия труда и его оплаты;
5) обеспечение формальных и неформальных связей, создание комфортного психологического климата в коллективе.
Специалисты при исследовании практики управления персоналом в организациях различают два основания деления кадровой политики.
Первое основание может быть связано с уровнем осознанности правил и норм, лежащих в основе кадровых мероприятий, и дальнейшим непосредственным влиянием управленческого аппарата на кадровую ситуацию в организации. По данному основанию можно выделить следующие типы кадровой политики:
1) пассивную;
2) реактивную;
3) превентивную;
4) активную.
При пассивной кадровой политике руководство организации не имеет выраженной программы действий в отношении персонала, а кадровая работа сводится к ликвидации негативных последствий. Для такой организации характерно отсутствие прогноза кадровых потребностей, средств оценки труда и персонала, диагностики кадровой ситуации в целом.
При реактивной кадровой политике руководство предприятия контролирует симптомы негативного состояния в работе с персоналом, причины и ситуацию развития кризиса (возникновение конфликтных ситуаций, отсутствие достаточно квалифицированной рабочей силы для решения стоящих задач, отсутствие мотивации к высокопродуктивному труду). Руководство предприятия предпринимает меры по локализации кризиса, ориентировано на понимание причин, которые привели к возникновению кадровых проблем.
Превентивная кадровая политика возможна исключительно тогда, когда руководство предприятия имеет прогнозы развития ситуации.
Кадровая политика будет активной в том случае, если руководство имеет прогноз и средства воздействия на ситуацию, а кадровая служба способна разработать антикризисные кадровые программы, проводить постоянный мониторинг ситуации и корректировать исполнение программ в соответствии с параметрами внешней и внутренней ситуации. В этом случае можно говорить о подлинно активной политике.
Вторым основанием для дифференциации видов кадровой политики может быть принципиальная ориентация на собственный или внешний персонал. По этому основанию выделяют два типа кадровой политики – открытую и закрытую.
Открытая кадровая политика характеризуется тем, что организация прозрачна для потенциальных сотрудников на любом уровне, можно прийти и начать работать как с самой низовой должности, так и с должности на уровне высшего руководства. Кадровая политика такого типа может быть адекватна для новых организаций, ведущих агрессивную политику завоевания рынка, ориентированных на быстрый рост и стремительный выход на передовые позиции в своей отрасли.
Закрытая кадровая политика характеризуется тем, что организация ориентируется на включение нового персонала только с низшего должностного уровня, а замещение происходит только из числа сотрудников организации. Кадровая политика такого типа характерна для компаний, ориентированных на создание определенной корпоративной атмосферы, формирование особого духа причастности, а также, возможно, работающих в условиях дефицита кадровых ресурсов.
Основной принцип отбора персонала можно сформулировать так: «Нужный человек в нужное время на нужном месте». Этот принцип представляет собой планирование деятельности персонала. Актуальность эффективного развития кадров свидетельствует о необходимости в хорошо обученных работниках индустрии гостеприимства. Кадровое планирование в последнее время стало очень популярным и важным, как и планирование финансов.
Кадровое планирование должно учитывать изменение внешних факторов. Следует отметить, что за последнее время достаточно сильно изменилась кадровая функция. Ранее данная функция заключалась исключительно в регистрационно-контрольной деятельности. В настоящее время она распространяется и на поиск, и подбор сотрудников, на оценку работы управленческого аппарата и т. д.
Помимо всех перечисленных выше факторов и требований к персоналу, особое значение имеет соблюдение в компании субординации.
Известно, что все руководители гостиниц выполняют функции по управлению как ресурсами организации, так и ее персоналом. Однако это не говорит о том, что все руководители выполняют одинаковые функции. Общим признаком работы всех сотрудников руководящего состава является осуществление ими координации работы руководства более низкого уровня. Следует отметить, что количество сотрудников уменьшается с повышением уровня руководства. Так, самый высокий уровень руководства чаще всего представлен одним человеком (например, владельцем гостиницы и генеральным директором). При этом владельцем могут быть и частное лицо, и целая корпорация.
Руководитель высшего уровня принимает решения по стратегическим задачам организации. В качестве примера стратегической цели гостиницы можно привести определение ориентации деятельности организации.
Количество руководящего состава организации туризма зависит от ее размера. Так, в крупных гостиницах может существовать до десяти должностей директоров отделов, подчиняющихся непосредственно генеральному директору или владельцу. Данные директорские должности входят в состав среднего уровня управления организацией. Они обеспечивают реализацию политики функционирования предприятия, разработанной высшим руководством, отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Директора отделов, как правило, имеют широкий круг обязанностей и обладают большой свободой принятия решений.
Менеджеры по бронированию, обслуживанию, приему и расчетной части, эксплуатации номерного фонда подчиняются директору.
Директор по общественному питанию руководит рестораном. В его непосредственном подчинении находятся:
1) заведующий производством;
2) шеф-повар;
3) метрдотель;
4) менеджер банкетного обслуживания;
5) старший официант.
Подчинение имеет место во всех без исключения отделах. Так, главный бухгалтер и заведующий отделом заработной платы подчиняются финансовому директору организации.
Во всех организациях туризма существует инженерно-эксплуатационный отдел, который возглавляется техническим директором. В различных организациях должность технического директора может носить различные названия (например, главный инженер, директор по эксплуатации и т. д.). В непосредственном подчинении у технического директора находятся старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту и т. д.
Следует помнить, что, помимо управленческих функций, руководством организации выполняются также и исполнительные функции. При этом чем выше уровень руководителя, тем меньшее количество исполнительных функций он выполняет. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 10 %, на среднем – 50 % и на низшем – около 70 % общего времени руководителя.
Распределение рабочего времени подобным образом объясняется тем, что у руководителей всех уровней имеется два основных направления деятельности:
1) деятельность по менеджменту;
2) деятельность по специальности.
На осуществление деятельности по указанным направлениям затрачивается определенное время. С возрастанием уровня руководства снижается количество специальных заданий и повышается деятельность по менеджменту. Следовательно, и время должно распределяться соответственно.
В зависимости от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей, других факторов характеристика состава и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно меняться.
Также можно отметить тот фактор, что, помимо распределения обязанностей между персоналом в соответствии с квалификационной характеристикой, важна и организационная структура управления. Организационная структура управления – это совокупность элементов, имеющих тесную внутреннюю связь между собой, обеспечивающих функционирование и развитие организации в целом. Структуру управления можно охарактеризовать как форму распределения управленческой деятельности организации. Можно сделать вывод, что структура управления – это наиболее оптимальное распределение работы, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между членами коллектива организации.
Цель организационной структуры управления заключается в обеспечении стабильного развития социально-экономической системы организации. Указанная цель достигается при помощи ряда средств, к которым относятся:
1) формирование, внедрение и сохранение способов взаимодействия системы с внешней и внутренней средой;
2) постоянное совершенствование названных способов.
Организационная структура предприятия определяет не только распределение обязанностей в организации, но и стиль управления.
На практике существуют следующие стили управления :
1) административно-организационное управление. Данный стиль предполагает установление структуры организации, распределение функций между всеми подразделениями, предоставление прав и установление ответственности между работниками аппарата управления, обеспечение взаимосвязи между отделами и сотрудниками;
2) оперативное управление. Данный стиль обеспечивает работу предприятия в соответствии с планом, утвержденным руководством. Рассматриваемый стиль заключается в сравнении фактически полученных результатов с результатами, предусмотренными планом, и последующей их коррекции. Сравнение может быть текущим или периодическим. Оперативное управление взаимосвязано с текущим планированием.
Составляющими организационных структур являются:
1) элементы организационных структур управления – службы или органы аппарата управления, а также отдельные работники этих служб (органов);
2) организационные отношения – отношения (связи), существующие между различными подразделениями организации, уровнями управления и персоналом, при помощи которых осуществляются управленческие функции;
3) уровни управления – это система взаимосвязанных прав, обязанностей и ответственности, которая характерна для лиц руководящего состава, занимающих определенный пост в организации.
Полномочия подразделяются на три вида:
1) полномочия линейных руководителей. К таким полномочиям относятся:
а) право на решение всех текущих вопросов, возникающих в процессе осуществления деятельности организации, в пределах компетенции;
б) право отдавать распоряжения, обязательные для выполнения другими членами организации (подразделения), по реализации всех функций.
Иными словами, это полномочия по планированию, организации, контролю, мотивации деятельности персонала;
2) полномочия штатного персонала. К таким полномочиям относится помощь сотрудникам советами, но не приказами;
3) функциональные полномочия. К таким полномочиям относятся право принимать решения и совершать действия, выполняемые менеджерами.
Элементы состава организационной структуры находятся в тесной взаимосвязи. Так, изменение одного элемента (к примеру, полномочий сотрудников отдела) приводит к необходимости пересмотра других.
Увеличение числа элементов и уровней организационной структуры влечет за собой увеличение количества и сложности связей, возникающих в процессе принятия управленческих решений, следствием чего нередко является замедление процесса управления, что в современных условиях тождественно ухудшению качества функционирования менеджмента организации.
Организационная структура туристических фирм представлена подразделениями с их взаимосвязями.
Особое место в структуре туристических фирм занимает отдел по работе с клиентами. Он является центральным звеном функционирования туристической фирмы, взаимосвязан абсолютно со всеми иными отделами.
В настоящее время к организационным структурам управления туристических фирм предъявляется ряд требований, которые продиктованы общеэкономическими и организационными факторами и условиями, соблюдение которых позволяет организации функционировать эффективно.
К подобным требованиям относятся:
1) соответствие организационных структур управления целям и задачам организации;
2) разделение труда между управленческими органами и сотрудниками определенных отделов, которое обеспечивает специализацию, творческий подход к работе и допустимую трудовую нагрузку;
3) взаимосвязь каждого работника, наделенного полномочиями и ответственностью, и органа управления с установлением системы вертикальных и горизонтальных связей между ними;
4) обеспечение соответствия между функциями и обязанностями, с одной стороны, и полномочиями и ответственностью – с другой (нарушение этого требования приводит к дисфункции системы управления в целом);
6) надежность организационных структур управления, т. е. структура аппарата управления должна обеспечивать достоверность и постоянность поступления информации, не допускать искажения управленческих команд и т. д.;
7) адекватное реагирование организационных структур управления на изменения внешних факторов деятельности, т. е. расширение зоны туристского обслуживания, учет изменения вкусов и потребностей потребителей и др.;
8) экономичность организационных структур управления при осуществлении деятельности, т. е. достижение запланированных целей с минимальными материальными затратами.
Изменение организационной формы организации непосредственно влияет на формирование ее структуры управления. Так, изменение организационно-правовой формы организации, включение ее в состав другой организации (слияние) приводят к реорганизации структуры ее управления. Даже в том случае, если организация сохраняет свой статус самостоятельного юридического лица, но входит в состав структуры, объединяющей на временной основе несколько взаимосвязанных организаций, ей приходится вносить в свою управленческую структуру ряд изменений с целью усиления функций координации и адаптации к системам менеджмента других организаций, входящих в сеть.
Внедрение в управленческие структуры достижений научно-технического прогресса (например, информационных технологий) способствует повышению их эффективности. Совершенствование технологий производства и стремление к росту числа персональных компьютеров при одновременном расширении использования локальных сетей ведет к перераспределению, сокращению и ликвидации профессий на среднем и нижнем уровне. Это требует координации работы подразделений, обеспечения передачи информации, обобщения результатов деятельности как отделов, так и конкретных сотрудников организации.
В качестве примера прямого результата внедрения и использования локальных сетей можно привести расширение сферы контроля руководителей при сокращении числа уровней управления в организации.
Posted On 02.05.2018
Должностные инструкции
Открыть в формате WORD
Работа гостиничного менеджера заключается в организации обеспечения гостей всем необходимым для комфортного и приятного времяпрепровождения в гостинице.
Гостиничные менеджеры являются ответственными за эффективные действия персонала по предоставлению гостиничных услуг и созданию условий для комфортного проживания.
Менеджер гостиницы несет полную ответственность за действия персонала гостиницы. В пределах своей компетенции и в соответствии с предоставленными ему полномочиями (собственниками гостиницы) он определяет прейскурантную политику, распределяет финансы между структурами гостиницы, дает разрешение на расходование средств, устанавливает стандарты обслуживания гостей, дизайна номеров и помещений гостиницы, осуществляет административно-хозяйственное руководство гостиничным комплексом и т.д.
В небольших гостиницах обычно персоналом руководит один менеджер, который имеет статус генерального. Однако в крупных помимо генерального менеджера может быть введена должность резидентного менеджера, который, хотя обычно и работает 8 часов в день, как правило, живет в гостинице (при необходимости - круглосуточно) с целью разрешения любых оперативных задач, требующих вмешательства администрации, и поиска решений для выхода из критических ситуаций.
Кроме того, как представитель администрации резидент-менеджер наблюдает за ежедневными действиями персонала гостиницы. В некоторых случаях гостиничный менеджер может совмещать обязанности как генерального, так и резидентного менеджера.
Общая структура гостиницы может выглядеть следующим образом:
Служба приема и обслуживания гостей (FOM);
Служба распоряжения гостиничным фондом;
Служба приготовления пищи;
Служба организации питания;
Служба безопасности и инженерные службы;
Служба продаж и маркетинга;
Иные службы общей направленности (финансовые, пр.).
В настоящем разделе приводятся должностные инструкции на менеджеров службы приема и обслуживания гостей и службы организации питания. Основными направлениями деятельности службы приема и обслуживания гостей являются: встреча и регистрация гостей, расселение, удовлетворение потребностей гостей, расчет при выезде, организация отъезда гостей и иные обязанности, связанные с приемом и обслуживанием гостей. Служба организации питания - это обслуживание гостиничных ресторанов, баров, кафе.
ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ГОСТИНИЦЫ
1. Менеджер гостиницы относится к категории руководителей.
2. На должность менеджера гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению «Менеджмент в гостиничном бизнесе», стаж работы в гостиничном бизнесе на руководящих должностях не менее
3. Менеджер гостиницы должен знать:
3.1. Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление деятельности гостиниц.
