Должностная инструкция менеджера по туризму, должностные обязанности менеджера по туризму, образец должностной инструкции менеджера по туризму. Должностная инструкция менеджера по туризму, должностные обязанности менеджера по туризму, образец должностной
Аня снова рассказывает, как устроен туристический бизнес.
Читайте, куда лучше идти за дешевыми путевками и к кому обращаться, когда что-то пошло не так и возникли проблемы.
Чем отличается туроператор от турагентства?
Туроператор сам формирует туры. Библиоглобус, TEZ-Tour, Sunmar и другие компании бронируют отели, заказывают чартеры и организуют трансфер. Все эти услуги в комплексе продают туристам как готовый пакетный тур. Оператор устанавливает цену на путевку. Он же несет ответственность за качество услуг и достоверность информации.
Между туроператором и туристом стоит турагентство. Агентство - не посредник и не добавляет наценку на пакетные туры (добросовестное). Комиссию агенту платит туроператор за продажу его туров. Они заключают договор, по которому агентство от своего имени продаёт путевки. У всех турфирм есть доступ к единой базе от туроператоров.
Прибыль нормального турагентства складывается за счет комиссии туроператора, а не переплаты туриста.
Можно ли самому бронировать туры у туроператора?
Можно. Некоторые туроператоры дают открытый доступ к турам. Цены там такие же, спецпредложения и туры те же. Но туроператоры не заинтересованы в мелких покупателях, таких как вы, поэтому никаких скидок и индивидуального подбора направления не бывает. Туроператоры продают большими объемами, поэтому всё внимание уделяют турагентствам.
Еще один минус - возможность скрытых доплат. То есть вы выбираете тур по одной цене, а во время бронирования появляется другая - с топливным сбором или доплатой за регулярный рейс. Так что будьте внимательны.
Где купить дешевые туры - у туроператора или агентства?
Цены устанавливает туроператор, поэтому они везде одинаковые. Но возможность сэкономить есть: турагенства могут повлиять на конечную стоимость за счет своей комиссии. Лучше просить скидку у агентства, а не у туроператора - они могут скинуть цену за повторное обращение. Ну или за то, что вы хороший турист. Так фирмы привлекают клиентов, чтобы вы в следующий раз шли напрямую к ним. Мы сразу включаем максимальную скидку в цену туров. Туроператор скидок не делает. Поэтому за скидками и дешевыми турами лучше идти к посреднику, как бы странно это ни звучало.
Еще один плюс агентства - сотрудничество с разными туроператорами. Вы же хотите найти тур в конкретную страну на конкретные даты, правильно? У одного туроператора может не оказаться подходящего тура, и агент подберет подходящую путевку среди сотни предложений. Далеко не все из них есть в свободном доступе на сайтах туроператоров, некоторые можно увидеть только при заключении агентского договора.
Первыми увидеть спецпредложения туров могут только турагентства.
Кто за что отвечает: к кому обращаться при форс-мажоре?
Также турагент отвечает за все услуги, которые оказываются вне пакетного тура. Например, за помощь в оформлении визы или при получении загранпаспорта.
Туроператор отвечает за качество всех составляющих пакетного тура: за перелет, проживание в отеле, своевременный трансфер. В договоре, который вы подписываете с агентством, указано, что исполнитель услуги - туроператор. Поэтому претензии все к нему. Если вас селят не в тот отель, который указан в туре, дают номер без вида на море, хотя в путевке это указано, - первым делом ищите представителя туроператора в отеле. После прилета можно будет составить письменную претензию. Её, кстати, может помочь грамотно написать ваш турагент.
Кому предъявить претензию за испорченный отдых?
Сначала определите, кому её направлять.
Туроператору: вас не устроило наземное обслуживание – поселили не в тот отель, не было гида, плохой трансфер.
Авиакомпании: задержка или отмена рейса, изменение класса.
Турагентству: дезинформация по поводу требований к сроку действия паспорта, неправильно указан аэропорт или другая информации, из-за чего туристы пострадали.
Разберемся с претензией. Её нужно составить в течение трех недель после инцидента, так что не затягивайте. Подавать документ можно через электронную почту, через обычную почту. Проще всего - отдать турагенту, он разберется быстрее. Доказательства - фотографии, чеки, сканы - повышают вероятность, что претензию удовлетворят. Сохраняйте всё, что поможет добиться справедливости. Стандартно претензия рассматривается в течение 10 дней. После этого при отсутствии ответа можно идти в суд.
