یک شرکت ایده آل شرکت ایده آل

شما: ما از سال 1991 وارد بازار شده ایم.

آنها: ما کاری نداریم.

شما: پویایی توسعه خوبی دارید و تیمی جوان و دوستانه دارید.

آنها: پس کارمندان تجربه کافی ندارند... پویایی توسعه خوب به چه معناست؟

شما: متخصصان مجرب با 20 سال سابقه!

آنها: بس است این مزخرفات. به من نشان بده که چه کاری انجام داده ای و چگونه برای من مفید خواهی بود. مشخصات را بیان کنید.

آنها بازدیدکنندگان سایت، مشتریان یا شرکای بالقوه ای هستند که می خواهند درباره شرکت شما و مزایای همکاری با شما بیاموزند. آنها همچنین به شایستگی و قابلیت اطمینان شما شک دارند، به همین دلیل صفحه "درباره شرکت" را باز کردند.

چگونه در صفحه "درباره شرکت" متن بنویسیم تا بازدید کننده را متقاعد کنیم که شرکت شما به حل مشکلاتی که اکنون به او مربوط می شود کمک می کند؟ برای انجام این کار در میان مشتریان عصبانی که از تبلیغات و "معاملات خوب" دیوانه شده اند؟

مشکل این است که شما همه چیز را مانند بقیه دارید:

• قیمت پایین؛
• تجهیزات قابل اعتماد؛
• فن آوری های مدرن؛
• متخصصان حرفه ای در رشته خود هستند که تمرکز مشتری صفر دارند.

اگر نمی دانید چگونه برای یک وب سایت متنی در مورد یک شرکت بنویسید و به نمونه هایی نیاز دارید، پس این مقاله برای شما مناسب است.

تله پورت بر اساس مقاله:

ما اولین نفر در بازار هستیم! ما بهترین فناوری های تولید، رویکرد فردی و تجهیزات با کیفیت آلمانی را داریم.

متن "درباره شرکت"، چه چیزی باید وجود داشته باشد؟

تمجید از شرکت شما ایده بدی است. صادقانه بنویسم: شرکت "N" برای به دست آوردن پول زیادی ایجاد شده است - این نیز به نوعی مورد توجه قرار نمی گیرد.

مردم خودخواه هستند. یک بازدید کننده وب سایت در مورد چه چیزی فکر می کند؟ درمورد من! او از چه چیزی بیشتر می ترسد؟ که به خاطر پول کلاهبرداری می شود. به عنوان مثال: به جای یک حمام، آنها یک "کلبه" می سازند که در آن دما از 80 درجه بالاتر نمی رود، گوشه ها مرطوب هستند، درب از رطوبت متورم شده است و نزدیک ترین خویشاوند پنی سیلین در سینک زندگی می کند.

چگونه به بازدیدکننده اطمینان دهیم؟ تیم حرفه ای تضمین انواع کار (بدون مهلت)، کوتاه ترین مهلت ممکن (بدون مشخصات) یا 12 سال سابقه کار در بازار؟ آیا این شما را آرام می کند؟ من اینجا نیستم.

اگر اپل، گازپروم یا نیستید کوکاکولا، پس باید چیزی در مورد شرکت بگویید.

آنچه باید در صفحه "درباره شرکت" باشد:

1. آنچه شرکت انجام می دهد و چگونه می تواند کمک کند.
2. چه کسی با شرکت تماس می گیرد؟
3. چرا شما می توانید کمک کنید، اما واسکا (همسایه من) نمی تواند، و کمک شما با کمک واسیا چه تفاوتی دارد؟ چگونه از رقبای خود بهتر هستید؟
4. آیا قبلاً به کسی کمک کرده اید؟ با مثال هایی از کار خود را ثابت کنید. مشکلاتی را که قبلاً حل کرده اید نشان دهید.
5. چرا می نویسید که فقط تیم های ساختمانی روسی برای شما کار می کنند؟ افرادی را که مسئول نتیجه هستند ترجیحاً شخصاً به من نشان دهید.
6. چرا از یک دفتر باحال صحبت می کنید، نمی توانید فقط یک عکس نشان دهید.
7. با چه کسی کار می کنید و چه کسی شما را توصیه می کند.

حقیقت این است که مشتری به شرکت شما نیاز ندارد. و او به واسکا نیز نیاز ندارد. او نیاز دارد:

• کاغذ دیواری اتاق به طور مساوی چسبانده شده بود.
• تسمه تایم در زمان انتخاب شده و با 6 ماه گارانتی تعویض شد.
• حمام در 3 ماه ساخته شد تا در زمستان بتوانیم دوستان خود را با جارو به رخ بکشیم.

مشتری نیاز به راه حلی برای مشکلات خود دارد و اینجاست که سرگرمی شروع می شود.

مشتری معمولیمن نمی خواهم چیزی تصمیم بگیرم. نمیخوام به چیزی فکر کنم کپی رایتر، به مغز من تجاوز نکن! من فقط می خواهم نگران نباشم.

نمونه ای از متن در مورد یک شرکت - تکنیک هایی که اعتماد را افزایش می دهد

ویژگی، اعتماد و شواهد - اینزمانی که مشتری بالقوه به خدمات شما علاقه مند است، منتظر می ماند. اما چیزی در روحم می خراشد. و بنابراین او به صفحه "درباره شرکت" می رود. او به دنبال پاسخ می رود.

وقتی حتی گربه هم به شما اعتماد ندارد

صفحه شرکت برای مشتریان مشکوک ایجاد شده است. او آخرین فرصت برای متقاعد کردن یک نفر است که شما شتر نیستید.

بیایید چند نمونه از متون "درباره شرکت" را پیدا کنیم، نکات جالب را برجسته کنیم و نمونه های ناموفق را تجزیه و تحلیل کنیم تا دستان خود را در تاریکی تکان ندهند.

نکات کلی:

• در مورد مشکلات مشتری و راه حل های آنها صحبت کنید.
• خاص بودن
• خود را از رقبای خود متمایز کنید؛
• سخنان خود را با حقایق ثابت کنید؛
• نتایج کار خود را نشان دهید (عکس ها، فیلم ها، توصیه ها)؛
• رسیدگی به سوالات مشتری؛
• یک پرتره از یک مشتری بالقوه بکشید؛
• ارائه یک پیشنهاد غیر منتظره؛
• استفاده از اختیارات مدیر عامل؛
• بهترین حالت خود را نشان دهید؛
• چیزی را به صورت رایگان ارائه دهید

من می توانم لیستی از 50 امتیاز بنویسم. اما هیچ فایده ای نخواهد داشت این نکات خالی است. فقط نمونه هایی از متون در مورد شرکت می تواند کمک کند.

نمونه متن در مورد شرکت شماره 1

من عاشق سازمان های ساختمانی هستم. چیزهای زیادی وجود دارد که می توانید اینجا بنویسید. اما آنها انواع مزخرفات را می نویسند ( روی تصویر کلیک کنید، در یک برگه جدید باز می شود)

متن مثال "درباره شرکت" (kachestvo53.ru)

استخراج اطلاعات مفید از متن نه تنها دشوار است، بلکه خواندن آن نیز دشوار است. حجمش زیاده ولی معلوم نیست برای چی لازمه؟

وب سایت این شرکت جالب است. می توانید به مدل سه بعدی خانه نگاه کنید. ای کاش می توانستم مدل های سه بعدی خانه های ساخته شده را به کارت اضافه کنم. در گالری آثار تکمیل شده، همه چیز انباشته شده است، اما این در حال حاضر بد است.

متن مربوط به شرکت چه می تواند باشد؟مثلا:

شرکت "GK" کیفیت مقرون به صرفه» خانه ها، کلبه ها، حمام ها را می سازد و منطقه محلی را تجهیز می کند. مردم برای سفارش پروژه کلید در دست یا صرفه جویی در آن با انتخاب گزینه آماده با تغییرات اصلی به ما مراجعه می کنند. ما از چوب، آجر، بتن هوادهی در منطقه نیژنی نووگورود و مناطق مجاور (از جمله در جنوب منطقه لنینگراد) می سازیم.

پروژه های کلید در دست ممکن است شامل (ما همه خدمات را تحمیل نمی کنیم، شما آنها را انتخاب می کنید):

• طراحی ساختمان در دفتر معماری شما؛
• کل مجموعه کارهای ساختمانی: پایه، دیوارها، سقف، اجاق گاز، شومینه، دکوراسیون خارجی و داخلی.
• توسعه سایت: کارهای چشم انداز، ساخت نرده ها، چاه ها، آلاچیق ها، سوله ها و ساختمان های بیرونی.
• ایجاد و اتصال فاضلاب، برق، تامین آب و توسعه سیستم گرمایش گازی یا چوبی.

آنها در ساخت خانه ها، حمام های روسی و کلبه ها از چوب گرد موفق بودند. تاکنون بیش از 20 پروژه مشابه تکمیل شده است. به کار ما نگاه کن در گالری .