3.2. Гражданское, финансовое, налоговое, инвестиционное законодательство.
3.3. Порядок разработки бизнес-планов.
3.4. Рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента.
3.5. Основные принципы финансового планирования.
3.6. Основы менеджмента и маркетинга.
3.7. Основы администрирования.
3.8. Порядок содержания, оформления жилых и других помещений гостиницы.
3.9. Организацию материально-технического обеспечения гостиницы.
3.10. Порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров.
3.11. Гостиничное хозяйство.
3.12. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.
3.13. Экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда.
3.14. Иностранный язык основной клиентуры.
3.15. Порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.
3.16. Теорию межличностного общения.
3.17. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрация, прохождение, хранение и др.).
3.18. Основы программного обеспечения.
3.19. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
3.20. Системы и процедуры безопасности.
3.21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, правила пожарной безопасности.
4. Менеджер гостиницы подотчетен учредителям в лице
|
(общего собрания; совета директоров; иного органа) |
5. На время отсутствия менеджера гостиницы его должностные обязанности выполняет(ют) заместитель(и) / помощник(и), назначаемый(е) в установленном порядке, который(е) несет(ут) ответственность за качественное, эффективное и своевременное их выполнение.
II. Должностные обязанности
Менеджер гостиницы:
1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.
2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.
3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр.
4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.
5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.
6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).
7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.
8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.
9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.
10. Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.
III. Права
Менеджер гостиницы имеет право:
1. Действовать от имени гостиницы, представлять интересы гостиницы во взаимоотношениях с государственными органами, органами местного самоуправления, юридическими лицами и клиентами гостиницы.
2. Распоряжаться имуществом и средствами гостиницы с соблюдением требований, определенных законодательством, уставом (положением), иными нормативными правовыми актами.
3. Открывать в банках расчетные и иные счета.
4. Принимать решения о привлечении работников к дисциплинарной ответственности в соответствии с законодательством и локальными нормативными актами, применять меры поощрения, увольнять работников.
IV. Ответственность
Менеджер гостиницы несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба гостинице - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Должностная инструкция Управляющего
Организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности отеля
Управляющий отелем должен знать:
Управляющий отеля вправе:
С инструкцией ознакомлен: 200__ г. |
Добавить документ в свой блог или на сайт
Ваша оценка этого документа будет первой.
Ваша оценка:
 поиск
|
Управляющий отелем
Менеджер по бронированию является специалистом, в обязанности которого входит бронирование гостиничных услуг, а также предоставление информации потенциальным клиентам. Также менеджер по бронированию обязан осуществлять контроль над соблюдением всех требований и правил при оказании гостиничных услуг.
На должность менеджера по бронированию может быть назначено лицо, которое имеет среднее специальное образование, а также стаж работы по специальности от 1 года (или без него).
Должностные обязанности менеджера по бронированию:
Предоставление клиенту письменной или устной информации о доступных номерах (на родном языке клиента),
Консультирование клиента по вопросам, касающимся бронирования номеров,
Осуществление предварительного бронирования номеров в гостиницах по телефону, факсу или электронной почте,
Ведение телефонных переговоров, отправка и прием телефонограмм,
Проверка получения информации адресатом.
На должность менеджера по бронированию подойдет специалист, имеющий опыт работы в данной деятельности, а также обладающий определенными характеристиками. Такой специалист обязан хорошо ориентироваться в сфере гостиничных услуг и обладать информацией о конкурентах.
Однако все эти знания будут абсолютно бесполезными, если менеджер по бронированию не найдет общего языка с потенциальными клиентами. Он должен уметь не только красиво говорить, но и уметь выслушать клиента. Доброжелательная и вежливая беседа поможет наладить диалог. Кроме того, менеджер по бронированию должен уметь вовремя совершить сделку, убедив клиента в том, что выбранный вариант является самым выгодным для клиента.
Business Family использует файлы cookie с целью персонализации сервисов и повышения удобства пользования веб-сайтом
Концептуальная схема работы генерального менеджера в отеле
В целях наилучшего понимания сущности работы ге-неральных менеджеров отелей и разработки для нее кон-цептуальной схемы американский ученый Эддистон Небел из Университета Пардю провел исследование эффективности работы генеральных менеджеров десяти наилучших отелей США со стажем руководящей работы не менее десяти лет. Наименьшие из выбранных для исследования отелей - это имеющие международное признание отели класса люкс с 400 номерами, а круп-нейшие - конгрессные отели с 2000 номеров.
С помощью исследования, проводившегося с помо-щью сочетания наблюдений за исследуемыми на рабо-чем месте, проведения опроса самих генеральных ме-неджеров и руководителей ключевых подразделений, анализа организационной и операционной информации из каждого отеля автор составил картину работы гене-ральных менеджеров (рис. 1.6).
Рис. 1.6. Факторы, формирующие работу генерального менеджера
На рисунке по сути изображена модель факторов, формирующих работу генеральных менеджеров.
Генеральный директор гостиничного предприятия
Основная функция: Обеспечение руководства всеми сторонами хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в соответствии с установленным стандартом в рамках направлений, определяемых финансовым и производственным планом.
Масштаб деятельности: Осуществлять и совершенствовать финансовую деятельность гостиничного предприятия посредством обеспечения заказов и контроля за уровнем издержек.
Подготовка и повышение квалификации кадров всех уровней, особенно директоров и руководителей отделов, с тем, чтобы удовлетворить потребности компании в кадрах.
Устанавливать, осуществлять и пересматривать стандарты эффективности в соответствии с запросами местного и зарубежного рынка.
Выполняемая работа:
Назначать, повышать квалификацию и поощрять способных руководителей отделов, проявляя заботу о том, чтобы эти руководители в свою очередь готовили свои собственные кадры компетентных работников.
Нести ответственность за утверждение бюджета гостиничного предприятия, охватывающего все стороны деятельности, в сотрудничестве с главным бухгалтером гостиницы.
Руководить деятельностью гостиничного предприятия с максимальной эффективностью, с тем, чтобы достичь максимального объема оказываемых услуг и получения прибыли в соответствии с разработанными планом и сметой.
Нести ответственность за принятие всеобъемлющего плана гостиничного предприятия по маркетингу и за проведение в жизнь стратегии реализации продукции наряду с планом рекламной деятельности и связями предприятия с отдельными лицами или общественными организациями.
Проводить в жизнь и придерживаться единой политики рациональной организации труда и других приемов, относящихся к эффективным операциям гостиницы, включая эксплуатацию, программы сбыта, противопожарную безопасность, повышение квалификации кадров, стандарты качества и. др.
Периодически проверять и оценивать техническое состояние гостиничного хозяйства и, используя профессиональный опыт, выполнять план, направленный на обеспечение максимальной эффективности работы и удовлетворения спроса гостей.
Выполнять и пересматривать планы подготовки и повышения квалификации всех сотрудников с целью обеспечения высокого уровня обслуживания, воспитания высоких моральных принципов у работников гостиницы и содействия укомплектованию гостиницы кадрами.
Выступать в качестве непосредственного представителя компании на месте и нести ответственность за то, чтобы, выполняя руководящую роль, вместе с руководителями отделов устанавливать связи с соответствующими кругами, создавая тем самым положительное мнение о своей компании.
Нести ответственность за поддержание связи с Владельцами или их представителями, информировать их о состоянии дел в гостинице и перспективном планировании.
10. Брать на себя инициативу установления тесных контактов с другими гостиничными предприятиями с тем, чтобы использовать опыт компании, виды оказываемых услуг и профессиональный опыт ведения хозяйства.
Осуществляет контроль: непосредственно над исполнительными директорами, руководителями отделов.
Под контролем со стороны председателя акционерного общества.
Несет ответственность за результаты по расходам и прибыли гостиничного предприятия, за сохранение и повышение стандартов качества. Несет ответственность за соответствующие изменения, подготовку и контроль кадров гостиничного предприятия.
Заместитель Генерального директора
Основная функция: Оказание помощи Генеральному директору в обеспечении хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в соответствии с установленным стандартом и финансовыми показателями,
Масштаб деятельности: Оказывать поддержку и помощь Генеральному директору по следующим направлениям:
Выполнение финансового плана
Установление, осуществление и пересмотр стандартов эффективности;
Повышение квалификации гостиничных работников всех уровней
Выполняемая работа:
Оказывать помощь Генеральному директору в вопросах назначения, повышения квалификации и поощрения способных руководителей отделов, проявляя заботу о том, чтобы эти руководители в свою очередь готовили собственные штаты подготовленных и компетентных сотрудников.
Оказывать помощь Генеральному директору при утверждении плана и бюджета, охватывающего все стороны деятельности гостиничного предприятия.
Оказывать помощь Генеральному директору в вопросах контролирования деятельности гостиничного предприятия с максимальной эффективностью, с тем чтобы достичь максимального объема оказываемых услуг и получения прибыли в соответствии с разработанными планом и сметой.
Оказывать помощь Генеральному директору в деле принятия всеобъемлющего плана гостиничного предприятия по маркетингу и проведению в жизнь стратегии реализации продукции наряду с планом рекламной деятельности и связями гостиницы с отдельными лицами или общественными организациями.
Оказывать помощь Генеральному директору в деле проведения в жизнь и следования единой политике, рациональной организации труда и др. приемам, относящимся к эффективным операциям гостиничного предприятия, включая эксплуатацию, программы обеспечения сбыта, противопожарную безопасность, повышение квалификации кадров, стандарты качества и др..
Оказывать помощь Генеральному директору в периодической проверке и оценке технического состояния гостиничного хозяйства с учетом профессионального опыта в выполнении плана, направленного на обеспечение максимальной эффективности и удовлетворения спроса гостей.
Оказывать помощь Генеральному директору в выполнении и пересмотре соответствующих планов подготовки и повышения квалификации всех сотрудников с целью обеспечения высокого уровня обслуживания, воспитания высоких моральных принципов у работников гостиницы и содействия в укомплектовании кадрами гостиничной корпорации в будущем.
Оказывать помощь Генеральному директору в представлении им компании на месте в установлении связей с соответствующими кругами, создавая тем самым положительное мнение о гостинице.
Оказывать помощь Генеральному директору в деле поддержания контактов с Владельцами или их представителями, в информировании их о состоянии дел в гостинице и перспективном планировании.
В отсутствие Генерального директора замещать его.
Заниматься всеми неотложными и текущими производственными делами.
Осуществляет контроль непосредственно над руководителями ведущих отделов.
Под контролем со стороны непосредственно Генерального директора
Ответственность и полномочия:
Ответственность за постоянную соответствующую работу гостиничного предприятия в рамках направлений, установленных Генеральным директором. Консультирование и руководство начальниками отделов.
Начальник отдела маркетинга
Основная функция: Планирует, руководит и контролирует подготовку, расширение и реализацию программ маркетинга с целью осуществления продажи гостиничных номеров и услуг при получении максимального уровня доходов и прибылей. Руководит и контролирует деятельность высококвалифицированного персонала и работников отдела маркетинга, организации и обслуживании конференций, групповых встреч и банкетов.
Масштаб деятельности: Несет ответственность за развитие экономической деятельности нового типа и обеспечение существующей экономической деятельности посредством эффективного функционирования отдела маркетинга в гостинице с номерным фондом _____ номеров при ежегодном объеме продаж в сумме_____ миллионов лей.
Выполняемая работа:
Занимается планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламирование средств размещения и услуг, при этом поддерживает тесные деловые контакты с Генеральным директором и с отдельными административными или общественными организациями, обеспечивая таким образом соответствие гостиничного маркетинга, рекламных программ местным и корпоративным целям по вопросам объема сбыта и прибыльности.
Организует, руководит, управляет и контролирует поступления заявок от различных местных, региональных, государственных социальных, политических, промышленных, корпоративных и религиозных групп посредством внешних и личных контактов, разговоров по телефону и переписки в целях их стимулирования и резервирования гостиничных номеров, мест для проведения совещаний, конференций, банкетов или других любых мероприятий при получении максимальных прибылей, следуя при этом стандартам качества и обслуживания.
Планирует и составляет местные целевые программы, квоты для индивидуального сбыта, общие планы сбыта по отделу или любые другие программы, нацеленные на стимулирование продаж в рамках отдела маркетинга и/или всего гостиничного предприятия и в соответствии с любыми другими задачами маркетинга, поставленными руководством.
Развивает и поддерживает тесные служебные контакты с Генеральным директором и всеми другими отделами гостиничного предприятия, включая службу портье, отдел главного бухгалтера, отдел продуктов питания и напитков, отдел "Паблик рилейшенз" и др. в целях поддержания полной осведомленности в отношении наличия номеров, ценообразования, изменений в политике, выбора меню и т. д. с тем, чтобы дать возможность отделу маркетинга представлять и продавать наилучшей и наиболее современные средства размещения и услуги, доступные клиенту. Вносит изменения в планы по сбыту и/или изменяет меры по осуществлению сбыта, что представляется необходимым для обеспечения наилучших результатов как во время периодов максимального сбыта, так и в период затишья.
Развивает и поддерживает тесные служебные связи с конкурентами местного и регионального масштаба посредством личных контактов, через профессиональные и промышленные ассоциации, идя в ногу с достижениями конкурирующих предприятий в деле предоставления услуг, средств размещения, новых программ и, расчетов с тем, чтобы сохранить конкурентоспособность гостиничного предприятия и разрабатывать новые методы маркетинга.
Несет ответственность за подбор, подготовку и совершенствование кадров отдела маркетинга, включая работников по обслуживанию банкетов и конференций. Планирует и регулирует вознаграждения сотрудников отдела, рекомендуя повышение заработной платы за услуги и в виде поощрения, аттестуя и оценивая показатели работника. Несет ответственность и принимает дисциплинарные меры, вплоть до увольнения из отдела.