Туроператор по общему правилу несет полную ответственность за неоказание услуг или оказание услуг , не соответствующих качеству и свойствам, предусмотренным в договоре о реализации туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги (ст. ст. 9, 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
Исключение из данного правила составляют случаи, когда ответственность за ненадлежащее оказание услуг по договору о реализации туристского продукта возлагается на турагента или авиаперевозчика.
Для определения пределов необходимо внимательно изучить условия заключенного договора о реализации туристского продукта.
Пределы ответственности туроператора
В соответствии с условиями заключенного договора о реализации туристского продукта туроператор отвечает за качество следующих услуг (абз. 7 ст. 10 Закона N 132-ФЗ):
- услуг по размещению и условиям проживания (например, соответствие места нахождения гостиницы и ее категории заявленным);
- тип и качество питания;
- услуг по перевозке в стране временного пребывания, включая авиаперевозки и трансферы;
- услуг экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;
- программу пребывания и маршрут путешествия;
- иные, предусмотренные договором условия путешествия.
Кроме того, туроператор несет ответственность за оказание дополнительных услуг, приобретенных у третьих лиц в стране временного пребывания вне рамок договора о реализации туристского продукта, если на этих лиц туроператором возложено исполнение части или всех его обязательств перед туристами и если такие услуги отражены в официальных документах туроператора (ст. 9 Закона N 132-ФЗ).
Данные услуги описываются в программах, буклетах и каталогах туроператора. При заказе услуг выдается специальный документ, подтверждающий оплату, с обязательным указанием на туроператора, который оказывает эти услуги. Данный факт не является препятствием к предъявлению претензий к непосредственному исполнителю.
Ответственность турагента (представителя туроператора за рубежом), действующего от своего имени
Если исполнителем является турагент, то он обязан сообщить потребителю о своих полномочиях как турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта, включая информацию о том, от чьего имени он действует (п. 9 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452).
Турагент, действующий от своего имени, несет полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее, прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов.
Данное условие применимо, если непредоставление указанной информации привело к неправильному выбору свойств (качеств) туристского продукта и повлекло возникновение дополнительных затрат и иных убытков (Письмо Роспотребнадзора от 31.08.2007 N 0100/8935-07-32).
Обратите внимание! Туроператор несет ответственность за качество предоставляемых услуг, предусмотренных только в договоре о реализации туристского продукта. Если у турагента были приобретены какие-либо дополнительные услуги, не указанные в договоре, например дополнительные экскурсии, за их качество, соответственно, ответственность будет нести турагент.
Ответственность турагента (представителя туроператора за рубежом), действующего от имени туроператора
Ответственность турагента, действующего от имени туроператора, перед потребителями туристических услуг согласно положениям ст. 9 Закона об основах туристской деятельности и п. п. 1 и 4 ст. 1005 ГК РФ определяется содержанием договора между ними.
Так, в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должно содержаться условие о взаимной ответственности туроператора и турагента, а также ответственности каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредоставление или предоставление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Исчерпывающий перечень информации, которую обязан предоставить турагент, дан в п. 7 разд. III Правил, утв.Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452.
Октябрь 2014 г.
В продолжение темы о правах туристов расскажу об ответственности, которую несут туроператор и турагент . Любая турфирма оказывает услуги, следовательно, несет ответственность за некачественное оказание услуги и за неисполнение договора, если не выполнила обязательства . Деятельность данных организаций регулируется Законом «О защите прав потребителей», Законом «Об основах туристской деятельности в РФ», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта. Обязательно страхование гражданской ответственности туроператора или наличие банковской гарантии, без этого он не будет внесен в реестр и не может осуществлять деятельность.
Наличие туроператора в реестре, сведения о его финансовом обеспечении, сроки действия договора страхования или банковской гарантии можно проверить на сайте Ростуризма. Выбирайте туроператоров с более высоким финансовым обеспечением.
Турфирмы, продающие путевки, могут быть как туроператорами, так и турагентами. Ответственность за ненадлежащее оказание туристской услуги несет туроператор, даже если вы заключили договор с турагентом.
Чем отличается туроператор от турагента?
Туроператор формирует (заключает договоры с третьими лицами: гостиницы, перевозчики, экскурсоводы и т.д.), продвигает (реклама) и реализует (продает) туристкий продукт (комплекс услуг согласно договору). Может быть только юридическим лицом, и обязательно вносится в единый реестр.
Турагент занимается только продвижением и реализацией продукта, которую формирует туроператор. Может быть как юридическим лицом, так и индивидуальным предпринимателем.
Турист имеет право требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда при неисполнении условий договора как туроператором, так и турагентом.