مزایایی که از سال 2002 به ما کمک کرده تا در بازار موفق شویم:

1. ساخت حمام ها و خانه های کوچک (6*4، 8*6) در 2 ماهبه لطف ناوگان وسایل نقلیه خود، تجربه در کارهای مشابه و در دسترس بودن خانه های چوبی آماده.
2. توسعه حرفه ای طراحی خانه ها و مناطق با امکان مدل سازی سه بعدی - ما دفتر معماری خود را داریم (شاید قبلا دیده باشید پروژه های گرافیکی سه بعدی ، برخی از آنها بیش از 100000 روبل تخفیف دارند - به دنبال برچسب "تبلیغات" باشید).
3. توسعه پروژه کلید در دست در دفتر طراحی ما، رویاها تجسم می شوند. توسعه پروژه سه بعدی رایگان.اما فقط در صورتی که اجرای آن را به عهده بگیریم. در غیر این صورت، پروژه خانه 50،000 روبل، حمام 20،000 روبل هزینه خواهد داشت. با نقشه های ما، هر سازنده شایسته ای می تواند آن را اجرا کند.

و بلا، بل، بلا...

همانطور که می بینید، من چیزی را تغییر ندادم. همه اینها در متن مربوط به شرکت در وب سایت است. اما بین خطوط، کلمات و حروف مدفون است. من نسخه خودم را بیشتر دوست دارم، ای کاش می توانستم گرافیک اضافه کنم. و شما؟

امیدوارم این نمونه متن در مورد یک شرکت پرده از نحوه نوشتن چنین مطالبی برداشته باشد.

یک پروژه کافی نیست. پس بیایید موضوع دیگری را انتخاب کنیم.

نمونه متن در مورد شرکت شماره 2

این قطعه از متن از سایت socialit.ru گرفته شده است. شرکت "SOCIAL" (کلیک کنید، در یک برگه جدید باز می شود).

نمی دانم چرا. شاید من هنوز جوانم. اما در درک من، "متخصصان جوان مترقی" دانشجویانی هستند که شغلی پیدا نکردند و "شرکت" خود را تأسیس کردند.

با وجود برخی از وحشت های متن، حاوی اطلاعات مفیدی است. آنچه در متن درباره شرکت خوب است:

• 4 جهت اختصاص داده شده است.
• بیانیه ای از مشکل مشتری وجود دارد؛
• کار در سراسر ساعت.

با این حال، مشکلاتی نیز وجود دارد. در آخرین پاراگراف دیدم "زمان تحویل استاندارد 1 روز است." آیا واقعاً در حال حاضر یک تضمین غیر منتظره و قوی وجود خواهد داشت؟ نه، او آنجا نیست. اما آنها می نویسند که: اگر مشکل را در 1 روز برطرف نکنیم، برای هر روز تاخیر 5000 روبل برمی گردانیم. این قدرتمند خواهد بود. اما این مورد نیست.

متن دیگری نمی نویسم. چون عبارت «این مأموریت...» مرا به یاد رسالت این متن انداخت.

1. متن در مورد شرکت یک فرصت ایده آل برای استفاده از "سبک اطلاعات" است. ما باید با حقایق عمل کنیم. بگذار تعداد کمی از آنها باشد. بگذارید چیزهای کوچکی به نظر برسند. این چیزهای کوچک است که تفاوت و تمایز را از رقبا ایجاد می کند.
2. نقاط قوت و ضعف خود را نشان دهید. صدها شرکت با خدمات مشابه وجود دارد. اما حتی دوقلوها نیز تفاوت هایی دارند که والدینشان به راحتی می توانند آنها را تشخیص دهند - شخصیت و تجربه زندگی. درمورد آن به ما بگو.
3. یک شرکت محل، بتن و کامپیوتر نیست، بلکه گروهی از افراد است. برای کسب درآمد کار می کنند. هیچ عاقلی برای حرف و قول پول نمی دهد. خب شاید به خاطر ساده لوحی و بی تجربگی اش 1 یا 2 بار آن را بدهد. مردم حاضرند برای نتایج و حل مشکلات هزینه کنند.
4. برای مشتری بنویسید و از مشتری فکر کنید. وقتی یک شرکت صفت ها را می پاشد، از حقایق مشکوک استفاده می کند و در مورد انحصار خود صحبت می کند، آنگاه اعتماد به آن به صفر می رسد. یک فرمول فروش ساده وجود دارد که بهترین عملکرد را دارد: این بود - آنها به شرکت N پول پرداخت کردند - تبدیل شد. کل زنجیره را در یک دنباله منطقی نشان دهید.
5. الگوی نوشتن متن درباره شرکت:

• ما چه می کنیم؛
• بهترین کاری که ما انجام می دهیم؛
• چه کسی با ما تماس می گیرد؛
• نمونه کارهای ما؛
• بهترین پروژه؛
• چه چیزی شرکت را متفاوت می کند؟
• تیم ما از افراد؛
• شرکت ما در اعداد؛
• مشتریان در مورد ما چه می گویند؛
• چه تضمینی می دهیم؟

نویسندگان وب و کپی رایترها احتمالاً از نحوه نوشتن متن در مورد یک شرکت می پرسند در حالی که فروشنده نمی تواند چیزی در مورد آن بگوید. اگر شرکت قبلاً وب سایت دارد مراقب باشید. با مشتری نهایی تماس بگیرید یا از واسطه بخواهید خلاصه شما را فوروارد کند. اگر با نماینده شرکت تماس نگیرید، متن کلیشه ای، ناخوشایند و بی اثر خواهد بود.

انقلاب مداوم در ارتباطات، ارتباطات و اتوماسیون، از جمله تلفن همراه، محتوای تولید شده توسط کاربر (رسانه های اجتماعی)، توسعه فن آوری های تعاملی و سلف سرویس و البته اینترنت، به شدت بر ماهیت تعاملات تجاری و تجربه مصرف کننده به طور کلی بنابراین، بسیاری از صنایع روش های مختلفی را برای افزایش کارایی معرفی کرده اند، از جمله روش هایی که از بخش تولید وام گرفته شده اند (به ویژه تجربه تویوتا). با توجه به تغییراتی که در حال وقوع است و ارزش های ابدی را در نظر می گیرد، شرکت ایده آل متمرکز بر مصرف کننده امروز چگونه باید باشد؟ در مورد شرکتی که آخرین بار به خدمات مشتری فکر می کند، چه می توانید بگویید؟

شرکت ایده آل

بیایید روی ویژگی‌های مشترک در شرکت‌های ایده‌آل تمرکز کنیم، شرکت‌هایی که مشتریان خود را با ارائه خدمات برجسته و متمرکز بر مشتری در تمامی تعاملات، راضی می‌کنند. یک مشتری جدید یا موجود چه نوع شرکت ایده آلی را تصور می کند - با فناوری پیشرفته یا معمولی؟

1. مشتری حتی قبل از ورود خود - واقعی یا مجازی - "میهمان نوازی" شرکت ایده آل را احساس می کند. و این واقعیت بستگی به این ندارد که از کدام کانال ارتباطی استفاده شود. خواه آنلاین باشد، ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی، چت یا کنفرانس ویدئویی، کارمندان شرکت همیشه به مشتریان خوش آمد می گویند و درک دقیق، روشن و دوستانه ای از موقعیت آنها در بازار، برند و شرکت به طور کلی به آنها می دهند.

شرکت ها اغلب اینترنت، تلفن و سایر ارتباطات را تجزیه و تحلیل می کنند تا مطمئن شوند که به اندازه کافی خوب عمل می کنند تا با زمان همگام شوند. هر کانالی که از طریق آن مشتری می تواند با یک شرکت ارتباط برقرار کند باید از نظر اثربخشی و کاربر پسند بودن آنالیز شود. این نه تنها در مورد سایت های خود یک شرکت، بلکه در مورد سایت های شخص ثالث مانند Google Places نیز صدق می کند. (این مهم است که به یاد داشته باشید که مصرف کنندگان گوگل را به دلیل گزارش نادرست ساعات کاری و مکان های اداری سرزنش نمی کنند. آنها تصور می کنند - و اغلب به درستی - که شرکت زحمتی برای به روز رسانی آن اطلاعات برای دقیق بودن آن نداشته است.) در پاسخ به نظرات منفی در مورد سیستم‌های Yelp، تریپ ادوایزر و انجمن‌های مشابه معمولاً پاسخ‌های مؤدبانه‌ای ارائه می‌دهند تا کاربر جدید بداند که حتی اگر شرکت ناقص باشد، به شهرت خود اهمیت می‌دهد، سعی در بهبود کاستی‌های موجود و بهبود خدمات مشتری دارد.