Координирует, руководит и управляет деятельностью отдела по обслуживанию конференций, включая составление подробных спецификаций для проведения конференций, встреч и организации. Сюда относятся непосредственные личные контакты и/или контакты по телефону и/или переписка с клиентами с целью согласования вопросов помещения для проведения встречи, организации мероприятия, необходимой звуковой и видео аппаратуры, требований специальных выставок, резервирования для размещения в гостинице наиболее важных участников совещания, и т. д. с тем, чтобы подготовить все необходимое и удовлетворить все пожелания заказчика.
Обеспечивает потребности клиентов во время их пребывания в гостинице, наблюдая за работой всех конференций, совещаний и других мероприятий, осуществляя контроль за соответствием обслуживания условиям, оговоренным с заказчиком заранее, отдает распоряжения с тем, чтобы соблюсти пожелания заказчика и тем самым способствовать развитию деловых контактов.
Несет ответственность за сбор данных и подготовку всех отчетов по маркетинг включая прогнозы, бюджеты, невыполненные заказы, недельные и месячные резервирования, аннулирование заказов и другие сведения, необходимые для осуществления руководством принятия экономически эффективного решения.
Осуществляемый контроль над: 1. Непосредственно -
- а)заведующим отделом сбыта;
- б)заведующим отделом обслуживания конференций;
- в)агентами по продаже услуг;
- г)координаторами по организации проведения конференций;
- д)канцелярскими работниками.
- 2. Косвенно - заведующими службой банкетов и общественного питания.
Под контролем со стороны: Непосредственно со стороны генерального директора.
Обязанности и полномочия:
Взаимоотношения между членами коллектива. Необходимы высокая степень квалификации, целеустремленность, такт, способность убеждать. Иметь способность эффективно работать с клиентами и руководителями всех отделов в целях поддержания самых высоких стандартов обслуживания и средств размещения.
Материалы или продукты. Несет ответственность за сохранение высокой нормы продажи гостиничных услуг. Осуществляет контроль над фондом заработной платы по отделу, затратами на рекламу и поощрение и также над всеми канцелярскими накладными расходами.
Оборудование. Несет ответственность за все канцелярское оборудование и поставки, а также за оборудование и оснащение гостиничного предприятия, если это может оказать воздействие на увеличение сбыта.
Деньги. Несет ответственность за максимализацию доходов и прибыли, за сбыт гостиничных номеров и общественных помещений.
Деловые контакты, (внутренние). С Генеральным директором, руководителями отделов, персоналом отдела маркетинга и организации банкетов, (внешние) - с руководителями организации конференций, бюро проведения конференций, авиакомпаниями, председателями общественных организаций, местными бизнесменами, местными исполнительными объединениями и др.
Главный бухгалтер Основная функция: планирует, организует, руководит и контролирует деятельность, определяющую эффективную организацию отдела главного бухгалтера с тем, чтобы включить функции производственной бухгалтерии, общего учета, фонда заработной платы, разработки плана, смет и финансового планирования, использование систем обработки данных и программы ЭВМ, использование рациональной организации труда и др. приемов. Дает рекомендации руководству относительно экономической обоснованности различных программ и проектов.
Масштаб деятельности: данный отдел обеспечивает весь необходимый учет и контроль, требуемые для ежегодного объема сбыта.
Выполняемая работа:
Руководит подготовкой финансовых отчетов, внутреннего графика по задолженностям и различных финансовых отчетов администрации, включая подготовку, анализ и толкование данных прогнозирования, касающихся активно используемых фондов в отношении показателей работы.
Составляет годовой план с учетом перспективного планирования экономического состояния гостиничного предприятия, относительно работающих в нем людей, объема сбыта, прибыли и уровней рациональной организации труда. Сюда относится подготовка долгосрочного и краткосрочного прогнозирования, анализ полученных данных и выявление будущих ставок накладных расходов. Разрабатывает оперативные сметы на кадры и осуществляет контроль за уровнем издержек по накладным расходам.
Разрабатывает и внедряет системы производственного учета с целью составления подробного отчета об издержках производства. Вводит новые методики, руководит проведением инвентаризации материально-технической базы и определяет ее стоимость. Ведет регистрацию записей материально-технического снабжения и проводит необходимую корректировку. По собственности, подлежащей руководству, предоставляет инспектору Владельца учетно-финансовую информацию и информацию об издержках производства.
Обеспечивает выдачу счетов заказчику за продукт и обслуживание. Обеспечивает выдачу счетов на оплату услуг в соответствии с установленной процедурой.
Руководит регистрацией данных по финансированию лимитированных закупок и учетом расходов по сравнению с отчислениями. Составляет отчет о финансовом положении и дает перспективную оценку контрактов и позиций, рассматриваемых в данный момент. Ведет регистрацию бухгалтерской документации по основным фондам и расходам с учетом бюджетов на капитальные ассигнования.
Предоставляет услуги по обработке информации, включая услуги пользования ЭВМ, предлагаемые всем подразделениям гостиничного предприятия.
Совершенствует политику компании наряду с используемыми методами работы. Осуществляет контроль за программой использования бланков строгой отчетности и оперативного учета, включая хранение документации прошлых лет.
Предоставляет списочный состав работающих в гостиничном предприятии, включая хронометрирование организации производственного процесса, удерживает налоги и выплачивает сотрудникам различные виды надбавок, предъявляет запрашиваемые отчеты и прочую документацию. Контролирует кассовые расчеты и банковские счета.
Рассматривает предлагаемые планы экономической деятельности и программы, нацеленные на определение экономической эффективности гостиничного предприятия в будущем. При необходимости рекомендует альтернативный образ действий.
Поддерживает тесные связи с руководителями других отделов, участвует в проведении совещаний на высоком уровне с целью получения сведений, которые могут быть использованы при анализе хозяйственной деятельности предприятия, направленном на повышение эффективности выполняемой отделом работы.
Комплектует штаты отдела, определяет объем работы ведущих сотрудников, ведает вопросами повышения их квалификации. Решает вопросы, связанные с приемом сотрудников на работу и увольнением, либо дает действенные рекомендации по вопросам приема на работу, увольнения, повышения и понижения в должности, дисциплинарных взысканий, понижения и повышения ставок или других изменений в статусе сотрудников.
Осуществляет контроль над:
Лицами, находящимися в непосредственном подчинении.
Лицами, находящимися в косвенном подчинении.
Под контролем со стороны: генерального директора
Ответственность и полномочия:
Отношения с сотрудниками. В отношениях c подчиненными должен проявлять требовательность, тактичность, выдержку, способствовать формированию доброжелательных служебных отношений с другими отделами.
Совершенствование бухгалтерского учета в соответствии с Национальными Стандартами Бухгалтерского Учета Республике Молдова для всего гостиничного предприятия. Необходимо постоянно принимать решения в отношении модификаций и применений новых систем в соответствии с меняющимися требованиями. Принятие решения в любом случае должно быть направлено на получение максимальных прибылей при правильном руководстве. Каждое принимаемое решение должно исходить из учета возможных прибылей и убытков предприятия, его пассивов и активов. Не должны приниматься решения или предприниматься действия, идущие вразрез с общепринятыми принципами бухгалтерского учета.
Зам. главного бухгалтера
Основная функция: постоянно контролировать работу отдела. Осуществлять контроль за надлежащим ведением бухгалтерских книг. Готовить отчеты в рамках самого гостиничного предприятия и отчеты в главную контору фирмы. Оказывать помощь главному бухгалтеру в осуществлении контроля над доходами, расходами, активами и пассивами гостиничного предприятия в соответствии с существующими требованиями и политикой, проводимой корпорацией.
Масштаб деятельности
Оказывает помощь главному бухгалтеру в осуществлении эффективного руководства отделом. Занимается сбором рабочих данных в виде финансовых отчетов, прогнозов и специальных отчетов, являющихся непосредственными рычагами управления. Осуществляет анализ доходов и расходов при непосредственном контроле за исполнением внутрихозяйственных директив. Оказывает помощь главному бухгалтеру в управлении схемой организационной структуры предприятия. Представляет в главный офис фирмы и подразделения гостиничного предприятия точные рабочие данные в соответствии с календарным графиком отчетности.
Выполняемая работа
Правильно ведет бухгалтерскую книгу с подведением ежемесячных итогов.
Составляет отчеты в главный офис фирмы и финансовые отчеты в соответствии с календарным планом отчетности.
Контролирует работу сотрудников бухгалтерии в соответствии с положениями отчетности, предусмотренными организационной схемой.
Оказывает необходимую помощь главному бухгалтеру и сотрудникам.
Регулярно проводит собрания сотрудников отдела.
Ежемесячно согласует все статьи бухгалтерского баланса.
Ежемесячно готовит перспективный анализ выполнения квартального плана.
Обеспечивает оплату всем поставщикам на основе стоимости в текущих ценах, сохраняя за гостиничным предприятием право расчета в течение 30 дней.
Гарантирует выдачу счетов клиентам в соответствии с бухгалтерской книгой записи финансовых операций расчета в течение двух дней после выезда гостей из гостиницы.
В конце каждого месяца подводит баланс на основе сведения записей главной книги и книги записей финансовых операций расчетов, производимых с клиентами.
Составляет ежедневный баланс по книге проживающих в гостинице.
Контролирует оплату комиссионных турагентам, выплачиваемую за предыдущую неделю, не позднее Пятницы.
Контролирует надлежащее состояние в подсобных помещениях, хранилищах, а также современный уровень содержания документации.
Ежемесячно приводит в соответствие все банковские счета.
Контролирует наличие денег в кассе главного кассира. Ежемесячно проверяет наличие денег в кассе каждого кассира.
- 16. Контролирует своевременную выплату зарплаты работникам гостиничного предприятия.
- 17. Готовит отчеты внутреннего пользования.
Занимается вопросами ремонта и эксплуатации компьютерной технике, как в службе портье, так и других подразделениях.
Занимается вопросами повышения квалификации сотрудников отдела, а также стажеров, проходящих практику.
Занимается вопросом составления графика отпусков для сотрудников отдела с равномерным распределением отпусков в течение года.
Информирует главному бухгалтеру о недостатках контроля, имеющихся трудностях и происшествиях.
Осуществляет контроль:
- - непосредственно над инспектором по проверке счетов, бухгалтером-ревизором по доходам, главным кассиром, кассиром, инспектором по оплате счетов, старшим кассиром по финансовым вопросам приобретения и реализации продуктов питания и напитков.
- - косвенно над стажерами, бухгалтером производственного склада, управляющим по кредитным операциям, главным кладовщиком.
Ответственность и полномочия:
Поддерживать хорошие отношения с руководителями всех отделов и сотрудниками своего отдела.
Нести ответственность за все предметы оргтехники в бухгалтерии, службе портье и на складах.
Нести ответственность за сохранность сейфов.
Поддерживать деловые отношения внутри предприятия и за его пределами: с бухгалтерами, ревизорами, гостями, представителями дирекции, банками, поставщиками.
Нести ответственность за руководство отделом в период отсутствия главного бухгалтера.
Заместитель ген. директора по гостиничному хозяйству
Основная функция. Обеспечивать высокий уровень обслуживания и содержания помещений в соответствии с категорией гостиницы по всем отделам, на которые распространяются полномочия, например, служба портье, хозяйственные службы, эксплуатационные службы, служба коммутатора, охраны и консьержа. Выполнять функции генерального директора в его отсутствие.
Масштаб деятельности. Исчерпывающее знание всех процедур и обеспечения их неукоснительного выполнения. Содействие руководителям подчиненных служб в выполнении поставленных перед ними задач. Выполнение обязательств и целей, сформулированных ниже.
Выполняемая работа
- 1. Обеспечивать на фоне ежедневного функционирования гостиничного хозяйства уровень соответствия стандартам и направлениям работы компании, согласованным с генеральным директором.
- 2. Принимать необходимые меры по максимальному повышению доходов от оплаты за проживание в гостинице, за счет увеличения занятости гостиничных номеров и средней тарифной расценки. В целях повышения доходов от функционирования службы снабжения продуктами питания и напитками оказывать этой службе содействие в развитии торговли, осуществляемой также и сотрудниками службы гостиничного фонда.
- 3. Проводить тщательный контроль за расходами в рамках службы гостиничного фонда, например, заранее на двухнедельный срок составлять расписание дежурств всех отделов в службе номерного фонда (особенно сверхурочное время), обеспечивать номера мылом, бельем, посудой и т.д. и заключать контракты на обслуживание с другими фирмами.
- 4. Обеспечить первоклассную эксплуатацию гостиничного здания как внутри, так и снаружи, придерживаясь расходов на эксплуатацию и ремонт в рамках установленного бюджета. Проверять правильность составления заявок на текущий ремонт в соответствии с производственной необходимостью.
- 5. Обеспечить экономию энергии в рамках всего гостиничного предприятия.
- 6. Способствовать осуществлению коммерческой функции гостиничного предприятия за счет развития хороших деловых контактов с клиентами, в частности, с представителями авиакомпаний, экипажи которых останавливаются в гостинице, и постоянными заказчиками.
- 7. Поддерживать соответствие стандартам в смысле соблюдения внешнего вида и требований личной гигиены всего обслуживающего персонала гостиницы, находящихся в подчинении, особенно носильщиков и сотрудников службы портье.
- 8. Регулярно проводить проверки состояния номеров гостиницы, коридоров, холлов, общественных туалетов в целях поддержания должного порядка и чистоты.
- 9. Ежеквартально проводить инвентаризацию фарфора, стеклянной посуды, белья и расходуемых материалов в гостиничных номерах для определения потерь и принятия мер к их пополнению. Заказы на объем пополняемых материалов обсуждать с генеральным директором.
Реагировать на все жалобы со стороны гостей относительно функционирования службы эксплуатации гостиничного фонда, принимать меры против повторных жалоб, способствовать тому, чтобы гость стал постоянным заказчиком.
Контролировать строгое соблюдение всеми сотрудниками правил техники безопасности и требований к охране здоровья, готовность на случай аварийного положения или чрезвычайных обстоятельств.
Нести ответственность за внедрение и использование действующих программ повышения квалификации в рамках службы эксплуатации номерного фонда совместно с заведующим секцией повышения квалификации.
Руководить дежурными заведующими дневной и ночной смен в целях повышения эффективности их функций. Ежедневно просматривать книгу записей дежурных и при необходимости принимать меры по исправлению ситуации. Ежедневно просматривать журнал регистрации работы коммутатора.
Подписывать ваучера представителей туристических фирм, а в отсутствие Генерального директора подписывать все другие необходимые документы.
Контролировать выполняемость функций службы номерного фонда и установленных процедур, постоянно их совершенствовать.
При необходимости брать на себя ответственность заведующего номерным фондом. Составлять расписание работы дежурных заведующих на месяц.
Посещать:
- а) совещание руководителей отделов
- б) совещания по коммерческим вопросам (по желанию)
- в) совещание по технике безопасности и охране здоровья
- г) совещание по экономии энергетических ресурсов.
- 18. Оказывать помощь Генеральному директору в вопросах подготовки бюджета на год, прогнозирования и анализа ассигнований, ежемесячного освещения ситуации относительно занятости номеров, программ капиталовложений.
В период отсутствия Генерального директора брать на себя, его полномочия по управлению гостиничным хозяйством. В обычных условиях заведующий службой обеспечения продуктами питания и напитками осуществляет контроль за работой кухни и буфетов. Однако в некоторых случаях, а также в отсутствие заведующего службой обеспечения продуктами его полномочия возлагает на зам. Директора по гостиничному хозяйству.
Другие обязанности в соответствии с инструкцией.
Осуществляет контроль:
Непосредственно: над заведующим распределения гостиничного фонда, главным инженером, заведующим службой по технике безопасности и охране, дежурным администратором, распорядителем по хозяйственным делам, зав. ночной сменой.
Под контролем со стороны: Генерального директора
Ответственность и полномочия:
Работать в контакте со всеми сотрудниками.
Устанавливать деловые отношения с клиентами гостиницы, подрядчиками, например, фирмой, осуществляющей автобусное обслуживание, садоводческой фирмой, фирмой по проведению уборочных работ территории и др.
Отвечать за исправность технических средств по уборке помещений, штемпеля, указывающего время прибытия гостя, компьютеров, а также за пополнение расходуемых материалов.
Главный инженер
Основная функция: Обеспечить эксплуатацию здания и оборудования в соответствии с установленными стандартами в рамках сметных издержек.
Масштаб деятельности: Обеспечивает эффективную эксплуатацию оборудования и всего здания. Контролирует расходы с тем, чтобы они не выходили за рамки бюджета. Следит за производительностью и эффективностью труда.
Выполняемая работа:
- 1. Обеспечивает распределение ежедневных заказов на выполнение работ и их завершение в срок с помощью помощника главного инженера.
- 2. Составляет графики проведения работ по профилактическому ремонту, работы распределяются и их выполнение контролируется с помощью помощника главного инженера.
- 3. Следит и контролирует выполнение работ, осуществляемых подрядчиками.
- 4. Следит за тем, чтобы исполнение всех работ, выполняемых инженерами гостиничного предприятия или подрядчиками соответствовало установленным стандартам.
- 5. Следит за тем, чтобы установка кондиционирования воздуха всегда функционировала в соответствии с требованиями.
- 6. Контролирует процесс водоснабжения.
- 7. Обеспечивает и активно контролирует выполнение программы мер по экономии тепло-энэрго-ресурсов.
- 8. Регистрирует необходимые данные в целях подготовки месячного отчета для представления его руководству.
- 9. Следит за эффективным управлением запасами для обеспечения материально-технического снабжения специалистов.
Вместе с администрацией устанавливает очередность выполнения работ.
Контролирует и обучает пожарную команду. Ежемесячно для всех сотрудников проводит занятия по противопожарной безопасности.
Ежемесячно готовит и представляет отчет о соблюдении мер по противопожарной безопасности, сводку данных о расходе энергии, отчет о состоянии силового оборудования и отчет о водоснабжении.
13. Занимается составлением бюджета отдела и следит за его исполнением в плане издержек.
Следит за тем, чтобы графики дежурств сотрудников составлялись эффективно и справедливо.
Вместе с помощником главного инженера обучает и совершенствует кадры инженерно-технического состава.
Вместе с начальником отдела кадров занимается всеми кадровыми вопросами, включая прием на работу, подбор кадров, поощрения, дисциплину, жалобы и увольнения.
Осуществляемый контроль над: Непосредственно - помощником главного инженера и всеми другими сотрудниками инженерной службы.
Под контролем со стороны: Непосредственно - Генерального директора/заместителя Ген. директора по гостиничному хозяйству.
Обязанности и полномочия: Отвечает за выполнение всех технических задач, находящихся под его непосредственным контролем. Его полномочия распространяются на вопросы исполнения бюджета, кадров и руководство техническим отделом.
Заместитель (помощник) главного инженера
Основная функция: Обеспечивать координацию, контроль, руководство и содействие, оказываемые главному инженеру в выполнении его обязанностей в должном функционировании технической службы.
Масштаб деятельности: Вместе с главным инженером несет ответственность за планирование, распределение работ, наблюдение за выполнением работ и контроль за осуществлением ремонтных работ и содержанием оборудования, за выполнение программ по рациональному использованию и экономии тепла, света и энергии. Отвечает за контроль по выполнению работ, осуществляемых подрядчиками, за техническое обслуживание гостиничного предприятия.
Выполняемая работа:
- 1. Руководство персоналом.
- а) Занимается составлением расписаний дежурств и организует сменную работу в целях соответствующего обеспечения персоналом.
- б) Занимается вопросами приема на работу и увольнения с работы, вопросами дисциплины вместе с главным инженером и отделом кадров.
- в) Заполняет табели выхода на работу для составления платежной ведомости.
- г) Проводит обучение по программе взаимного обучения "обучай обучающего".
- 2. Ремонтные работы и техническое содержание оборудования.
- а) Занимается ежедневным распределением нарядов на выполнение работ и контролирует их выполнение.
- б) С главным инженером составляет графики выполнения работ по профилактическому ремонту, распределяет работы и контролирует их выполнение.
- в) Вместе с главным инженером отвечает за контроль работы, выполняемой подрядчиками в гостинице по ремонту и эксплуатации.
- г) Регулирует проведение ремонтно-эксплуатационных работ, независимо от того, осуществляются ли они персоналом гостиницы или подрядчиками, с соблюдением норм безопасности и в соответствии с установленными стандартами.
- 3. Деятельность, связанная с теплоснабжением, освещением и энергоснабжением.
- а)Контролирует процесс подачи воды, проводит контрольные замеры на определение качества.
- б) Для осуществления контроля регистрирует данные ежедневно и на основе разной периодичности.
- в) Вместе с главным инженером вводит и контролирует выполнение программы экономии тепло-энэрго-ресурсов.
- г) Контролирует выполнение принятых установок и систем в целях обеспечения наиболее эффективной эксплуатации при максимальной экономичности затрат.
- 4. Непосредственные обязанности.
- а) Контролирует управление запасами с тем, чтобы обеспечить их сохранность и рациональное использование.
- б) Вместе с главным инженером занимается составлением бюджетов отдела и руководит их исполнением с тем, чтобы снижать затраты.
- в) Вместе с главным инженером устанавливает очередность выполняемых работ.
- г) Изучает меры противопожарной безопасности и, в качестве члена пожарной команды - как управлять системой пожаротушения.
- д) Манерами поведения, личным отношением к работе и внешним видом способствует созданию высокого уровня взаимодействия с другими отделами и высокого уровня обслуживания гостей.
Осуществляемый контроль над: Непосредственно инженерно- техническим персоналом.
Под контролем со стороны: Непосредственно - главного инженера.
Обязанности и полномочия: Несет ответственность за оказание содействия главному инженеру в координации и контроле технической деятельности, включая сохранность и соответствующее использование инструментов, материалов и оборудования с тем, чтобы обеспечить безопасное и требуемое состояние гостиницы. Контролирует использование коммунальных услуг с тем, чтобы добиться максимальной экономии и контроля над уровнем издержек.
Заведующий номерным фондом
Основные функции: Организация, планирование, контроль и руководство через заведующих подразделениями работой, связанной с номерным фондом гостиницы, включая службу портье, службу швейцаров, посыльных, носильщиков, административно-хозяйственную деятельность, технику безопасности, телеграфно-телефонную службу, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей и максимального использования опыта, накопленного гостиницами, с тем чтобы способствовать повторным заказам.
Масштаб деятельности: Ответственность за всю деятельность и вопросы, связанные с наличием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров в гостинице.
Выполняемая работа:
Организация, контроль и руководство, службой портье, включая регистрацию, отъезд, службу швейцаров, посыльных и носильщиков, бронирование, кредит, счета гостей, жалобы и предложения гостей, что достигается разработкой и проведением эффективной политики и программ, осуществляемых квалифицированным, заинтересованным, вежливым персоналом в целях обеспечения наиболее удобного и приятного пребывания гостя.
Контроль и руководство подготовкой и анализом отчетов о проверке и прогнозировании использования номерного фонда в течение 3 дней, 10 дней, 3 месяцев и 12 месяцев, включающих бронирование, недозаезд, гарантии, блоки номеров, люксы, специальные просьбы, с тем чтобы осуществлять постоянный контроль за наличием номеров, что обеспечит наивысший процент их занятости при самой высокой допустимой средней стоимости номера.
Организация, контроль и руководство хозяйственно-административной деятельностью, включая все номера, общественные и подсобные помещения, путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно-хозяйственного персонала с тем, чтобы все номера и общественные помещения были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и эксплуатации.
Контроль и руководство эффективной работой гостиничной прачечной в целях обеспечения эффективного производства чистого белья, необходимого для содержания на самом высоком уровне номеров и пищеблока.
Контроль и руководство экономичной работой технических служб гостиницы, включая высоковольтную подстанцию, освещение и электроэнергию, программы сохранения энергии, системы и службы профилактики и повседневного ремонта и обслуживания, оборудование на случай пожара и обеспечения безопасности с тем, чтобы производственные помещения и коммуникации гостиницы работали с максимальной эффективностью и пребывание гостей проходило в комфортабельной и приятной обстановке. Рекомендует и руководит осуществлением эффективных с экономической точки зрения усовершенствований существующих служб и технических средств, а также крупных проектов путем составления и проверки спецификаций и внесения предложений по заказам на оборудование.
Организация, контроль и руководство работами по системам безопасности в гостинице таким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения ущерба, разрушения и/или потери их собственности и имущества гостиницы.
Контроль и руководство работами по всем системам связи в гостинице, включая телефонную связь и системы телекса таким образом, чтобы обеспечить правильную установку и бесперебойное действие существующего и нового оборудования и осуществлять все операции по связи для гостей быстро, вежливо, тактично и доброжелательно.
Выполняет специальные задания по указанию Генерального директора.
Должности, находящиеся под непосредственным контролем:
- а) Заведующий службой портье
- б)3аведующий хозяйственным отделом
- в)Начальник службы безопасности
- г) Главный инженер
- д)Заведующий прачечной
- е)Главный оператор телефонной станции
Под контролем со стороны: Генерального директора
Обязанности и полномочия:
Взаимоотношения между членами коллектива. Умение эффективно сотрудничать со служащими на всех уровнях в самой гостинице, представителями профсоюзов и корпоративным персоналом, умение оценивать, координировать и стимулировать работу служащих гостиницы для достижения наилучших результатов на их участках и распространять положительный опыт на все сферы обслуживания. Умение принимать решения при самом разумном к ним подходе.
Материальные ценности. Несет ответственность за поддержание максимально возможных высоких стандартов в отношении обслуживания и чистоты в гостинице в соответствии с установленными стандартами.
Оборудование. Прямой ответственности не несет. Косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице.
Деньги. Прямых денежных операций не осуществляет.
Деловые контакты (внешние и внутренние). Внешние - все арендаторы, гости, продавцы, представители профсоюзов и руководящие работники гостиничной и туристической индустрии, служащие фирм, правительственных учреждений и объединений, организующих гостиничное хозяйство.
Заведующий службой предварительных заказов мест в гостинице
Основная функция: способствовать максимальному росту доходов гостиничного предприятия посредством контроля за ведением книги регистрации и учета номерного фонда и за системой предварительного заказа мест в гостинице.
Масштаб деятельности: отвечать за деятельность работников службы портье принимающими предварительные заказы, контроль за ведением книги регистрации номерного фонда, постоянное обеспечение данными системы автоматического бронирования, обеспечение максимальной занятости номерного фонда и средней тарифной нормы для гостиницы. Поддерживает тесные связи со службой портье, отделом маркетинга, отделом представления кредита и службой по организации банкетов.
Выполняемая работа:
- 1).Производственная:
- а) Способствует максимальному росту доходов гостиничного предприятия посредством контроля за занятостью номерного фонда и средней тарифной ставкой стоимости номеров.
- б)Руководит работой сотрудников службы портье, принимающих предварительные заказы, регистрацией и обработкой предварительных заказов. Оказывает содействие в этом процессе посредством контроля за ведением книги регистрации номерного фонда, а также обеспечения данными системы автоматического бронирования.
- в)Изучает тарифные ставки оплаты за гостиничные номера, специальные комплексные программы, категории помещения в целях эффективного управления системой предварительных заказов.
- г) Реагирует на жалобы и просьбы клиентов и незамедлительно передает их заведующему службой портье.
- д)Работает в тесной связи с заведующим службой портье, администрацией, заведующими отделом маркетинга, кредитного отдела и службы организации банкетов.
- е) Готовит отчеты по данным предварительных заказов, статистики, контроля, аннуляции и оплаты.
- ж) Проявляет обходительное и доброжелательное отношение к гостям, поддерживает хорошие деловые контакты с заказывающими организациями в целях содействия осуществлению экономической деятельности и создания хорошей репутации гостиницы.
- 2. Общая
- а) Знает о мерах предосторожности против возникновения пожара и правилах обращения со средствами пожаротушения.
- б) Посещает собрания по мере необходимости.
- в) Содействует в работе службы резервирования мест в гостинице.