2. شرکت می تواند با موانعی که توسط مصرف کننده به عنوان یک مانع تلقی می شود، اولین برداشت خود را از بین ببرد. یک شرکت ایده آل تمام تلاش خود را می کند تا همه موانع را از بین ببرد تا مشتری بلافاصله از شرکت احساس دوستی کند. به عنوان مثال، در دنیای فیزیکی، باید به راحتی پارکینگ و حمل و نقل برای مشتریان فکر کنید. مسیرهای رانندگی پیشنهادی باید کاملاً دقیق باشد، ترجیحاً با مختصات GPS. اگر مشتری نیاز به پارک در خیابان داشته باشد، شرکت باید پول خرد ماشین ها و یادآوری پرداخت هزینه پارکینگ را در اختیار او قرار دهد. حتی می توانید یک کارمند اختصاصی را برای کمک به مشتریان اختصاص دهید. هنگام ثبت نام آنلاین، فرآیند ثبت نام باید ساده و در دسترس باشد. در حالت ایده آل، سایت شما نباید هیچ مشکلی مانند وارد کردن کلمه کد داشته باشد. اگر فیلترهایی را برای حذف هرزنامه یا ربات‌ها تنظیم می‌کنید، باید یک گزینه صوتی مناسب برای افراد کم بینا و برای کسانی که سایت شما را روی صفحه‌کلید گوشی هوشمند مشاهده می‌کنند ارائه کنید که راحت‌ترین استفاده از آن نیست. مصرف کننده برای انتخاب کشور خود مجبور نیست صدها نام را در طبقه بندی کننده جستجو کند - این را می توان به راحتی با آدرس IP یا پایگاه مشتری تعیین کرد.

3. کارمندان شما باید علاقه آشکار و واقعی به مشتریان نشان دهند. حواست به این باشد. کارمندان باید حتی در سخت ترین شرایط خدمات مشتری دوستانه و مودب باقی بمانند. کارمندان باید دوستانه رفتار کنند آگاهانهو نه فقط برای اجتناب از اقدامات انضباطی.

4. شرکت باید به تمایل مشتریان برای سلف سرویس احترام بگذارد... اما همچنان حق انتخاب را برای آنها فراهم کند. مشتری که سلف سرویس را انتخاب می کند هرگز نباید بدون پشتیبانی موجود بماند یا از چنین سیستمی انصراف دهد. به هیچ وجه نباید او را به خاطر انتخابی که انجام داده تنبیه کنید. به عنوان مثال، هنگامی که فروشگاهی خود را تسویه حساب می کند، کارکنان فروشگاه همیشه آماده کمک به مشتریانی هستند که با مشکلات غیرمنتظره ای مواجه می شوند. هنگام برقراری ارتباط تلفنی، مشتریان همیشه این فرصت را دارند که با یک اپراتور تماس بگیرند به روشی راحت برای شما- با انتظار برای پاسخ، فشار دادن کلید مناسب یا گفتن یک کلمه خاص. وب سایت ها معمولا دارای بخش پرسش و پاسخ (سوالات متداول) هستند. در پایان پاسخ به هر سوال، شما این فرصت را دارید که با اپراتور تماس بگیرید و در صورت لزوم توضیحات بیشتری دریافت کنید.

5. فرآیندها، فناوری ها و سیستم ها باید به گونه ای طراحی شوند که نیازها و خواسته های مشتری را پیش بینی کنند. خدمات مبتنی بر پیش بینی تنها به انتخاب کارکنان مناسب نیست. بله، مسلماً فردی همدل که در قبال پیش بینی خواسته های مشتری احساس مسئولیت می کند بسیار مهم است. این عنصر مرکزی خدمات ایده آل است. اما همچنین مهم است که سیستم های شرکت شما مطابق با خواسته های مشتریان باشد - حتی قبل از اینکه خواسته ها بیان شوند. شرکت ها این کار را با روشن کردن کارمندان انجام می دهند که وظیفه آنها این است که یاد بگیرند مانند یک مشتری فکر کنند، رفتار مشتری را مشاهده و پیش بینی کنند، و خواسته ها و نیازهای آنها را به گونه ای هدایت کنند که شرکت بتواند پیش بینی کند که مشتریان در آینده چه می خواهند. و این ما را به مرحله حیاتی بعدی می رساند: دانش و روابط به دست آمده باید در سیستم ها، فرآیندها و فناوری ها ساخته شود.

بگذارید یک مثال ساده برای شما بزنم. در زمستان برف شدیدی در فیلادلفیا بارید و پرواز من دو ساعت به تاخیر افتاد. جای تعجب نیست که پرواز اتصال خود را از دنور از دست دادم. اما به محض اینکه در دنور از هواپیما پیاده شدم، با این فکر که اکنون باید در صفی بی پایان منتظر بمانم، برای یک بلیط هواپیمای دیگر التماس کنم، یا با شماره 800 تماس بگیرم و منتظر پاسخ اپراتور باشم، بلافاصله به من نزدیک شد. توسط یک کارمند جنوب غربی که بلیت پرواز دیگری را در دستانم نگه داشتم. او نام من را پرسید و مدارک صحیح پرواز بعدی را در جهت دلخواهم به من داد.

به دست آوردن اطلاعات مورد نیاز برای ایجاد سیستم های پیش بینی برای اینکه کارکنان یاد بگیرند که نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنند، همانطور که Southwest انجام داد، یا برای انجام این کار به سیستم‌های داخلی تکیه کنند، باید همه چیزهایی را که از درون اتفاق می‌افتد درک کنند. هیچ کس بهتر از شخصی که دائماً با مشتریان سروکار دارد نمی داند که در اطراف آنها چه می گذرد و چه خواسته هایی بیان می شود. اگر کارمندان خود را به شدت از مشتریان خود جدا کنید، آنها هرگز تجربه مشتری را نخواهند داشت و اطلاعاتی که از آنها دریافت می کنید تقریباً بی فایده خواهد بود. به همین دلیل است که هتل های زنجیره ای بزرگ به کارکنان خود اقامت رایگان یا تقریباً رایگان در هتل های خود ارائه می دهند. نمونه بارز این هتل ها و استراحتگاه های چهار فصل است. کارمندان این زنجیره حق دارند تعطیلات رایگان خود را در هر هتل زنجیره ای در هر نقطه از جهان سپری کنند. سعی کنید از کارمندان خود دعوت کنید تا از محصولاتی که ارائه می‌دهید به همان روشی که مشتریان استفاده می‌کنند استفاده کنند: از آنها بخواهید با ورود مشتریان به سیستم وارد شوند، از سایت خرده‌فروشی استفاده کنند و غیره. با این حال، این به تنهایی کافی نیست و شما باید از اطلاعات به دست آمده از کارمندان و از نظرسنجی های دقیق تر مصرف کنندگان استفاده کنید. به نظر من، گروه‌های تمرکز مشتری که اغلب مورد سوء استفاده قرار می‌گیرند، زمانی ارزشمند هستند که از آنها به اندازه کافی استفاده شود، مانند سایر نظرسنجی‌های عمیق مشتری. و این به دلایل مختلفی است. کارمندان شما ممکن است از زمینه و سبک زندگی کاملاً متفاوتی نسبت به مشتریان شما باشند (به خصوص اگر تجارت با کالاهای لوکس یا محصولات حساس به زمان سر و کار دارد). بنابراین، مهم نیست که چقدر نیت کارکنان شما خوب است، آنها هرگز نخواهند توانست چیزی را که در محصولاتی که ارائه می‌دهید وجود دارد، احساس کنند. در نهایت، اطلاعاتی را که از افرادی دریافت می کنید که هنوز مشتری شما نیستند را فراموش نکنید. این به شناسایی موانعی که برای کسانی که برای اولین بار می‌خواهند مشتری شما شوند یا تازه می‌خواهند انجام دهند، به وجود می‌آیند، کمک می‌کند. فراموش نکنید که دستاوردهای خود را در معرض تجزیه و تحلیل افرادی قرار دهید که کاملاً با تجارت شما ناآشنا هستند. اجازه دهید آنها «خرید را انجام دهند». اهداف خاصی را برای آنها تعیین کنید—برای انجام سه کار در نسخه موبایل سایت خود، یافتن پنج مورد در فروشگاه خود و غیره. سپس اطلاعاتی را که دریافت می کنند در نظر بگیرید تا تجربه مشتری را آسان تر و راحت تر کنید.

6. شرکت باید محدودیت های زمانی مصرف کننده و سرعت او را در نظر بگیرد - و این عامل باید در درجه اول در نظر گرفته شود. یک شرکت ایده آل هرگز وقت مشتری را تلف نمی کند. در یک شرکت ایده آل، لازم نیست منتظر بمانید. نیازها و انتظارات موقتی شخصیمشتریان هم توسط کارکنان مجرب و متعهد و هم سیستم های فناورانه پیچیده در نظر گرفته می شوند. به عنوان مثال، یک گردشگر در تعطیلات نگرش کاملا متفاوتی نسبت به سیستم اینترنت و سیگنال های دریافتی از آن دارد. او ممکن است ارتباط شخصی یا پاسخ تلفنی از یک کارمند دقیق را به جستجو در اینترنت ترجیح دهد. چنین شخصی از نرم افزار پاسخگو که به کاربر اجازه می دهد به یک سری سؤالات "الان نه" پاسخ دهد قدردانی می کند.

7. وضعیت عاطفی و نیازهای مشتری برای هر شرکتی از اهمیت بالایی برخوردار است.. مشتری را به عنوان کسی که فقط برای انجام یک خرید بزرگ (یا اصلاً هر خریدی) تماس گرفته است، در نظر نگیرید. شاید به دلیل احساس تنهایی موقت تماس می گیرد یا می آید. شاید او به پشتیبانی مرتبط با محصولات شما نیاز داشته باشد یا شاید سؤالاتی داشته باشد. برای اطمینان از یک رابطه طولانی مدت و سودآور با مشتری، باید این خواسته های غیرتجاری و نیازهای صرفاً انسانی را در نظر بگیرید.

8. شرکت باید شرایط منحصر به فرد موقعیت فردی یک مشتری خاص را بشناسد و با آن سازگار باشد. به عبارت دیگر، کارمندان باید درک کنند که در حالی که اکثریت قریب به اتفاق تعاملات با مشتری یکی از چندین سناریو معمولی را دنبال می کند، هر تعامل با مشتری داده شدهمشتری منحصر به فرد از دیدگاه او. من یک بار در کنفرانس انجمن گردشگری دانشجویی و جوانان (SYTA) صحبت کردم. یک اپراتور تور در آنجا به من گفت که او هر روز با چه چیزی روبرو می شود: «مهم نیست که چند بار در تورهای دولتی واشنگتن دی سی شرکت می کنم، به خودم یادآوری می کنم که برای این گروه از جوانان داده شدهسفر ممکن است اولین و شاید آخرین باشد.»

چه نگرش عالی و دقیقی! اما چه نقشی چنیننگرش می تواند به سیاست شرکت بازی کند؟ شاید این شرکت به خود می بالد که درخواست های مشتری را "در عرض 12 ساعت" برآورده کند و شاید از این وعده در تبلیغات استفاده شود. البته اگر مشتری با اولین درخواست با شرکت تماس گرفته باشد، این احتمال بسیار زیاد است. اما واداشتن مشتری بین درخواست‌ها 12 ساعت منتظر ماندن در زمانی که پاسخ به اولین درخواست او این بود: «لطفاً به من بگویید از چه سیستم عاملی استفاده می‌کنید و من به شما پاسخ خواهم داد»، کاملاً غیرقابل قبول است. با این حال، به همان اندازه که باید اعتراف کرد، این امر برای بسیاری از شرکت‌ها بسیار معمول است. آره، واقعا، ممکن است 12 ساعت یا حتی بیشتر طول بکشد تا این مشکل برطرف شود، اگرچه در دو درخواست ذکر شده است و نه در یک درخواست. شرکت ایده آل این را کاملاً درک می کند.

9. استانداردها وجود دارند - و در زندگی اجرا می شوند. به عنوان مثال، در یک هتل گران قیمت، هرگز دربانی را نخواهید دید که پشت به مشتری که می خواهد در را باز کند، ایستاده باشد. چرا؟ چون اینطوری هستند استانداردها! استاندارد در اینجا این است که دربان ها به عنوان یک تیم کار می کنند. آنها به یکدیگر نگاه می کنند و اگر کسی از پشت بالا بیاید به یکدیگر علامت می دهند. دربان ها به معنای واقعی کلمه پشت یکدیگر را می پوشانند. به همین دلیل مشتری احساس میهمان نوازی و به طور کلی راحتی دارد.

10. خدمات اضافی نیز استاندارد هستند. شرکت های ایده آل همیشه چیزی فراتر از استانداردهای موجود ارائه می دهند. مسلماً، در شرایط دشوار، سهامداران همیشه تمایل دارند که ابتدا این اضافات را کاهش دهند، اما بدون آنها، تمایز خدمات شما غیرممکن خواهد بود. وقتی از اپل یک iPad می‌خرید، می‌دانید که می‌توانید کتاب‌های الکترونیکی بخوانید. عالی. رهبر صنعت Kindle خدمات مشابهی را ارائه می دهد. و نوک. و کوبو و سونی ریدر. یک "اضافه غیرمنتظره" به شما کمک می کند تا درک کنید که با یک شرکت استثنایی سر و کار دارید - توانایی "ورق زدن صفحات" و خواندن یک کتاب الکترونیکی مانند یک کتاب معمولی که فقط روی کاغذ مخصوص چاپ شده است.

خدمات ایده آل در دنیای فیزیکی نیز به همین ترتیب انجام می شود. در طول آخرین رکود اقتصادی، هورست شولتز از ریتز کارلتون گفت که مشکلات اقتصادی بهانه ای برای یک هتل مجلل نیست تا از "لمس های خوب" مانند تعویض روزانه دسته گل در اتاق ها دست بردارد. مهمانان چنین هتلی چهار دیوار و سقف نمی خرند، بلکه حس انحصاری بودن را با دقت فکر شده می خرند. و اگر آن را احساس نکنند، بعید است که بخواهند برگردند.

11. شرکت باید برای کارایی تلاش کند، اما به هیچ وجه به هزینه مشتری. خدمات یک موقعیت منحصر به فرد است که همیشه الزامات مدرن برای سرعت و بهبود مداوم در کارایی را برآورده نمی کند. بله، تکنیک های تولید به طور گسترده در خدمات استفاده می شود. با این حال، اگر می خواهید برای هر گونه تقاضای مصرف کننده آماده باشید، باید آن را تحمل کنید ناکارآمدی به معنای تولیدی کلمه. افزایش موجودی در انبار و برای مدت زمان طولانی ضروری خواهد بود. شرکت‌های ایده‌آل می‌دانند چه زمانی می‌توان از تکنیک‌های کارایی (مانند تکنیک‌هایی که توسط شرکت نشان داده شده) استفاده کرد و چه زمانی قابل اجرا نیستند.

12. تجربه مشتری باید دائما بهبود یابد. به عنوان مصرف کننده، همه ما برای راحتی و آشنایی با فرآیندی که سفارش و خرید محصولات و خدمات را بدون دردسر می کند، ارزش قائل هستیم. وقتی چیزی را به‌صورت آنلاین از شرکتی که قبلاً با آن تجارت کرده‌ام سفارش می‌دهم، انتظار دارم همه منوهای روی صفحه دقیقاً مانند قبل به نظر برسند. می‌خواهم ببینم به چه چیزی عادت کرده‌ام، و مجبور نیستم پروتکل سفارش را دوباره یاد بگیرم. وقتی با شرکتی که سوخت سیستم گرمایشی من را تامین می کند تماس می گیرم همین اتفاق می افتد. من انتظار دارم که پروتکل معمولی برای دادن قیمت به ازای هر گالن، ارائه زمان تحویل معقول و ارائه راننده ای باشد که از قبل بداند چه سیستمی در خانه خود دارم و چگونه از آن استفاده کنم تا حضور من ضروری نباشد.

با این حال، در حالی که مصرف‌کنندگان برای ثبات ارزش قائل هستند، شرکت ایده‌آل تشخیص می‌دهد که با افزایش مداوم انتظارات مصرف‌کننده، خدمات حتی برای حفظ حس ثبات باید بهبود یابد.

در آغاز قرن بیستم، حدود 30 سال پس از اختراع و استفاده گسترده از تلفن، مارسل پروست با وضوح مشخص خود نوشت که تلفن بدیهی انگاشته شده است. مردم شروع به درک تلفن به عنوان یک لوازم خانگی معمولی کردند و بیشتر از اینکه این معجزه شگفت انگیز فناوری جدید را تحسین کنند، از صدای ساکن روی خط شکایت کردند.

آنچه پروست در مورد تلفن نوشت به راحتی می تواند در هر جنبه ای از تجربه مصرف کننده اعمال شود. امروزه، دوره ای که طی آن درک چیز جدید به طور اساسی تغییر می کند، بسیار کوتاه تر از گذشته است. آنچه در سال گذشته به عنوان یک پیشرفت باورنکردنی در خدمات به مشتریان در نظر گرفته می شد، به سرعت به امری عادی تبدیل می شود، اگر کاملاً غیرقابل قبول نباشد. چیزی که هفته گذشته سریع به نظر می رسید امروز بسیار کند به نظر می رسد.

یک شرکت ایده آل این را کاملاً درک می کند و دائماً در حال پیشرفت است. به عنوان مثال، یک زنجیره خرده‌فروشی، با باز کردن فروشگاه‌های جدید، وظیفه بسیار خاصی را برای خود تعیین می‌کند: فروشگاه جدید را بهتر از فروشگاه قبلی کنید. نقطه. این مسیر بهینه برای بهبود است که شرکت را از افکار غیر ضروری و پشیمانی در مورد اشتباهات نجات می دهد.

کمی بعد همه 12 مؤلفه را با جزئیات بیشتری بررسی خواهیم کرد. هر یک از آنها اهمیت خاص خود را برای مصرف کنندگان دارد.

نمونه ای از فاجعه: یک خطای مرگبار در یک سرویس ایده آل

امیدوارم فهرست 12 ویژگی من که مشخصه شرکتی با خدمات ایده آل به مشتریان است، شما را گیج نکرده باشد. و این خوب است - من ترجیح می دهم با یک خواننده نترس کار کنم. با این حال، ما دائماً نمونه هایی از عکس آن را در اطراف خود می بینیم. بسیاری از شرکت ها و شرکت های ضد مصرف کننده (و به طور کلی ضد همکاری) در جهان وجود دارند که قصد ندارند خود را از رقبای خود متمایز کنند، به ندرت انتظارات مشتری را برآورده می کنند و مطمئناً هرگز به هیچ وجه از آنها فراتر نمی روند - مگر تصادفی. در یک شرکت ایده آل، تمام عناصر بالقوه مخرب باید شناسایی و حذف شوند. بنابراین، شما باید ویژگی های منفی را به شکل "طبیعی" آنها تجزیه و تحلیل کنید. بیایید یک لحظه وقت بگذاریم تا بفهمیم یک شرکت ایده آل نباید چه چیزی باشد. به یاد داشته باشید که چگونه واعظان الهام گرفته تصاویری از جهنم را قبل از گله خود ترسیم می کنند. بیایید در مورد این ورطه صحبت کنیم که هر شرکتی می تواند در آن سقوط کند.