Осуществляет контроль: непосредственно над сотрудниками службы портье по предварительному заказу мест в гостинице
Под контролем со стороны непосредственно: управляющего службой портье
Ответственность и полномочия:
Ответственен за максимальный рост доходов гостиничного предприятия посредством контроля и учета данных для гостиницы, соответствующее использование технических средств службы предварительных заказов, проявляет личную заинтересованность в развитии нормальных отношений с заказывающими организациями.
Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице
Основная функция: Осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по электронной почте, телефону, телексу и лично, быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов.
Масштаб деятельности: несет ответственность за обработку информации о текущем и перспективном бронировании мест в гостинице.
- 1. Производственная:
- а) Изучает тарифные расценки оплаты за проживание, комплексные программы обслуживания, категории и помещения в целях эффективного управления системой приема и обработки предварительных заказов.
- б) Осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как за длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой.
- в) Работает с телексом, по-деловому и доброжелательно отвечает на телефонные звонки.
- г)Следует положениям предоставления кредитов, работает в тесной связи с начальником кредитной службы.
- д) Постоянно контролирует состояние номерного фонда, учитывает наличие гостиничных номеров в целях их максимальной реализации.
- е) Обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию с тем, чтобы на их основе предоставлять кредит гостям.
- 2. Общего характера
- а) Знаком с мерами предосторожности против возникновения пожара и правилами обращения со средствами пожаротушения.
- б) Ведет учет предварительных заказов/корреспонденции в соответствии с установленной системой. Оказывает помощь в работе службы по приему предварительных заказов мест в гостинице.
Осуществляемый контроль: контроль не осуществляется
Под контролем со стороны: непосредственно зав. службой приема предварительных заказов, зав. службой портье.
Ответственность и полномочия:
Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице несет ответственность за эффективный корректный прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице в целях содействия максимальному росту доходов. Проявляет личную заинтересованность в формировании хороших отношений с заказчиками. Оптимально использует оргтехнику, предназначенную для приема и обработки предварительных заказов.
Регистратор
Основная функция. Принимать, размещать и регистрировать заезжающих гостей, быть в распоряжении службы портье, оформлять выезд гостей и выполнять разную административную работу в связи с упомянутыми функциями. Предоставлять номера гостиницы в целях максимального использования средней тарифной ставки оплаты за проживание. Неуклонно стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.
Масштаб деятельности. Нести ответственность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожидаемых. Поддерживать тесные связи с кассирами службы портье, службой приема предварительных заказов в гостинице и хозяйственными службами.
Выполняемая работа
Принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления.
Распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой.
Предоставляет номера гостям, заезжающим в гостиницу без предварительного заказа в целях получения максимальной оплаты за проживание.
Информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд. Проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду. Занимается фактами расхождения в данных отчетах.
Занимается проблемами гостей, обратившихся в службу портье.
Осведомлен обо всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях.
Принимает и обрабатывает предварительные заказы мест, принятых службой портье.
Следуя правилам хорошего тона, как внешним видом, так и отношением к работе стремится к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.
Осуществляемый контроль: регистратор должностного контроля не осуществляет
Под контролем со стороны: непосредственно - старшего по смене, управляющего службой портье, старшего дежурного администратора.
Ответственность и полномочия
Несет ответственность за корректное отношение к гостям, тесные деловые контакты с другими службами гостиницы, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей.
Кассир службы портье
Основная функция. Содержать счета гостей гостиницы в надлежащем состоянии готовности и правильности заполнения, использовать финансовые операции при оплате этих счетов, внимательно производить расчет гостей наличными деньгами; т.е. все то, что и конечном счете определяет высокий уровень обслуживания.
Масштаб деятельности. Несет ответственность за выполнение всех функций кассира службы портье при обслуживании гостей гостиницы, за тесные деловые контакты с регистраторами службы портье, службы оформления кредитных операций, бухгалтерами и дежурным администратором.
Выполняемая работа - производственная:
- а) Содержит счета гостей в надлежащем состоянии готовности и правильности заполнения при условии использования имеющихся в службе портье средств оргтехники.
- б) Оформляет выезд гостей и взимает оплату по счетам, контролируя полное оформление счета проживающего в соответствии с установленной процедурой оплаты, включая подтверждение кредитной карточки.
- в) Производит кассовый расчет гостей: оплату наличными, чеками, кредитными карточками, обмен валюты и другие операции, соблюдая характерные для гостиничного предприятия процедуры оплаты с присущими операциям ограничениями.
- г)Несет ответственность за точность денежных сумм в сейфах.
- д) Ведет учет по анализу финансового аспекта функции кассира, депонируя наличные деньги и чеки в конце каждой смены в соответствии с требованием.
- е) Поддерживает тесные деловые контакты со службой портье, регистраторами, бухгалтерами.
- ж) Обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей, стремится к нему своим отношением к работе, внешним видом, следуя правилам хорошего топа.
Выполняемая работа - общего характера
- а) Хорошо знаком с мерами предосторожности против возникновения пожара и правилами обращения со средствами пожаротушения
- б) Соблюдает меры предосторожности в отношении сохранности кассовой наличности.
- в) Посещает занятия по повышению квалификации.
Осуществляемый контроль: кассиры службы портье должностного контроля не осуществляют.
Под контролем со стороны: непосредственно - главного кассира.
Ответственность и полномочия:
Кассир службы портье несет ответственность за эффективное, корректное обслуживание гостей, обеспечивая высокий уровень личного обслуживания, за хорошие деловые отношения с другими службами, за оптимальное использование имеющихся технических средств.
Заведующий хозяйственным отделом
Основные функции: осуществляет надзор за содержанием и внешним видом номеров и общественных помещений и следит за тем, чтобы весь административно-хозяйственный персонал выполнял свои обязанности в соответствии со стандартами гостиницы.
Масштаб деятельности: несет ответственность за все функции гостиницы, связанные с хозяйственной деятельностью, - стиркой белья, уборкой, передает заявки в технический отдел.
Выполняемая работа:
- 1. Обучение. Отвечает за обучение и стимулирование всего персонала внутри отдела.
- 2. Здоровье и безопасность. Обеспечить знание и понимание всем штатом хозяйственного отдела проводимой политики по здоровью и безопасности, а также чтобы по всем аспектам этой политики имели место свое временные и эффективные отчеты. Обеспечить безопасную обстановку работы всего персонала и следить за тем, чтобы все сотрудники во время работы соблюдали правила безопасности.
- 3. Нанимает, распределяет и контролирует весь персонал хозяйственной службы гостиницы и прачечной.
- 4. Рассматривает просьбы и жалобы гостей относительно обслуживания и удобства и принимает меры к их исполнению.
- 5. Проверяет качество работ по содержанию номеров, общественных и других помещений в целях обеспечения безопасности, чистоты и порядка.
- 6. Беседует с поступающими на работу и координирует их оформление и прием с начальником отдела кадров.
- 7. Координирует и оформляет документы с начальником отдела кадров.
- 8. Следит за выполнением правил гостиницы, в случае необходимости принимает дисциплинарные меры.
- 9. Содержит в порядке документацию, необходимую для преемственности и эффективной работы административно-хозяйственного отдела.
- 10. Осуществляет контроль за запасом издержками в связи со сменой белья в номерах, расходными материалами и требуемыми моющими средствами, контролирует оборудование, требуемое для гостиничного хозяйства.
- 11. Отвечает за заполнение ежедневной платежной ведомости и контроль за расходом фонда заработной платы.
Осуществляет контроль за столом находок, ведет регистрацию и отправляет посылки по почте.
Осуществляет контроль за предметами, внесенными в инвентарь, ремонтом и учетом форменной одежды в гостинице.
Работает в контакте со службой портье, чтобы обеспечить наличие чистых номеров для повторного заселения, отвечает за подготовку номеров для особо важных лиц.
Проводит еженедельные совещания со всем административно-хозяйственным штатом. Посещает ежемесячные собрания руководителей отделов и служб.
Отвечает за проверку работы подрядчика по ночной уборке, мытью окон и прачечной.
Помогает администрации в выборе номеров для частичного и полного ремонта, ведет записи о состоянии номеров.
Отвечает за подготовку переоборудуемых номеров, удовлетворительное завершение работы подрядчиков, за установку мебели и уборку комнат, за подготовку номеров снова к заселению.
Является активным членом комитетов здоровья и безопасности, улучшения качества и повышения квалификации.
Осуществляет контроль над: Всем административно-хозяйственным штатом, штатом прачечной, наемными подрядчиками по уборке и стирке.
Под контролем со стороны: непосредственно - заместителя ген. директора по гостиничному хозяйству, косвенно - Генерального директора.
Обязанности и полномочия:
1. Взаимоотношения между членами коллектива. Проводить политику отдела и поддерживать хороший нравственный климат.
Материальные ценности. Несет ответственность за ремонт и состояние мебели, штор, ковров и покрывал в номерах и общественных местах.
Оборудование. Отвечает за весь бытовой инвентарь для уборки.
Деньги . Отвечает за максимально эффективное использование запасов белья, средств для уборки и др. предметов, предназначенных для гостей, и следит за правильностью счетов подрядчиков по уборке и стирке.
Деловые контакты. Поддерживает постоянные деловые отношения со всеми начальниками отделов гостиницы, гостями и внешними подрядчиками, осуществляющими уборку и стирку для гостиницы.
Заместитель заведующего хозяйственным отделом
Основная функция: Оказывать помощь заведующему хозяйственным отделом гостиницы путем руководства, контроля и координации в обеспечении эффективной хозяйственной деятельности, предусматривающей высокий уровень обслуживания гостей.
Масштаб деятельности: Разделяет ответственность с заведующим хозяйственным отделом гостиницы в отношении чистоты, ремонта и общего состояния номеров, общественных и служебных помещений в гостинице, в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, принятыми в гостинице, быть на страже безопасности гостей, их собственности и имущества гостиницы.
Выполняемая работа:
- 1. Руководство персоналом.
- а) Составляет расписание дежурств персонала и организует смены так чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала в любое время; ведет учет выхода сотрудников на работу для составления платежных ведомостей в соответствии с указаниями директора по эксплуатации гостиницы.
- б) Разделяет ответственность с заведующим хозяйственным отделом гостиницы в вопросах найма, увольнения и осуществления, дисциплинарных мер совместно с отделом кадров.
- в) Следит за внешним видом сотрудников, чтобы они носили форменную одежду, были чистыми и опрятными.
- г) Проводит обучение сотрудников в соответствии с программой обучения «обучай обучающего».
- д) Справедливо распределяет рабочую нагрузку между сотрудниками.
- 2.Чистота и учет материалов.
- а)Путем контроля и проверки обеспечивает поддержание чистоты и порядка, установленных в гостинице.
- б) Передает заявки на ремонт в технический отдел и т. п.
- в) Следит, чтобы установленные средства и материалы для уборки использовались по назначению в соответствии с инструкцией.
- г)Поддерживает тесный контакт со службой портье, техническим отделом и бельевой для обеспечения своевременной и надлежащей подготовки номеров для гостей.
- д) Делает заявки на необходимые для работы материалы и обеспечивает наличие необходимых запасов.
- а) Руководит работой всего отдела в отсутствие заведующего хозяйственным отделом гостиницы;
- б) Обеспечивает соблюдение установленной системы ключевого хозяйства.
- в) Изучает меры противопожарной и прочей безопасности в гостинице и действие противопожарного оборудования.
- г)Обеспечивает регулярное составление и сдачу установленных отчетов в назначенные сроки.
- д) Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их собственности, а также собственности гостиницы.
- е) Удовлетворяет жалобы гостей или, в случае некомпетентности, передает их заведующему хозяйственным отделом.
- ж) Способствует высокому уровню обслуживания личным отношением, манерами и умением себя держать.
Осуществляемый контроль над: непосредственно, (совместно с заведующим хозяйственным отделом) - дежурными по этажу, горничными, носильщиками, работниками бельевой.
Под контролем со стороны : заведующего хозяйственным отделом.
Обязанности и полномочия:
1. Руководство персоналом.
Несет ответственность за руководство и обучение персонала и за тесный деловой контакт со службой портье, техническим отделом и бельевой.
2.Чистота и учет материалов.
Обеспечить поддержание установленных стандартов чистоты, технического состояния и гигиены, обеспечить правильное использование и содержание инвентаря и материалов для уборки.
3. Область управления и общие положения.
Руководит работой административно-хозяйственного отдела в отсутствие заведующего хозяйственным отделом, обеспечивает надлежащее ведение записей и поддержание высокого уровня обслуживания.
Заведующий прачечной
Основная функция: Обеспечить бесперебойную и эффективную работу служб прачечной/утюжки, ремонта одежды и склада форменной одежды. Предъявляя высокие требования к принципам гигиены и обеспечивая высокий уровень обслуживания в гостинице, организовать высококачественную работу прачечной и химической чистки.
Масштаб деятельности: Внедрить эффективные системы контроля за стиркой и выдачей выстиранного белья. Эффективно использовать все средства подготовки белья к выдаче.
Выполняемая работа:
- 1. Распределить работу среди работников смены, обеспечив соответствующее число работников в смене.
- 2. Сообщать о вопросах, заслуживающих внимания, в отдел эксплуатации.
- 3. Обучать и заинтересовывать работников, вновь пришедших на работу в прачечную. Быть в курсе программы повышения квалификации и при необходимости направлять людей для специальной подготовки.
- 4. Обеспечить соблюдение правил техники безопасности и охрану здоровья работников службы прачечной. Предоставлять регулярный отчет руководству гостиницы по всем аспектам этих направлений.
- 5. Обеспечить высокий уровень обслуживания в гостинице посредством организации высококачественной работы прачечной и химической чистки.
- 6. Обеспечить незамедлительное получение и отправку в прачечную и химическую чистку личных вещей проживающих в гостинице.
- 7. Обеспечить проверку и пересчет всего белья, поступающего в прачечную и из нее.
- 8. Обеспечить отдельное содержание и индивидуальную обработку нестандартных вещей.