برای اینکه مثال تا حد امکان در دسترس باشد، از شما دعوت می کنم به من بپیوندید و به خرید مواد غذایی بروید، کاری که من و شما هر روز انجام می دهیم. چه چیزی می‌تواند مثبت‌تر و قابل درک‌تر از یک خواربار فروشی با بودجه خوب، کاملاً انبار شده و موقعیت مناسب باشد؟ خب بریم؟ ما به یک فروشگاه مواد غذایی گران قیمت در حومه شهر می رویم که نامی از آن نمی برم (اگرچه دوباره به شدت وسوسه شده ام!). این یک بوتیک مارک است که متعلق به یک شرکت معروف است. فروشگاه از نظر جغرافیایی و جمعیتی در موقعیت ایده آلی قرار دارد. اطراف آن را خانه های خصوصی شهروندان کاملاً ثروتمند احاطه کرده است که در آن عمارت های قدیمی زیادی وجود دارد. در این خانه ها افرادی با تحصیلات بالا زندگی می کنند و در شعاع شش کیلومتری چهار دانشکده و غیره و غیره وجود دارد که خرید خود را شروع کنیم. فراموش نکنید که ما به دنبال سورپرایزهای ناخوشایند آمدیم.

ورود و موانع غیر ضروری. حتی قبل از اینکه در فروشگاه باشیم، واضح است که تعامل (یا تلاش برای تعامل) آسان نخواهد بود. قبل از خرید، وب سایت را بررسی می کنیم تا مسیرها و ساعات کار را بررسی کنیم، اما هیچ اطلاعاتی پیدا نمی کنیم. بله، سایت دارای دکمه چت زنده است. بیایید تلاش کنیم. دو دقیقه انتظار طاقت فرسا می گذرد و بالاخره یکی جواب می دهد. در واقع، "کسی"، زیرا شخصی که پاسخ داده است خود را معرفی نمی کند - به احتمال زیاد، این نوعی برنامه خودکار است، زیرا ما هیچ اطلاعات مفیدی از این پیام های صوتی به دست نیاوردیم.

پس از تکان دادن دست خود در وب سایت فروشگاه، آن را در Google Maps پیدا می کنیم، جایی که ساعات کار نیز ذکر شده است. متأسفانه، ساعت های ذکر شده در Google Maps و Google Places نادرست به نظر می رسد. (در واقع، آنها 16 ماه پیش درست بودند، اما از آن زمان فروشگاه به خود زحمت نداده است که با گوگل تماس بگیرد و اطلاعات را به روز کند، و به همین دلیل، مشتریانی مانند ما اغلب خود را در مقابل درهای بسته می بینند.)

در این شرایط نیز سعی کنیم آرامش خود را حفظ کنیم. در تلاش دوم، در ساعاتی که واقعاً باز است، به پارکینگ فروشگاه می رسیم. اولین مانع قابل توجه کاملاً فیزیکی است. چرخ دستی‌های خرید در یک "مرحله" قرار دارند که به طور کامل مانع از خروج شخصی که روی ویلچر نشسته است از پارکینگ معلولان خارج می‌شود. چنین وضعیتی بیشترین تأثیر مثبت را روی یک فرد معلول، دوستان و اعضای خانواده او نخواهد گذاشت.

غرور و بی توجهی کارکنان. و اینجا ما در فروشگاه هستیم. خانم فروشنده جوانی را می بینیم که بطری های سرکه بالزامیک را در قفسه بالایی می گذارد. او روی یک نردبان بالا رفت و "بالای ران هایش" مستقیماً به سمت مشتریان ورودی بود. خانم فروشنده به وضوح نمی داند چگونه با مشتریان ارتباط برقرار کند. او حتی به ما سلام نمی کند. چیزی غیرعادی است؟ متاسفانه نه. ما در مغازه قدم می زنیم، اما هیچ یک از کارکنان آن، حتی آنهایی که روبروی ماو نه سایر اعضای بدن، هیچ توجهی به ما نکنید. هیچ کس سلام نمی کند. لبخند نمی زند کمکی ارائه نمی دهد

گاری های امپریالیستی جدید. خوب، آنها به ما توجه نکردند. بیایید با سبدهای خرید زیبا، اما بسیار ناخوشایند در فروشگاه قدم بزنیم. باید چیزی بخریم ساده به نظر می رسد - اگر هرگز سعی نکرده اید یک گاری را روی چرخ های لاستیکی سخت روی یک کف پوشیده شده با کاشی های سرامیکی شیک بچرخانید - با سطح ناهموار و شکاف های بزرگ بین کاشی ها، پر از ملات ضخیم که شبیه کار دست ساز است. گاری با غرش وحشتناکی در این طبقه می چرخد. گویا زیر آتش توپخانه قرار گرفته ایم. در پایان خرید، دستان شما به طرز وحشتناکی بی حس می شوند.

ما آن را انجام دادیم! و اکنون ما در صندوق فروش هستیم. پس از غلبه بر همه موانع، محصولات لازم را در سبد خرید قرار دادیم و آن را به صندوق پرداخت. و در نهایت این است: صندوقدار اولین انسانی است که به دلیل وظایف رسمی خود موظف است شخصاً با ما ارتباط برقرار کند. واقعاً شخصی: چهره به چهره. آه خوشبختی! ما در آستانه یک لحظه ارتباط انسانی هستیم!

لبت را بچرخان! حواسشون به ما هم نیست! صندوقدار مشغول است - او در حال گپ زدن با صندوقداران دیگر است: از تاریخ ناموفق دیروز خود به آنها می گوید. مکالمه فوق العاده جذاب است و حتی نیاز به چرخاندن گردنش برای شنیده شدن هم متوقف نمی شود.

خشمگین از اینکه مجبور شد مکالمه را قطع کند، صندوقدار غذای پانچ شده را در کیسه ها می اندازد - پنیر با بوی تند در همان کیسه با سوشی با بوی مشابه به پایان می رسد، سیب های سنگین کلوچه های شکننده را خرد می کنند.

می‌توانستیم امیدوار باشیم که صندوقدار بدون اینکه با ما در تماس انسانی باشد، توجه بیشتری به بسته‌بندی صحیح محصولات داشته باشد، اما ظاهراً امیدمان به جایی نرسید.

فاجعه گل. گاهی اوقات قوی ترین برداشت ها از تماس با یک سازمان خاص "در لبه ها" رخ می دهد: در همان ابتدا و در لحظه تکمیل. برای من، وحشتناک ترین ناامیدی، بازدید از یک گل فروشی در همان خواربارفروشی گران قیمت بود. با من به آنجا نگاهی بیندازید، اما این بار یک ناظر بمانید - چیزی شبیه مگس روی دیوار. زمان؟ 18:45 - یک روز کاری عادی (فروشگاه در ساعت 19:00 بسته می شود، همانطور که در جلوی در می گوید، اگرچه گوگل اطلاعات کاملاً متفاوتی دارد). من اومدم گل بخرم ولی هنوز نمی دونم به چه دسته گلی نیاز دارم. حدود سه دقیقه غافل به گل های روی پیشخوان نگاه می کنم. خانم فروشنده می پرسد که آیا انتخابم را انجام داده ام؟ من پاسخ می دهم که هنوز نه. او همچنان اصرار می کند، اما هیچ کمک یا توصیه ای ارائه نمی کند. در نهایت او با جدیت اعلام کرد: "ساعت هفت تعطیل می کنیم."

تا جایی که می‌توانم مودبانه پاسخ می‌دهم: «در واقع، من فکر می‌کنم شما باید بعد از اینکه آخرین مشتری که قبل از ساعت 7 بعد از ظهر وارد شده بود، فروشگاه را ترک کنید.» در کمال تعجب، خانم فروشنده کاملاً متفاوت از آنچه انتظار داشتم واکنش نشان می دهد. او کاملاً از صمیم قلب متعجب است: "واقعا؟ من این را نمیدانستم. حتی یک دقیقه بعد از هفت، آنقدر مشکلات زیادی داشتم که متقاعد شدم تا ساعت هفت همه مشتریان باید فروشگاه را ترک کنند.".

چگونه چنین مثال برجسته ای از آنچه نباید انجام داد به دست آمد؟ بیایید دوباره به آن خواربارفروشی برگردیم.