- 9. Обеспечить ежедневное соответствующее поступление белья на этажи.
- 10. Обеспечить хорошее состояние форменной одежды в соответствии с существующими стандартами.
- 11. Обеспечить строгий учет белья и постельных принадлежностей, поступающих в прачечную и из нее.
- 12. Обеспечить готовность соответствующей форменной одежды для новых работников гостиницы.
Обеспечить правильное использование всех технических средств.
Для решения возможных проблем работать в тесном контакте с администратором по хозяйственным делам.
Провести инвентаризацию всего белья, вновь приобретенного или используемого.
Проводить ежедневную влажную уборку помещения прачечной.
Осуществляемый контроль: над работниками прачечной, разносчиками белья по этажам.
Ответственность и полномочия:
Заведующий прачечной несет ответственность за надлежащее функционирование оборудования, за выполнение сроков выдачи чистого белья, за эффективную работу сотрудников. Полномочия в осуществлении руководства прачечной в рамках установленных направлений оговариваются исполнительной администрацией гостиничного предприятия.
Дежурная по этажу
Основная функция: Обеспечить посредством контроля и обучения чистоту, надлежащее техническое состояние и общий порядок в номерах, ванных, коридорах и служебных помещениях в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, принятыми в гостинице, достигая таким образом высокого уровня обслуживания. Проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, а также имущества гостиницы.
Масштаб деятельности: Отвечает за___ номеров и ванных, ____коридоров, ____служебных помещений и за персонал в количестве ___.
Выполняемая работа:
- 1. Чистота, материально-техническое обеспечение и поддержание порядка в помещениях.
- а) Организовывает и контролирует ежедневную, еженедельную и периодическую уборку и поддержание порядка в помещениях, за которые несет ответственность.
- б) Записывает, докладывает и проверяет выполнение заявок по содержанию.
- в)Проверяет все номера перед сдачей их на новое заселение, все занятые номера после уборки и все другие помещения, включая служебные, в течение дня.
- г) Заказывает и использует достаточное количество материалов для уборки.
- д) Проверяет запасы белья в бельевой па этаже.
- 2. Обучение - пожар и безопасность - контроль за ключами.
- а) Проводит обучение персонала в соответствии с программой профессиональной подготовки обучения "обучай обучающих".
- б) Изучает меры, принимаемые при пожаре в целях обеспечения безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием
в Следит за тем, чтобы сотрудники соблюдали правила техники безопасности.
- г)Контролирует использование и хранение всех ключей на тех участках, за которые несет ответственность.
- 3. Общие положения
- а) Проверяет, чтобы потерянное имущество передавалось в хозяйственный отдел и регистрировалось.
- б) Проявляет бдительность в том, что касается требований безопасности. Сообщает о необычных происшествиях директору по эксплуатации.
- в) Добивается высокого уровня обслуживания гостей путем личного отношения к делу, умением себя держать и тщательным контролем за персоналом и выполняемой работой.
Осуществляемое руководство над: непосредственно ___горничными, _____носильщиками и уборщицами.
Под контролем со стороны: непосредственно - заведующего номерным фондом заведующего хозяйственным отделом.
Обязанности и полномочия:
1. Чистота.
Отвечает за чистоту и содержание указанных помещений в соответствии с требованиями гостиницы по чистоте и гигиене.
2. Область управления.
Следит, чтобы проводилось обучение, чтобы сотрудники знали и соблюдали меры противопожарной и прочей безопасности, а также чтобы ключи находились под контролем.
3. Обслуживание гостей
Отвечает за обеспечение высокого уровня обслуживания гостей путем искусства руководства и личным отношением и вниманием к деталям.
Горничная дневной смены
Основная функция: Убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными и гостинице. Проявлять бдительность к необходимой безопасности гостей и сохранности их имущества.
Масштаб деятельности: Отвечает за чистоту в ___номерах, ванных и коридорах.
Выполняемая работа:
- 1. Уборка
- а) Заправлять постели в номерах после каждого пользования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии,
- б) Протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики.
- г) Производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью.
- ж) Пополнять необходимые запасы расходных материалов для гостей в соответствии с установленными стандартами.
- к) Производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пятна со стен и пола в коридоре.
- 2. Тележка горничной
- а) Подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров.
- б) Поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии.
- 3. Общие положения
- б) Приносить все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел.
- в) Проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая дежурной по этажу обо всех подозрительных случаях.
- д) Посещать занятия по повышению квалификации.
Осуществляемый контроль над: нет.
Под контролем со стороны: непосредственно - дежурной по этажу, косвенно - заведующего номерным фондом.
Обязанности и полномочия:
Отвечает за чистоту __ номеров, ванных и коридоров в соответствии с требованиями администрации гостиницы и гостей, а также за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец.
Горничная ночной смены
Основная функция: Убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице. Обеспечивать подготовку постелей ко сну в определенном количестве номеров. Проявлять бдительность к необходимой безопасности гостей и сохранности их имущества.
Масштаб деятельности: Отвечает за подготовку постелей ко сну в ____ номерах, и за чистоту в определенном количестве номеров, ванных и коридоров.
Выполняемая работа:
- 1. Обслуживание в номерах:
- а) Производить подготовку постелей ко сну, замену полотенец, белья, пополнение номеров необходимыми запасами, уборку номера и т.д. в соответствии с установленными стандартами и методами.
- б) Обеспечивать дополнительное обслуживание по просьбе гостей, как, например, доставка дополнительных полотенец, подушек, одеял и перестилание постелей вечером.
- 2. Уборка
- а) Заправлять постели в номерах после каждого пользования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии.
- б) Протирать и доводить до блеска деревянную мебель, черкали, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики.
- в) Смывать пятна с дверей и стен.
- г)Производить чистку ковровых покрытии пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью.
- д) Вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг. Протирать телефон.
- е) Следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте.
- ж) Пополнять необходимые запасы для гостей в соответствии с установленными стандартами.
- з)Убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали.
- и) Менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами.
- к) По указанию производить уборку пылесосом.
- л) Поддерживать в чистоте и порядке тележку горничных.
- 3.Общие положения
- а) Действовать согласно правилам гостиницы относительно контроля за ключами горничной.
- б)Приносить все забытые в номерах веши в административно-хозяйственный отдел.
- в)Проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях.
- г)Соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности.
- д)Убирать в соответствии с указаниями шкафы горничных для белья и посуды на этаже.
- е) Заполнить контрольную форму занятых/свободных номеров для службы портье в соответствии с указаниями.
- ж) Посещать занятия по повышению квалификации.
Под контролем со стороны: непосредственно - дежурной по этажу, косвенно - зав. номерным фондом, зав. хозяйственным отделом.
Обязанности и полномочия:
Отвечает за подготовку постелей ко сну в номерах, и за уборку номеров, ванных и коридоров в соответствии с указаниями с тем, чтобы удовлетворить требования администрации и гостей, а также за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец.
Разносчик белья
Основная функция : Пополнять белье и полотенца в бельевых комнатах на этажах в соответствии с установленной квотой, собирать с тележек горничных мусор, использованное белье, убирать помещения как предписано.
Масштаб деятельности: Отвечает за получение постельного белья и полотенец из административно-хозяйственного отдела и доставку его в бельевые на этажах, за вывоз мусора с тележек горничных в компактор.
Выполняемая работа:
- 1. Получать чистое белье и полотенца в хозяйственном отделе и доставлять его в бельевые на этаже, по полнении запасов в бельевых в соответствии с установленным количеством.
- 2. Собирать использованное белье с тележек горничных и закладывать его в контейнеры для грязного белья на этажах,
- 3. Собирать мусор с тележек горничных и отвозить его в компактор.
- 4. Убирать и чистить помещения, как предписывается, такие как помещения служебных лифтов, двери основных и служебных лифтов, бельевые и кладовые на этажах, а также запасные выходы с гостевых этажей.
- 5. Изучает гостиничную технику безопасности и меры противопожарной безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием на этажах. Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также гостиничного оборудования и материалов.
Под контролем со стороны: непосредственно - дежурного по этажу, заведующего хозяйственным отделом, заведующего номерным фондом.
Обязанности и полномочия: Отвечает за правильное использование постельного белья и полотенец на этаже, а также за их правильное и безопасное хранение.
Инспектор по уборке
Основная функция: Осуществляя контроль, обеспечить чистоту общественных, служебных и других помещений гостиницы в соответствии с установленными стандартами чистоты и гигиены.
Масштаб деятельности: Отвечает за чистоту указанных общественных и служебных помещений и правильное хранение и использование оборудования для уборки. Также осуществляет контроль за __ уборщиками.
Выполняемая работа:
- 1.Уборка
- а) Обеспечить, чтобы уборка пылесосом, чистка, полировка, мытье ковров, мраморных и других полов производилась в соответствии с расписанием, установленным заведующим хозяйственным отделом.
- б) Давать ежедневное и еженедельное расписание уборки персоналу и проверять, чтобы работа выполнялась в соответствии с требуемыми стандартами.
- в) Обучать уборщиков обращению с оборудованием и материалами в соответствии с программой взаимного обучения.
- г)Ежедневная чистка и удаление пятен с ковров в номерах и общественных помещениях.
- д) Следить, чтобы общественные туалеты, туалеты для персонала и раздевалки были чистыми и гигиеничными.
- 2.Оборудование и материалы.
- а) Следить, чтобы все оборудование для уборки, используемое персоналом отделения по уборке, использовалось правильно и надежно, а также правильно и надежно хранилось.
- б) Обеспечить правильное и экономное использование материалов для уборки и их безопасное хранение.
- 3. Общие положения
- а) Изучать меры противопожарной безопасности и технику безопасности и обращение с противопожарным оборудованием.
- б) Обеспечить проведение уборки с учетом безопасности гостей.
- в) Способствовать повышению уровня обслуживания гостей личным отношением и стремлением к чистоте и гигиене.
Осуществляемый контроль над: непосредственно - уборщиками.
Под контролем со стороны: непосредственно - заведующего хозяйственным отделом и заведующего номерным фондом.
Обязанности и полномочия: Несет ответственность за чистоту и гигиену указанных общественных и служебных помещений и номеров, за правильное использование и безопасность оборудования и материалов для уборки и за контроль над персоналом, проводящим уборку.
Основная функция: Убирать общественные, служебные и другие указанные помещения гостиницы в соответствии с установленными стандартами чистоты и гигиены.
Масштаб деятельности: Отвечает за чистоту, полировку, уборку пылесосом и мытье указанных общественных, служебных и других помещений гостиницы с использованием машин, оборудования и материалов.
Выполняемая работа:
- 1. В соответствии с указаниями производить уборку пылесосом, чистить, натирать, мыть шампунем ковры и полы.
- 2. Удалять шампунем пятна на коврах в общественных помещениях и в номерах.
- 3. Чистить, мыть и производить дезинфекцию в общественных туалетах и туалетах обслуживающего персонала, а также в раздевалках в соответствии с установленными стандартами гигиены.
- 4. Чистить светильники и арматуру в ресторанах, лифтах и служебных помещениях.
- 5. Мыть стены, вытирать пыль с деревянной мебели и доводить ее до блеска, протирать зеркала и картины, мыть двери, лифты в общественных, служебных и других помещениях в соответствии с указаниями.
- 6. Вытряхивать и протирать влажной тряпкой пепельницы.
- 7. Изучать меры противопожарной безопасности и технику безопасности в гостинице, обращение с противопожарным оборудованием и соблюдать технику безопасности в отношении гостей и обслуживающего персонала.
- 8. Способствовать повышению уровню обслуживания личным отношением и стремлением к обеспечению чистоты и гигиены.
- 9. Посещать занятия по повышению квалификации.
Осуществляемый контроль над: нет.
Под контролем со стороны: непосредственно - инспектора по уборке, косвенно - заведующего хозяйственным отделом и заведующего номерным фондом.
Обязанности и полномочия: Отвечает за уборку указанных общественных, служебных и других помещений, а также номеров, и за правильное и безопасное использование оборудования и материалов для уборки.
Основная функция: Чинить белье, занавеси, постельные покрывала и другие вещи, а также стирать тюль, шторы для ванной и другие вещи в соответствии с указаниями.
Масштаб деятельности: Отвечает за починку на швейной машине, а также за стирку и состояние штор и других вещей в соответствии с требованиями.
Выполняемая работа:
Чинить белье, шторы, занавеси, покрывала и другие вещи в соответствии с требованиями в бельевой комнате или в другом соответствующем помещении гостиницы.
Стирает тюлевые занавески, шторы для ванной и другое белье в машинах, имеющихся в хозяйственном отделе.
Чинит подушки в соответствии с требованиями.
Выдает столовое белье и форму шеф-повара в соответствии с установленным порядком сменного режима работы.
Производит починку вещей для гостей в экстренных случаях в соответствии с указаниями.
Изучает гостиничные правила противопожарной безопасности и техники безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием.
Под контролем со стороны:
Обязанности и полномочия: Отвечает за эффективную починку и уход за бельем, шторами, постельными покрывалами и другими вещами, а также за надлежащее использование и содержание оборудования, используемого в работе.
Работник, отвечающий за чистку, утюжку одежды и др. мелкие услуги
Основная функция: Обеспечить эффективное, быстрое и вежливое обслуживание гостей. Обеспечить химчистку форменной одежды и других предметов обихода гостиницы.
Масштаб деятельности: Отвечает за руководство всей службой, включая упаковку/распаковку чемоданов, помощь в одевании, чистку обуви гостей в дневное время, чистку и утюжку форменной одежды персонала и других предметов обихода гостиницы.
Выполняемая работа:
- 1. Конкретные действия
- а) Контролирует и участвует в сборе, утюжке, чистке и доставку одежды гостей.
- б) Контролирует чистку обуви в дневное время.
- в) Выполняет особые поручения по просьбе гостей или по указанию, такие как упаковка/распаковка чемоданов, помощь гостям в одевании и другие личные услуги.
- г) Обеспечивает правильность расчета с гостями за вышеперечисленные услуги и услуги прачечной.
- д) Контролирует расписание дежурств персонала и ведет учет выхода на работу.
- е) Принимает меры по жалобам гостей или, в случае инкомпетентности, передает их заведующему хозяйственным отделом.
- ж) Обеспечивает достаточный запас материалов для работы.
- з) Обучает персонал в рамках программы взаимного обучения.
- 2. Общие положения
- а) Изучает меры противопожарной безопасности и техники безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием, следит за тем, чтобы весь персонал знал правила обращения с оборудованием для гладки и сухой чистки, с химическими препаратами и правила техники безопасности.
- 6} Личным отношением, умением себя держать и внешним видом, обеспечивает высокий уровень обслуживания.
- в) Поддерживает тесный контакт с внегостиничными прачечными в отношении стирки для гостей и с кассирами службы портье, бельевой и техническим отделом.
Осуществляемый контроль над: непосредственно - работниками, занимающимися стиркой и утюжкой и посыльными этой службы.
Под контролем со стороны: непосредственно - заведующего хозяйственным отделом.
Обязанности и полномочия: Отвечает за обеспечение службы по утюжке и чистке одежды и за надлежащее и безопасное использование оборудования и химических препаратов.
Рабочий, отвечающий за униформы Основная функция: Выдавать, содержать в порядке и контролировать состояние и наличие униформы обслуживающего персонала.
Масштаб деятельности: Отвечает за выдачу, починку и контроль, включая стирку и чистку униформ персонала.
Выполняемая работа:
Выдает униформы персоналу, включая вновь принятых на работу, в соответствии с установленным в гостинице порядком.
При возможности производит ремонт и замену униформы, в противном случае регистрирует необходимость ремонта или замены и сообщает в административно-хозяйственный отдел.
Обеспечивает отправку грязных униформ в чистку или прачечную.
Чистит и убирает комнату для хранения униформ и склад.
Записывает сведения об униформах выданных, списанных, полученных после стирки или чистки, а также другие сведения, необходимые для контроля за использованием униформ.
Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием.
Способствует повышению уровня обслуживания личным отношением, умением себя держать и внешним видом.
Под контролем со стороны: непосредственно - заведующего хозяйственным отделом или назначенного им лица.
Обязанности и полномочия: Отвечает за контроль над обеспечением персонала униформой и обеспечение надлежащего и безопасного хранения, ремонта и содержания униформ.
Главный консьержОсновная функция: Путем руководства, наблюдения и контроля обеспечить для гостей эффективное, быстрое и вежливое обслуживания - поднос багажа, осуществляемый носильщиками, одетыми в униформу.
Масштаб деятельности: Отвечает за контроль над персоналом в количестве ____ чел., обеспечивая гостей услугами швейцара, носильщика багажа, рассыльного, предусматривая почтовые услуги, передачу информации и общие услуги.
Выполняемая работа:
- 1. Руководство персоналом
- а) Готовит расписание дежурств и организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время,
- б) Ведет записи о выходе на работу для оформления платежной ведомости.
- в) Нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры по согласованию с отделом кадров.
- г) Дает рекомендации по обучению в процессе работы, осуществляет обучение по программе взаимного обучения.
- 2. Обеспечение высокого уровня обслуживания
- а) Вместе с дежурными осуществляет руководство и контроль за работой швейцара, подносчиков багажа и рассыльного.
- б) Принимает меры по жалобам гостей.
- в) Следит, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна.
- г)Принимает от гостей заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и другие заказы по их просьбе.
- д) Обеспечивает высокий уровень обслуживания личным отношением к делу, манерами и умением себя держать.
- 3. Область управления
- а) Обеспечивает ведение записей для контроля за перемещением и хранением багажа и пакетов гостей.
- б) Обеспечивает соблюдение процедуры выноса багажа в контакте со службой размещения и кассиром.
- в) Посещает совещания в соответствии с указаниями.
- г)Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием.
- д) Проявляет бдительность в вопросах безопасности и поддерживает связь с работником службы безопасности.
Осуществляемый контроль над: непосредственно - дежурными, носильщиками, подносчи-ками багажа, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными.
Под контролем со стороны: непосредственно - заведующего службой портье, дежурного портье.
Обязанности и полномочия: Отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря; проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы.
Дежурный носильщик
Основная функция: Руководит работой носильщиков багажа гостей, обеспечивает гостей информацией и оказывает им услуги, руководит службой доставки сообщений и посылок, обслуживающей гостей, организует и заказывает билеты в театры, оформляет заказы на автомобили, туры, посещение других местных мероприятий и мест по просьбе гостей.
Масштаб деятельности: Руководит работойносильщиков багажа, посыльных, швейцаров, обеспечивает гостей информацией и услугами в течение определенной смены.
Выполняемая работа:
Изучает и совершенствует свои знания о гостиничных услугах, местных достопримечательностях и улицах, ресторанах, магазинах, театрах, прокате автомобилей и турагентах.
Заказывает билеты в театры, оформляет заказы на прокат автомобилей, посещение ресторанов и выполняет другие подобные заказы по просьбе гостей.
- 3- Организует работу службы доставки сообщений и посылок в номера гостей и ведет соответствующие записи.
- 4. Сообщает в отделы гостиницы об обращении посетителей в администрацию с просьбой о встрече.
- 5. Обрабатывает телеграммы, почтовые отправления и отправляет письма и посылки.
- 6. Обеспечивает быструю и квалифицированную работу службы носильщиков, безопасное хранение багажа в соответствии с требованиями и аккуратную регистрацию выполнения этой работы.
- 7. Контролирует работу швейцаров и чистоту, опрятность и надлежащий порядок в пригостиничном дворе.
- 8. Руководит работой посыльных и дает им указания.
- 9. Помещает соответствующие объявления о мероприятиях на доске объявлений и совещаниях и другой информации в соответствии с ежедневными перечнями.
- 10. Способствует высокому уровню удовлетворения гостей хорошими личными манерами, отношением и внешним видом.
- 11. Изучает правила противопожарной безопасности гостиницы и работу противопожарного оборудования.
- 12. Посещает учебные занятия.
Осуществляет контроль над: непосредственно - носильщиками багажа, посыльными, швейцарами в течение определенной смены.
Под контролем со стороны: непосредственно - главного носильщика косвенно - заведующего службой портье.
Обязанности и полномочия: Отвечает за руководство работой носильщиков багажа, посыльных и швейцаров в течение определенной смены, предоставление информации и оказание услуг гостям, обеспечение правильного использования оборудования носильщиков.
Носильщик ночной смены
Основная функция: Обеспечивает быстрое, квалифицированное и вежливое обслуживание гостей носильщиками багажа при их прибытии и отбытии. Обеспечивает гостей информацией и оказывает им помощь, включая услуги по доставке сообщений и посылок.
Масштаб деятельности: Являясь членом бригады (__человек) ночного персонала, отвечает за обслуживание гостей носильщиками, доставку сообщений/посылок, информацию и оказание услуг гостям и выполняет разнообразные обязанности носильщика.
Выполняемая работа:
- а) Доставляет багаж гостя с места прибытия в номер гостя при его прибытии и из номера гостя до места отбытия при убытии гостя.
- б) Объясняет гостям при их размещении в номере работу и местоположение определенного оборудования в номере и способствует функционированию всех удобств в соответствии с установленной процедурой.
- в)Направляет посыльных к гостям по требованию главного ночного носильщика через диспетчерскую систему посыльных.
- г) Вносит изменения в список на доске объявлений о совещаниях и другой информации в соответствии с ежедневными перечнями.
- д) Изучает и совершенствует свои знания о гостиничном фонде и предоставляемых услугах, местных достопримечательностях и улицах, ресторанах, магазинах и театрах.
- е) Доставляет сообщения/посылки в номера гостей.
- ж) Доставляет утренние газеты в номера гостей.
- з)Чистит обувь, выставленную гостями ночью для чистки.
- и) Обрабатывает телеграммы гостей, отправляет письма и посылки.
- к) Выполняет обязанности швейцара в течение ночи, когда швейцар отсутствует. Помогает главному ночному носильщику в выполнении его обязанностей.
- л) Изучает меры противопожарной безопасности гостиницы и работу противопожарного оборудования, являясь членом ночной пожарной бригады гостиницы.
- м) Способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей хорошими личными манерами, отношением и внешним видом.
- н) Посещает учебные занятия.
Под контролем со стороны: Непосредственно - главного ночного носильщика и ночного портье. Косвенно - главного консьержа.
Обязанности и полномочия: Отвечает за квалифицированное и вежливое обслуживание багажа гостей, обеспечение гостей информацией и оказание им услуг в течение определенной ночной смены. Отвечает за правильное обращение с оборудованием носильщика и надлежащее обращение и безопасное хранение багажа гостей.
ШвейцарОсновная функция: Приветствовать гостей при их прибытии, помогать им с багажом и свертками, контролировать подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы и прощаться с отбывающими гостями.
Масштаб деятельности: Приветствует гостей при их прибытии и убытии, оказывает помощь гостям у входа в гостиницу и обеспечивает высокий уровень удовлетворения спроса гостей.
Выполняемая работа:
- а) Встречает и приветствует гостей у гостиницы.
- б) Оказывает помощь гостям при выходе из автомобилей и подносит их багаж и свертки.
- в)Контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы.
- г)Направляет такси по заказу, помогает гостям при посадке/выходе из машины.
- д) Осуществляет с носильщиками связь и направляет их для обслуживания багажа гостей.
- е) Должен знать специальные функции, мероприятия и гостей.
- ж) Поддерживает подъезд гостиницы в чистоте и не допускает заторов.
- з) Прощается с отбывающими гостями, помогает с доставкой и погрузкой их багажа, свертков и направляет автомобили.
- и) Личным отношением, хорошими манерами и внешним видом способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей.
- к) Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, должен быть готовым предпринять меры по обеспечению безопасности гостей, их багажа и имущества гостиницы.
Под контролем со стороны: Непосредственно - главного консьержа и дежурного портье.
Обязанности и полномочия: Отвечает за вежливое и квалифицированное выполнение услуг швейцара, контроль за автомобилями и высокий уровень удовлетворения спроса гостей и положительное впечатление о гостинице.
Посыльный
Основная функция: Быстро, квалифицированно и вежливо обеспечивает гостей гостиницы услугами посыльного.
Масштаб деятельности: Отвечает за выполнение мелких услуг гостям в определенных зонах, доставку сообщений, почтовых отправлений как в гостинице, так и за ее пределами, минимальную уборку вестибюля (по указанию) и выполнение разнообразных обязанностей посыльного. Выполняет все свои функции так, чтобы обеспечить высокий уровень удовлетворения спроса гостей.
Выполняемая работа:
- а) Оказывает мелкие услуги гостям, как предписано, используя систему службы посыльных.
- б) Доставляет почтовые отправления, сообщения, посылки и другие предметы в номера гостей.
- в) Выполняет поручения гостей и за пределами гостиницы по указанию дежурных портье.
- г)Доставляет письма/сообщения в другие отделы гостиницы.
- д) Выполняет уборку вестибюля: выбрасывает мусор из пепельниц, убирает газеты и другие выброшенные предметы.
- е) Информирует гостей по общим вопросам и дает справки.
- ж) Удовлетворяет жалобы гостей или быстро сообщает о них дежурному носильщику, если не может удовлетворить жалобу сам.
- з) Способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей своими личными хорошими манерами, отношением и внешним видом.
- и) Посещает учебные занятия.
- к) Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, а также правила обращения со средствами пожаротушения.
Под контролем со стороны: Непосредственно - главного консьержа или дежурного носильщика.
Ответственный за безопасностьОсновная функция: Постоянно обеспечивает безопасность гостей и служащих в гостинице. Масштаб деятельности: Отвечает за патрулирование гостиницы и ее территории, обеспечивает связь с местными пожарными, полицией, органами безопасности и со всеми отделами гостиницы. Ведет расследование краж и несчастных случаев, происшедших с гостями. Выполняет свои функции быстро, квалифицированно и тактично.
Выполняемая работа:
- а) Патрулирует гостиницу и ее территорию, проверяя все, что касается безопасности - пожар и противопожарную безопасность в отношении гостей, служащих, установок и оборудования.
- б) Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, работу оборудования пожаротушения и процедуру эвакуации.
- в) Разбирает кражи и несчастные случаи, происшедшие с гостями или персоналом гостиницы.
- г) Осуществляет связь с местными пожарными, полицейскими властями, органами безопасности и совершенствует свои знания новых положений и поправок к правилам.
- д) Регистрирует все инциденты, составляет протоколы о кражах, несчастных случаях, заявлениях и других происшествиях, используя соответствующие формуляры и журналы.
- е) Личными хорошими манерами, внешним видом и отношением способствует эффективному поддержанию безопасности гостей и персонала гостиницы.
- ж) Осуществляет связь с руководством и всеми отделами гостиницы для проведения мероприятий по повышению безопасности и профилактике.
Под контролем со стороны: Непосредственно - главного ответственного за безопасность и косвенно - дежурного директора.
Обязанности и полномочия: Несет ответственность за безопасность гостей гостиницы, служащих и их имущество в период их пребывания в гостинице, а также за безопасность установок, конструкций и оборудования гостиницы, а также за связь с местными властями и всеми отделами гостиницы (особенно с отделом кредитоспособности клиентов).
Табельщик
Основная функция: Обеспечивает безопасность и контроль у служебного входа/выхода гостиницы.
Масштаб деятельности: Отвечает за контроль и ведет табельный журнал рабочего времени служащих, проверяет проходящих людей и предметы, которые вносятся и выносятся через служебные ворота, осуществляет контроль и обеспечивает безопасное хранение ключей от служебных помещений.
Выполняемая работа:
- а) Руководит процедурой регистрации времени прихода и ухода персонала, обеспечивает соответствующую поставку новых карт табельного учета.
- б) Обеспечивает, чтобы все посетители, входящие в гостиницу через служебный вход, регистрировали свое посещение и расписывались в специальном журнале.
- в) Обыскивает персонал в соответствии с политикой гостиницы, регистрирует результаты и доводит дело до конца в соответствии с указаниями.