علیه کارمندان، علیه مشتریان. تعامل من با کارمند گلفروشی هر آنچه را که باید در مورد شرکت های فاجعه بار ضد مصرف کننده بدانید به شما نشان داد. آنها نه تنها علیه مشتریان، بلکه علیه کارمندان خود نیز هستند. آنها به طور یکسان به کارمندان و مشتریان آسیب می رسانند و کارمندان فروشگاه را مجبور می کنند تا دقیقاً ساعت 7 بعد از ظهر مشتریان را به معنای واقعی کلمه از فروشگاه بیرون کنند. تمام اقدامات این فروشگاه بر اساس یک میل سطحی و فوق العاده مضر برای رسیدن به مسیر خود به هر قیمتی است. این رویکرد منجر به نتایج منفی و گاه کاملاً وحشتناک می شود.

فقدان هدف و استاندارد. حالا بیایید نگاهی عمیق‌تر به اشتباهاتی که در صندوق‌فروشی رخ داده است بیندازیم. اولاً ، صندوقدار فقط به وظایف حرفه ای خود فکر می کرد - مشت زدن به کالاها ، گرفتن پول از ما و انداختن کالا در کیسه ها. هدف او کمک به رونق فروشگاه نبود. این فکر که می توان همین کار را به صورت انسانی انجام داد تا فرآیند خرید تا حد امکان برای مشتریان خوشایند باشد، به وضوح به ذهن او خطور نمی کرد. این نوع رفتار توسط صندوقدار فروشگاه نتیجه نهایی آموزش و مدیریت ضعیف است.

دوم اینکه صندوقدار نداشت استانداردهاانجام وظایف خود یکی از استانداردها باید درک این باشد که کدام غذاها را می توان در یک کیسه قرار داد و کدام را بهتر در کیسه های مختلف جدا کرد. تسلط بر چنین استانداردی دشوار نیست، اما عدم وجود آن می تواند برداشت خریدار از بازدید از یک فروشگاه خاص را کاملاً خراب کند. استانداردها باید تدوین شود، کارکنان باید در مورد آنها آموزش ببینند و رعایت دقیق آنها باید تقویت شود. شیطان اغلب در جزئیات غیر استاندارد است.

ثالثاً صندوقدار برای حمایت از مشتریانش کوچکترین تلاشی نکرد. او اصلاً از آنها راضی نبود - ترجیح داد جرثقیل بزند و گردنش را بچرخاند، با خطر آسیب دیدگی، اما با دوستانش گپ بزند، و اصلاً کار مستقیم خود را انجام ندهد، که (تکرار کنم) افزایش رضایت مشتری بود، نه در مورد خریدهای خود را در کیسه قرار می دهند. چرا صندوقدار اینگونه رفتار کرد؟ به احتمال زیاد، او به سادگی خود را بخشی از شرکت نمی دانست و خود را موظف به بهبود رضایت مشتری نمی دانست و در نتیجه به موفقیت شرکت کمک می کرد.

دلایل رویگردانی کارکنان از مشتریان و عدم تعامل با آنها. چگونه یک فروشنده می تواند با مشتریان ورودی ارتباط برقرار نکند یا حتی با آنها روبرو نشود؟ چگونه می توانند یکی پس از دیگری به مشتریانی که در فروشگاه هستند توجهی نکنند؟ بله، آنها مشغول هستند - آنها طرح بندی کالاها را در قفسه های از قبل درخشان نشان می دهند و تنظیم می کنند و کارهای دیگری انجام می دهند. اما همه این افراد، مانند صندوقدار، وظیفه اصلی خود را انجام نمی دهند - آنها به مشتریان اهمیت نمی دهند. این مشکل را بدون بازنگری کل شرکت حل کنید فرهنگغیر ممکن

کف های ناهموار و رمپ های نامناسب. در مورد رمپ نادرست که افراد معلول نمی توانند از آن استفاده کنند چه می گویید؟ کف سرامیک که برای جابجایی سبد خرید مناسب نیست چطور؟ این اشتباهات با این واقعیت توضیح داده می شود که فروشندگان و مدیریت فروشگاه هرگز خود را به جای مشتریان نمی گذارند - و جای تعجب نیست که اتومبیل های شخصی خود را در یک پارکینگ مخصوص رها کرده و از درهای دیگر وارد فروشگاه می شوند. تعداد کمی از آنها می دانند که ورود از ورودی اصلی، خروج از پارکینگ معلولان و غیره چگونه است (به استثنای کارمندان جوانی که گاری ها را در پارکینگ جمع آوری می کنند و به فروشگاه برمی گردانند. اگر مشکلی را گزارش کردند، مدیران ارشد به آنها گوش ندادند، یا حتی به سادگی اظهار داشتند که این به آنها مربوط نیست.) انگیزه کارکنان فروشگاه کاملاً نادرست است - افراد به جای اینکه در خدمت رونق فروشگاه باشند، وظایف خود را انجام می دهند تا از مجازات جلوگیری کنند. پارکینگ معلولان فقط برای اهداف خروج از سیستم ارائه شده است زیرا این پارکینگ توسط قوانین محلی و ملی الزامی است. اگر مدیریت فروشگاه واقعاً به فکر افراد دارای معلولیت بود، همه چیز فرق می کرد. اگر صاحبان فروشگاه‌ها به موانعی که افراد دارای معلولیت را از استفاده از فروشگاهشان باز می‌دارد توجه نمی‌کنند – و حتی عمداً موانعی بین پارکینگ و ورودی قرار می‌دهند – باید توضیحی وجود داشته باشد. ظاهراً، این فروشگاه به سادگی می خواهد بخش خاصی از پایگاه بازار - معلولان و کسانی که از آنها مراقبت می کنند - قطع کند.

اقداماتی که به دلایل اشتباه انجام می شود و در نتیجه ضعیف اجرا می شوند، منحصر به شرکت های بد هستند. اگر شرکتی نسبت به ساعات کاری انعطاف پذیر نباشد، اغلب نتایج با کیفیت پایینی از کارمندان دریافت می کند، اما در یک زمان کاملاً تعریف شده به دست می آید. شرکت هایی که با مرخصی استعلاجی ناعادلانه یا بیش از حد رفتار می کنند، می توانند مطمئن باشند که همه کارکنان سالم آنها از تمام روزهای مرخصی استعلاجی برنامه ریزی شده استفاده کامل خواهند کرد. فراموش کردن واقعیات امنیتو شرکت ها با صرف تلاش برای خلاص شدن از شر بازرسی های ایمنی، محیط های کاری خطرناکی را ایجاد می کنند. نتیجه مشتریان با کیفیت پایین است - یا بدون مشتری - زیرا هیچ قانونی وجود ندارد که مردم را ملزم به خرید از آنجا کند.

بله، من حدس می زنم که این خسته کننده است - مفید، امیدوارم، اما هنوز خسته کننده است... خوشحالم که بگویم اکنون به سمت چیز سرگرم کننده تر می رویم.

پس نظر شما در مورد این همه چیست؟

در اینجا ۱۲ ویژگی وجود دارد که شرکت‌های ایده‌آل را می‌سازند.

1. شرکت ایده آل از مشتریان استقبال می کند - از طریق هر کانال! و حتی قبل از رسیدن مشتری - به معنای واقعی کلمه یا مجازی. این شرکت به طور مداوم تجربیاتی را که مشتریانش از طریق اینترنت، تلفن و سایر کانال های ارتباطی دریافت می کنند، تجزیه و تحلیل می کند.
2. هنگامی که مشتری به یک شرکت می رسد، نباید هیچ مانعی در راه او وجود داشته باشد که بتواند تجربه او را با شرکت خراب کند.
3. کارکنان شرکت علاقه صمیمانه و عمیقی به مشتری نشان می دهند.
4. این شرکت به تمایل مشتری برای سلف سرویس احترام می گذارد ... اما همیشه این فرصت را برای حرکت به سمت ارتباط مستقیم با کارکنان فراهم می کند.
5. این شرکت دارای فرآیندها، فناوری ها و منابع لازم برای برآوردن نیازها و خواسته های مشتری است. به عبارت دیگر، شما نه تنها به کارمندانی نیاز دارید که احساس کنند مشتریان چه می خواهند، بلکه به سیستم هایی نیز نیاز دارید که برای ارضای خواسته های آنها حتی قبل از بیان آن خواسته ها طراحی شده اند.
6. شرکت باید محدودیت های زمانی و خواسته های مشتری را در نظر بگیرد. وقت مشتری هرگز نباید تلف شود. مهمترین چیز برای یک شرکت این است که سرعت نیازها و انتظارات یک مشتری خاص را در نظر بگیرد.
7. نیازهای عاطفی و وضعیت ذهنی مشتری بسیار مهم است. کارمندان شرکت باید رفتار دوستانه و مودبانه ای با مشتریان داشته باشند، حتی اگر تماس های آنها ارزش تجاری فوری نداشته باشد.
8. این شرکت ویژگی های منحصر به فرد موقعیت خاص یک مشتری خاص را می شناسد و در نظر می گیرد. حتی اگر اکثریت قریب به اتفاق تعاملات با یک مشتری در یکی از چندین سناریو معمولی رخ دهد، کارمندان باید درک کنند که هر تعاملی از دیدگاه مشتری خاص منحصر به فرد است.
9. استانداردها وجود دارند - و باید از آنها پیروی کرد.
10. امکانات اضافی استاندارد هستند. بدون اضافات غیرمنتظره و دلپذیر، تمایز خدمات شما تقریبا غیرممکن است.
11. کارایی مهم است، اما هرگز نباید به ضرر مشتری تمام شود. مقدار معینی از ناکارآمدی، پیش بینی (برخلاف به موقع بودن دقیق)، و موجودی اضافی گاهی اوقات برای اطمینان از آمادگی شرکت برای هر درخواست مشتری ضروری است.
12. تجربه مشتری باید به طور مستمر بهبود یابد، اغلب از طریق تکنیک های بهبود مستمر که از تولید وام گرفته شده است.