- г) Контролирует выдачу ключей служащим, выдает ключи в соответствии с установленной процедурой и регистрирует выдачу и возврат ключей в специальном журнале.
- д) Обязан всегда иметь аптечку для оказания первой медицинской помощи.
- е) Обеспечивает соответствующую регистрацию всех предметов, которые вносятся или выносятся через служебные ворота.
- ж) Организует и контролирует работу служебного ночного транспорта.
- з) Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, а также правила обращения со средствами пожаротушения и процедуру эвакуации из гостиницы. Находится в постоянной готовности к выполнению требований по безопасности.
- и) Личными хорошими манерами, отношением и внешним видом способствует уровню удовлетворения спроса персонала.
Под контролем со стороны: Непосредственно - главного ответственного за безопасность.
Обязанности и полномочия: Несет ответственность за обеспечение безопасности, контроля и табельного учета у служебного входа в гостиницу. Обеспечивает также правильное использование хронометрического оборудования.
Начальник телефонной службы
Основная функция: Обеспечивает руководство и контроль за быстрым, вежливым и квалифицированным предоставлением услуг телефонной связи гостям, персоналу и любому человеку, пользующемуся услугами коммутатора.
Масштаб деятельности: Несет ответственность за обеспечение быстрой обработки принимаемых и передаваемых вызовов и за работу зуммерной поисковой связи. Отвечает за точность счетов за телефонные переговоры и за эффективную работу системы поразговорной оплаты телефонных переговоров. Отвечает за постоянную связь с инженерами телефонной связи для быстрого ремонта и обслуживания коммутатора, оборудования и телефонных аппаратов. Отвечает также за обучение операторов.
Выполняемая работа:
- 1. Руководство персоналом.
- а) Составляет графики дежурств персонала, организует смены, ведет регистрацию выходов на работу с целью обеспечения соответствующего персонала в соответствии с требованиями платежной ведомости.
- б) Нанимает и увольняет служащих и принимает дисциплинарные меры во взаимодействии с отделом кадров.
- в) Обучает операторов и объясняет/исправляет их ошибки по программе обучения "обучай обучающего".
- 2. Обслуживание гостей.
- а)Непосредственно руководит работой коммутатора и при необходимости оказывает помощь своим непосредственным участием для того, чтобы обеспечить, используя свой профессиональный опыт, вежливость и хорошие манеры, высокий уровень удовлетворения спроса гостей.
- б) Удовлетворяет жалобы гостей или, если он не в состоянии сделать это, передает их заведующему службой портье.
- в) Осуществляет связь с инженерами телефонной связи и сообщает им и контролирует отказы телефонной связи с целью их быстрого устранения.
- 3. Область управления.
- а) Обеспечивает, чтобы записи, журналы и система регистрации гостей содержались в надлежащем порядке и обновлялись.
- б) Контролирует точность счетов за телефонное обслуживание и выставление этих и других счетов гостям, обеспечивает получение финансовых доходов при сдерживании издержек.
- в)Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы и работу оповещения о пожаре в помещении коммутатора.
- г)Оформляет заказы на эксплуатационные материалы.
- д) Обеспечивает чистоту и надлежащий порядок помещения и оборудования коммутатора.
- е)Издает внутренний телефонный справочник и следит за его обновлением.
Осуществляемый контроль над: Непосредственно - операторами.
Под контролем со стороны: Заведующего службой портье и дежурного администратора.
Обязанности и полномочия: Отвечает за быстрое, квалифицированное и вежливое телефонное обслуживание всех абонентов, а также за квалифицированную передачу сообщений, быстрый ремонт неисправностей телефонной связи, точность счетов и тесное деловое сотрудничество со всеми отделами.
Оператор службы телефонной связи
Основная функция: В эффективной и корректной форме предоставлять услуги телефонной связи для гостей, персонала гостиницы, всех пользующихся услугами коммутатора.
Масштаб деятельности: Несет ответственность за обработку поступающих и выходящих вызовов, за регистрацию правильно внесенной оплаты, прием сообщений и эксплуатацию электронной системы подачи звуковых сигналов.
Выполняемая работа:
- 1. Непосредственные обязанности.
- а) Отвечает на вызовы, осуществляет коммутацию.
- б) Регистрирует оплату за телефонные разговоры, как предписано.
- в)Принимает и регистрирует сообщения.
- г) Работает с электронной системой подачи звуковых сигналов.
- д) Регистрирует и отправляет телеграммы.
- е) Регистрирует и осуществляет заказы на побудку гостей.
- ж) Обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей, проявляя одновременно профессиональные навыки и манеры хорошего поведения.
- 2. Общие положения.
- а) Изучает меры противопожарной безопасности гостиничного предприятия и систему пожарной сигнализации, находящейся в помещении коммутатора.
- б) Работает с картотекой, содержащей списки гостей.
- в) Записывает о всех неисправностях телефонной аппаратуры в журнал регистрации работ.
- г) Посещает занятия по повышению квалификации.
Под контролем со стороны: Непосредственно - руководителя смены и старшего телефониста коммутатора, косвенно - заведующего службой портье.
Обязанности и полномочия: Несет ответственность за обеспечение высокого уровня обслуживания гостей, квалифицированно и корректно осуществляя телефонную связь. За правильную регистрацию оплаты за телефонные разговоры. Своим отношением к работе содействует формированию хороших служебных отношений со всеми отделами гостиничного предприятия.
Сменный электрик
Основная функция: Содержать в хорошем состоянии и производить ремонт всего электрооборудования и установок, обеспечивая его эффективную и надежную работу. Экономить электроэнергию, сдерживать рост издержек.
Масштаб деятельности: В свою смену несет ответственность за исправность всего электрооборудования и установок в гостиничном предприятии.
Выполняемая работа:
- а) Выполняет текущий ремонт электрооборудования в соответствии с поступившими заявками на текущий ремонт.
- б) Контролирует работу электрооборудования, производит регулировку с целью достижения максимальной эффективности.
- в) Осуществляет профилактический ремонт в соответствии с установленными графиками.
- г) Заменяет поврежденные электрические лампочки, радиолампы, пускатели.
- д) Устанавливает новую проводку и оборудование, как предписано.
- е) Во время дежурства для осуществления связи пользуется имеющейся у него электронной системой подачи звуковых сигналов.
- ж) Следит за тем, чтобы на случай аварийной ситуации все линии и выключатели были четко помечены.
- з)Информирует главного инженера относительно необходимости крупных ремонтных работ и/или изменений.
- к) В своей работе подчиняется местным правилам, положениям и нормам.
- л) Сотрудничает и при необходимости помогает своим коллегам других специальностей.
- м) Изучает меры противопожарной безопасности и в качестве члена пожарной команды участвует в соответствующих мероприятиях.
Под контролем со стороны: Непосредственно - главного инженера, помощника главного инженера.
Обязанности и полномочия: Несет ответственность за надежное и должное использование всех инструментов и оборудования, за безопасное и должное использование и состояние электротехнических средств гостиницы после осуществления ремонтных и профилактических работ.
Мастер, выполняющий разные мелкие работы по ремонту Основная функция: Выполнять задачу осуществления разных мелких работ по ремонту в соответствии с установленной нормой по номерам и расписанием дежурств в местах общественного пользования, составленным на неделю. Оказывать помощь по текущему ремонту, как предписывается.
Масштаб деятельности: Несет ответственность за профилактическое/техническое обслуживание, в соответствии с программой выполнения разных мелких работ по ремонту в номерах и местах общественного пользования в гостинице.
Выполняемая работа:
- а) Выполняет задания по ремонту в соответствии с ежедневной нормой по номерам и расписанием дежурств в местах общественного пользования, составленным на неделю.
- б) Содержит тележку с необходимым инструментом в полном комплекте, порядке, чистоте.
- в) Делает заказы на пополнение запасов тележки всем необходимым, регистрирует выполненную работу.
- г)Сотрудничает и помогает коллегам других специальностей в соответствии с указаниями.
- д)Сообщает главному инженеру о необходимости выполнения крупных ремонтных работ/изменений.
- е) Изучает меры по противопожарной безопасности и правила пользования системой пожаротушения.
- ж) При работе помнит о безопасности гостей, сотрудников гостиницы, о своей безопасности, сохранности оборудования и собственности гостиничного предприятия.
Под контролем со стороны: - главного инженера и помощника главного инженера
Обязанности и полномочия: Несет ответственность за выполнение работ в соответствии с имеющимися графиками и нормами, за обеспечение безопасности мест, где выполнялся ремонт, за соответствующее использование и сохранение ремонтного оборудования и тележки.
Заведующий отделом продуктов питания и напитков
Основная функция: Организация, планирование, контроль и руководство экономически эффективной работой отдела продуктов питания и напитков гостиницы, включая закупки продуктов и напитков, получение, хранение, выдачу, управление хозяйством, приготовление и подачу всех продуктов питания и напитков в гостиничных точках с тем, чтобы обеспечить максимально возможную хорошую кухню для гостя. Обеспечить максимальный доход от продажи блюд и напитков, путем оптимального составления меню, стимулирования сбыта, контроля за уровнем издержек и управления рабочей силой, поддерживая в то же время наивысшие стандарты качества продуктов питания и напитков, а также обслуживания во всех точках гостиницы.
Масштаб деятельности: Отвечает за всю работу и вопросы, имеющие отношение к приготовлению и обслуживанию продуктами питания и напитками в гостинице.
Выполняемая работа:
- 1. Организовывать и руководить планированием, подготовкой и осуществлением обновления меню и/или добавлений к нему вместе с шеф-поваром и другими штатными сотрудниками с тем, чтобы выбор продуктов, цены и кухня шли в ногу с конъюнктурой рынка, с учетом издержек и сбыта, а также, чтобы в работу отдела продуктов питания и напитков внедрялись новые прогрессивные идеи.
- 2. Рассматривать и анализировать выписанные документы по сбыту, издержки по бару и отчеты об издержках на продукты питания ежедневно, еженедельно и ежемесячно с тем, чтобы добиваться максимальной рентабельности по всем операциям, связанным с продуктами питания и напитками. Принимает корректирующие меры через руководителей подотделов для обеспечения установленного плана доходов и прибыли.
- 3. Организовывать и руководить подготовкой всеми заведующими точками питания планов по производству продуктов питания, координировать штаты и вносить изменения в организацию обслуживания блюдами и напитками, анализировать итоги и перспективы выполнения планов по доходам и расходам, затратам на рабочую силу для всех точек питания в целях обеспечения наиболее экономически эффективной работы без ущерба для качества и уровня обслуживания.
- 4. Руководить и организовывать через шеф-повара приготовление пищи и работу кухни для всех точек питания с целью обеспечения самого высокого уровня обслуживания гостей. В этих целях его обязанности должны включать планирование меню, закупку продуктов, выбор продуктов питания и проверку мяса, рыбы, птицы и овощей, купленных на рынке, разработку стандартных рецептов, дегустацию, оценку новых продуктов, рецептов и способов приготовления с тем, чтобы постоянно стремиться совершенствовать кухню гостиницы и обеспечивать надлежащий контроль за выходом продукции, единство вкусовых и качественных показателей пищи.
- 5. Участвовать в ежемесячных посещениях рынка с тем, чтобы быть осведомленным о наличии продуктов и рыночных ценах для обеспечения закупок продуктов высшего качества для гостиницы и для того, чтобы цены соответствовали условиям рынка.
- 6. Руководить и контролировать операции, связанные со всеми запасами продуктов питания и напитков, закупленными гостиницей, включая покупку продуктов, получение продуктов, хранение продуктов и последующую выдачу продуктов точкам питания и продажи напитков. Отвечать за повседневный контроль качества и количества полученных продуктов, контроль и чистоту помещений для хранения (склады, холодильники и морозильники), а также контроль за установленным порядком выдачи с целью поддержания наивысших стандартов качества.
- 7. Рассматривать вместе с генеральным директором программы стимулирования сбыта, жалобы клиентов, повторные рекламные письма, будущие заказы и т.п. в целях поддержания продажи продуктов питания и напитков в гостинице на самом высоком уровне.
- 8. Руководить и контролировать запас фарфоровой и стеклянной посуды, столовых приборов из серебра и нержавеющей стали и ресторанного столового белья в целях обеспечения наличия необходимых для обслуживания в точках питания предметов высшего качества и находящихся в безупречном состоянии.
- 9. Установить и предъявлять самые высокие требования к работе по найму всех сотрудников, обслуживающих гостей с тем, чтобы работа с персоналом была мотивирована, направлена на улучшение обслуживания и выработку позитивного отношения к гостям.
Осуществляемый контроль над:
- а) шеф-поваром
- б) заведующими точками питания
- в) работниками отдела продуктов питания и напитков
- г) заведующим складом продуктов питания и напитков.
Под контролем со стороны: генерального директора
Обязанности и полномочия:
- 1. Взаимоотношения между членами коллектива. Может создать целевую группу сотрудников по обслуживанию продуктами питания и напитками с низкой текучестью кадров и внутренним ростом.
- 2. Материалы или продукты . Координирует четкую подачу гостям приготовленных блюд и напитков, обеспечивая соблюдение стандартов. Следит за хорошо организованным и экономически эффективным хранением продуктов на складе.
- 3. Оборудование . Поддерживает на самом высоком качественном уровне мебель, оборудование, белье, бокалы, посуду, приборы, меню и все материалы, необходимые для работы и торговли во всех точках питания, в рамках основных направлений бюджета и планов.
- 4. Деньги. Отвечает за поддержание бюджетных и/или планируемых торговых издержек по продуктам питания и напиткам, других издержек и выплат заработной платы и пособий на участках, находящихся под непосредственным контролем. Отвечает за помощь в разработке и за практическую координацию программ сбыта и торговли, которые соответствуют или превышают бюджетные расходы.
- 5. Деловые контакты (внутренние и внешние). Поддерживает контакты внутри гостиницы со всеми руководителями отделов и способствует росту гостиничного оборота, поддерживая хорошие отношения с общественностью.