"کارکنان همه چیز را تصمیم می گیرند" - این عبارت منسوب به جوزف استالین در زمان ما به طور فزاینده ای مرتبط است. یک کارمند حرفه ای و با انگیزه نتیجه اغلب می تواند جایگزین بسیاری از افراد بی تفاوت شود. در تهیه این مطالب، سعی کردم تجربیات شخصی خود را در چندین پروژه خلاصه کنم، یک نظرسنجی کوچک در وبلاگ خود ترتیب دادم و ده ها گفتگو با مدیران دیگر مشاغل کوچک و متوسط ​​انجام دادم.

موضوع این تحقیق این بود که چگونه با سرمایه‌گذاری نسبتاً کم، شرایطی ایجاد کنیم که کارکنان آگاه، پرانرژی و باهوش با رغبت به کار شرکت بیایند و با حفظ علاقه به کار، به مدت نامحدود در آن بمانند.

توجه داشته باشم که ما در درجه اول شرکت هایی را در نظر گرفتیم که در زمینه اینترنت و فناوری های پیشرفته فعالیت می کنند. این منطقه به من نزدیک تر و واضح تر است. علاوه بر این، این شرکت‌های فناوری اطلاعات هستند که به دلیل کمبود پرسنل واجد شرایط و «قیمت سر» بالای یک متخصص باهوش، مهارت بیشتری نسبت به سایرین در انجام آزمایش‌ها برای ایجاد آسایش جسمی و روحی برای کارکنان خود دارند.

با این حال، من معتقدم که توصیه های حاصل تا حد زیادی برای سایر صنایع، از خدمات مالی گرفته تا صنعت نفت و گاز، قابل اجرا است. از این گذشته، کار با پرسنل، در نهایت، همیشه یک تعامل در سطح «فرد به فرد» است، که به معنای کار با انتظارات، امیدها، جاه‌طلبی‌ها و خواسته‌های مردم است.

و یک نکته مهم دیگر به خوبی شناخته شده است که بسیاری از شرکت های بزرگ فناوری اطلاعات، به عنوان مثال، گوگل آمریکایی یا یاندکس روسی، قبلاً چنین شرایط کاری ایجاد کرده اند که کارمندان آنها اغلب محل کار خود را "شرکت رویایی" می نامند. مدیران شرکت های کوچک معمولاً به این سیاست کوسه های تجاری احترام می گذارند، اما خودشان معتقدند که یک شرکت با درآمد چند میلیون دلاری یک چیز است و تجارت کوچک یا متوسط ​​آنها چیز دیگری است. ما ظاهرا کوچک هستیم. در مقایسه با گوگل، گربه برای پول گریه کرد. ما تا جایی که می توانیم زنده می مانیم.

با این حال، تجربه معرفی برخی از تکنیک‌هایی که می‌توان آن‌ها را عناصر تشکیل‌دهنده یک «شرکت رویایی» نامید در سازمان‌های کوچک نشان داده است: اولاً بسیاری از آنها تقریباً نیازی به سرمایه‌گذاری مالی ندارند و ثانیاً استفاده شایسته از آنها کارایی را به وضوح افزایش می‌دهد. کارکنان و در نتیجه بازگشت سرمایه در افراد را تضمین می کند.

در زیر - به ترتیب نزولی از اهمیت و اثربخشی - فهرستی از مواردی است که به نظر من تصویر یک "شرکت رویایی" را تشکیل می دهد و به کارمند انگیزه می دهد تا به طور مؤثر به نفع سازمان خود کار کند. برخی از آنچه گفته شد برای همه بدیهی است، برخی جدید است، اما در هر صورت برای هر رهبر مفید خواهد بود که دوباره در توصیه های ارائه شده تجدید نظر کند.

1. فرهنگ شرکتی مردم مدار
یک کارمند باید از نظر روانی در محاصره همکاران - مافوق و زیردستان - راحت باشد. فرهنگ شرکتی نه تنها اهداف و مقاصد مشترک در رقابت است، بلکه یک تیم دوستانه و مثبت است که در فضایی از اعتماد و باز کار می کند. با استثناهای نادر، هیچ یک از اینها به طور طبیعی به وجود نمی آید.

مدیران در همه سطوح می توانند و باید بر شکل گیری جو روانی تأثیر بگذارند و به دقت نظارت کنند که فرآیندهای منفی در شرکت ایجاد نشود. در صورت بروز تعارض، مهم است که آنها را در جوانی از بین ببرید. اگر افرادی ظاهر می شوند که حامل کارمای شکست گرایی هستند، اغلب عصبانی می شوند و درگیری دارند، باید به آنها توجه ویژه ای داشته باشید، آنها را دوباره آموزش دهید یا به موقع از آنها جدا شوید.

هر کارمند باید آرامش و ثبات روانی را احساس کند. اعتماد راسخ به آینده، وابستگی بسیار قوی به شرکت کارفرما ایجاد می کند.

2. کارهای تخصصی جالب. شرایط اجرا
مشارکت کارمند و اثربخشی کار او بیشتر است، هر چه بیشتر علاقه مند به حل مشکلات پیش روی خود باشد. این امر بدیهی در روال مدیریت اغلب به پس زمینه منتقل می شود. با این حال، پس از ثبات، اولین چیزی که یک فرد در کار به دنبال آن است، فرصتی است که خود را در زمینه مورد علاقه خود بشناسد. همه تلاش می کنند تا چیز مفیدی خلق کنند، چیزی که می تواند مایه افتخار شود. این فرصت را به او بدهید.

3. فضای کاری راحت
آرامش و راحتی را برای مردم خود ایجاد کنید و آنها از شما تشکر خواهند کرد. صندلی ها و میزهای کار راحت، فضای داخلی دلپذیر - همه اینها از نظر کارمندان مزایای قدرتمندی هستند. اگر می‌خواهید امتیاز وفاداری بیشتری کسب کنید و آماده هستید که برای متر مربع پول خرج کنید، وجود اتاق‌های بازی با بازی‌های رایانه‌ای و رومیزی، تجهیزات ورزشی، اتاق‌هایی با تلویزیون برای تماشای رویدادهای ورزشی با هم و غیره لذت زیادی را به همراه خواهد داشت. به یک تیم جوان

وجود یک اتاق استراحت در دفتر، که در آن می توان صندلی های ماساژ را قرار داد، همچنین به ایجاد احساس "در محل کار - مانند خانه" کمک می کند. به عنوان مثال، به چگونگی ساختار دفاتر Yandex و Google در مسکو نگاه کنید.

4. غذای رایگان
اینها ممکن است ناهارهایی با پرداخت کامل یا جزئی از سوی شرکت باشند. علاوه بر این، وجود چای، قهوه، آب میوه، نوشیدنی، کلوچه و مظاهر خوراکی مشابه از عشق شرکت به کارکنان خود در دفتر، به استثنای موارد نادر، موجب قدردانی صمیمانه در آنها می شود. به کارگران خود غذا بدهید، بگذارید با هزینه شما تغذیه خوبی داشته باشند. این همیشه وفاداری را اضافه می کند.

5. شرایط رشد حرفه ای و شخصی
یک فرد متفکر (و یک متخصص خوب همیشه یک فرد متفکر است) تمایل دارد برای توسعه تلاش کند. هم شخصی و هم حرفه ای. در این امر به او کمک کنید. از تمایل کارمند خود برای رشد حرفه ای و شخصی حمایت کنید. به خواسته های او برای شرکت در یک سمینار، آموزش، رفتن به یک کنفرانس یا سخنرانی در آن با دقت گوش دهید. حمایت های معنوی و مالی در این خصوص از سوی شرکت مورد استقبال وی قرار خواهد گرفت.

6. برنامه انعطاف پذیر و توانایی کار از راه دور
به عقیده بسیاری از روانشناسان، یک فرد دارای سه ارزش اساسی است: آزادی، عشق و رضایت. قبلاً در مورد اجرا صحبت کرده ایم. عشق (حداقل به شکلی که گروهی از دوستان و همکاران می توانند ارائه کنند) نیز تحت تأثیر قرار گرفت. آزادی کامل برای هر کارمند در یک ساختار تجاری، البته، یک مدینه فاضله است. اما اجازه دادن به افراد برای انجام کاری، یک تمرین مفید است.

اگر فرآیند کسب و کار شما به شما این امکان را می دهد که زمان ورود و خروج کارکنان و مکان آنها را در ساعات کاری کنترل نکنید، بلکه به نتایج کار هر یک از آنها به صورت جداگانه و در کل تیم نگاه کنید، پس بهتر است انجام دهید. اگر کسی به دلیل نداشتن شلاق بالای سرش کارایی خود را از دست بدهد و دلسرد شود، شاید این فرد ارزش کار با او را نداشته باشد؟

7. رویدادهای سازمانی تیم سازی
اکثر شرکت های روسی گردهمایی های عمومی را برای سال نو و تولد شرکت ترتیب می دهند. اتفاقاً سالی دو سه گردهمایی بیشتر می شود. اما، به عنوان یک قاعده، همه چیز به غذا و، البته، نوشیدن برمی گردد. خوب است که بدانید چگونه چنین رویدادهایی را به نفع تیم سازی انجام دهید، بدون اینکه آنها را به یک مهمانی نوشیدنی معمولی تبدیل کنید. در عین حال، مهم است که به افراط دیگر نروید و تعطیلات را به یک جلسه خسته کننده تبدیل نکنید.

علاوه بر جشن ها، سفرهای مشترک به طبیعت، پیاده روی یا حتی سفرهای توریستی به طور موثر تیم را متحد می کند (در این مورد کمی بیشتر مثال می زنم). با انجام کاری که به افراد اجازه می دهد احساس کنند یک تیم متحد هستند، گروهی از افراد همفکر، همیشه جذابیت شرکت خود را به عنوان یک کارفرما و اثربخشی کارمندان خود افزایش می دهید.

8. گزینه هایی برای سهم (سهام) شرکت یا پاداش هایی که مستقیماً با عملکرد تجاری مرتبط است
باید گفت که گزینه ها یک موضوع تند هستند. آنها می توانند یک کارمند را بسیار موثر تحریک کنند، اما نه همه. مشاهدات و تجربه نشان می دهد که فرصت تبدیل شدن به یک شرکت مشترک در واقع به هیچ وجه باعث ایجاد انگیزه در اکثر کارکنان نمی شود. اگر عمیق تر بگردید، حقیقت این است که بسیاری از مردم اصلاً به پولی فراتر از مقداری که اساسی ترین نیازهایشان را پوشش می دهد، نیاز ندارند. آنها به طور ناخودآگاه از دریافت بیشتر می ترسند زیرا نمی دانند با این پول چه کنند.

در عین حال، برای مدیران بلندپرواز و باهوش که، همانطور که می گویند، «پول اندیش» هستند، یک گزینه یا پاداش مرتبط با عملکرد تجاری شرکت می تواند یک تقویت بزرگ باشد. به طور خلاصه، استفاده از این ابزار را با دقت توصیه می کنم. باید به آرامی کنترل کرد تا پول دریافتی برای تک تک کارمندان زیاد نباشد و در نتیجه انگیزه او را از دست ندهد و او را به سمت افسردگی سوق ندهد.

9. مشوق های غیر مالی
سیستم پاداش های غیر مالی ممکن است بخشی از فرهنگ شرکت باشد. اولین مؤلفه آن به هیچ وجه ربطی به پول ندارد - اینها عناوین شرکت های افتخاری، گواهینامه ها و دیپلم هستند. اگر از این مؤلفه نه به روش «قدیمی»، بلکه با طنز ملایم استفاده کنید، که با این حال، اهمیت آن را کم نمی کند، می تواند کاملاً مؤثر عمل کند.

تبلیغات دستاوردهای کارکنان نیز می تواند ابزار قدرتمندی باشد. از تابلوی افتخاری عتیقه با عکس‌هایی از بهترین‌ها و داستان‌هایی در مورد اعمال آنها گرفته تا استفاده از رسانه‌های مختلف برای اطلاع‌رسانی به عموم مردم در مورد یک کارمند برجسته. به هر حال، با یک رویکرد ظریف، بالا بردن "رهبر تولید" به یک پایه می تواند با موفقیت با وظایف روابط عمومی شرکت ترکیب شود.

بخش دوم مشوق های غیرمالی می تواند عضویت در باشگاه های مختلف، گواهی ماساژ، سالن های زیبایی و غیره باشد. به عنوان مثال، در یکی از شرکت هایمان چنین هدایایی را به پاداش نقدی اضافه می کنیم. نسبتاً ارزان است، و تأثیر آن به طور قابل توجهی بیشتر از همان مقدار صادر شده به صورت نقدی است.

10. حقوق بالاتر از میانگین بازار است
من عمداً این نکته را در آخر قرار دادم. و صادقانه بگویم، من مطمئن نیستم که کارکنان باید بیشتر از بازار دستمزد بگیرند. اما پول هنوز مهم است. بنابراین، اگر به افراد خود حداقل 5 تا 10 درصد بالاتر از میانگین برای تخصصشان حقوق بدهید (با رعایت بیشتر توصیه‌های قبلی)، آن‌ها شما را تنها با اسلحه ترک خواهند کرد.

به عنوان نمونه ای از تمام موارد فوق، می خواهم یک مورد خاص از دوست خوبم کنستانتین کالینوف را ذکر کنم که شرکت او در حال توسعه یک وب سرویس برای فروش بلیط هواپیما و تعدادی از پروژه های مرتبط است. او یک شرکت کوچک دارد که حدود یک و نیم دوجین نفر را استخدام می کند. او امسال با هزینه شرکتش، همه کارمندان را با اعضای خانواده به تایلند، به جزیره پوکت، نزدیک به شش ماه برد. دور از زمستان برفی سن پترزبورگ (اینجا، اتفاقا، کلیپ تصویری در مورد زندگی آنها در آنجا).

من پاسخ او را به درخواستی برای توصیف راه های ایجاد انگیزه در کارکنان نقل می کنم:

ما داریم: ناهار رایگان، غرامت جزئی برای اجاره، مک‌بوک‌هایی که می‌توانید پس از اخراج بگیرید، غرامت کامل برای حرکت به دریاهای گرم، برنامه کم و بیش انعطاف‌پذیر. مردم من را ترک نمی کنند

قبل از پایان، چند کلمه در مورد ترتیب احتمالی معرفی عناصر "شرکت رویایی" بیان کنید. اگر تصمیم دارید در این راستا اقدام کنید، ابتدا به شما توصیه می کنم که وضعیت کلی شرکت را تجزیه و تحلیل کنید. سپس تصمیم بگیرید که از کجا شروع کنید، کدام یک از عناصر توصیف شده در شرکت شما موثرتر خواهد بود؟ اکنون چه کاری می توان انجام داد و چه چیزی را باید به تعویق انداخت؟ چقدر بودجه می توانید برای نوسازی داخلی برنامه ریزی شده اختصاص دهید؟

می توانید اجازه دهید خود کارمندان رویاپردازی کنند. به عنوان مثال، در یکی از موارد اجرای توصیه های فوق، ما مستقیماً از افراد دعوت کردیم که در انجمن داخلی شرکت بنویسند: آنچه به نظر آنها برای تبدیل شدن سازمان به یک "شرکت رویایی" لازم است. شوخی‌ها و گاف‌های زیادی وجود داشت (اتفاقاً این نیز بد نیست)، اما همچنین موارد سازنده زیادی که توسط مدیریت مورد توجه قرار گرفت.

درک این نکته مهم است که در ابتدا شما به عنوان یک رهبر باید شخصاً بر بسیاری از تغییراتی که رخ می دهد نظارت کنید. اگر چه، اگر بودجه شما اجازه دهد، می توانید یک دستیار در این مسائل استخدام کنید. کسی که به نوعی به "کمیسیون شرکت رویایی" تبدیل می شود و مطمئن می شود که طبق توصیه های توصیف شده توسعه می یابد.

در پایان می خواهم یک بار دیگر تاکید کنم که "شرکت رویایی" نه تنها و نه چندان ویژگی های بیرونی، بلکه روحیه و فرهنگ تعامل بین اعضای تیم است که توسط مدیریت القا شده است. و از این طریق است که جلوه های بیرونی و چیزهای کوچک دلپذیر به طور ارگانیک جریان می یابد که زیردستان شما را خوشحال می کند.

در حالت ایده آل، به عنوان یک رهبر، باید در نحوه برخورد با کار خود و همکاران خود الگو قرار دهید. خوب است اگر بتوانید نقش یک "بزرگسال" باهوش و منصف را به عهده بگیرید، نقش "بالغ" در تیم نه از نظر موقعیت، بلکه به درجه بلوغ انسانی است. این چیزی است که باعث ایجاد اقتدار و اعتماد می شود.

خوب است اگر این ایده را به کارمندان خود منتقل کنید که بیشتر عمر خود را در محل کار می گذرانند. و قبل از هر چیز، برای آنها مهم است که مطمئن شوند که این زندگی به طور معنادار و پربار می گذرد. به طوری که فعالیتی که هر یک به آن مشغول هستند، خلاق باشد، آنها را توسعه دهد و خشنود کند.

بگذارید افرادتان در کاری که انجام می دهند معنی پیدا کنند. به طور کلی، به آنها کمک کنید تا با خودشان هماهنگی داشته باشند. در نتیجه کارمای شما بهبود می یابد و شاخص های تجاری شرکت بهبود می یابد.

ماکسیم اسپیریدونوف