Туроператор заключает с турагентом договор, который в свою очередь заключает договоры с туристами от имени туроператора или от своего имени, в зависимости от условий заключенного договора между туроператором и турагентом.
Туоператоры обязаны на своем сайте размещать список своих турагентов.
Что включает в себя ответственность туроператора?
Туроператор отвечает
— за неоказание или некачественное оказание услуг, независимо от непосредственного исполнителя. Например, в отеле была некачественная еда, номер или отель предоставлен, несоответствующий договору, все претензии к туроператору, так он формировал туристский продукт;
— за деятельность турагента по реализации путевки независимо от чьего имени заключен договор: от имени самого турагента или от имени туроператора.
— за непредоставление необходимой информации о туристском продукте: программа, условия путешествия, размещение, правила въезда и выезда в страну путешествия, необходимые документы, обычаи страны, опасности и профилактика, возможные риски, таможенные, пограничные, санитарные правила, место нахождения, адреса, телефоны дипломатических представительств и консульств РФ, порядок обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи;
— за нарушение сроков оказания услуги и условий договора;
— за включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, например, право на отказ от путевки или включение штрафных санкций за отказ;
— за причинение вреда жизни или здоровью, имуществу туриста в следствие некачественной услуги;
Что делать, если оказана некачественная туристская услуга?
Если вы недовольны качеством тура, вам что-то не предоставили, хотя по договору были обязаны, поселили не туда, предоставили отель, номер не соответствующий договору или нарушили ваши права на безопасность, на сохранность имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи и др., то нужно предъявить претензию в письменном виде туроператору в течение 20 дней со дня окончания действия договора.
Претензию нужно писать в 2- экземплярах, при подаче на вашем должна остаться отметка о принятии. Если отправляете почтой, то обязательно ценным письмом с описью вложения, в которой нужно указать, например, «претензия о некачественно оказанной услуге по договору №…».
Если у Вас возникла проблема с туроператором или Вы хотите потребовать компенсации, свяжитесь с нами и мы поможем Вам это сделать, а проконсультируем и изучим документы бесплатно.
Вопросы юридической сущности отношений, складывающихся в области туризма, интерпретируемые в Федеральном законе от 24.11.1996 № 132ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - Закон о туристской деятельности), вызывали и до сих пор вызывают оправданную критику понятийного аппарата как со стороны специалистов в сфере туризма, так и со стороны правоведов. Как указывает Р.О. Халфина, «строгость и научная обоснованность понятийного аппарата имеет особенное значение в правовой науке, поскольку результатом развития теории могут быть предложения по совершенствованию законодательства и практики, что требует особенной точности и ясности». В силу противоречивости действующего законодательства до недавнего времени не было единого мнения относительно вида гражданско-правового договора, опосредующего взаимоотношения между туристом и туристской организацией.
Гражданские отношения в сфере туризма урегулированы главой 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг», которая облекает отношения между туристами и туристскими организациями в форму договора возмездного оказания услуг, указывая в п. 2 ст. 779 ГК РФ, что правила главы 39 ГК РФ применяются к договорам «по туристическому обслуживанию». В то же время до внесения изменений Закон о туристской деятельности правовой формой отношений определял договор розничной купли-продажи, устанавливая в ст. 6 право туриста на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта, что противоречило норме ГК РФ.
В действующей редакции, согласно ст. 10 Закона о туристской деятельности, реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором (турагентом) и туристом и (или) иным заказчиком. Таким образом, при осуществлении туристской деятельности туроператор (турагент) заключает с туристом договор возмездного оказания туристских услуг, который в законе поименован как договор о реализации туристского продукта, в силу которого туристская организация (туроператор) обязуется оказать туристские услуги самостоятельно и (или) с непосредственными исполнителями, а турист обязуется оплатить эти услуги.
Договор о реализации туристского продукта является консенсуальным договором, что обусловлено природой оказания туристских услуг, то есть данный договор считается заключенным, если между туроператором (турагентом) и туристом (иным заказчиком) в письменной форме достигнуто согласие по всем существенным условиям договора. В силу п. 1 ст. 423 ГК РФ данный договор относится к возмездным договорам, поскольку в целях получения встречного предоставления туроператор (турагент) за исполнение своих обязанностей по реализации туристского продукта должен получить плату от туриста. Как отмечает Д.И. Степанов, безвозмездное оказание услуг вообще не входит в предмет гражданского права, при этом речь в данном случае идет об услугах, за оказание которых исполнитель не получает вознаграждения не только от заказчика, но и от других лиц.
Кроме того, туроператорская (турагентская) деятельность, являясь предпринимательской, нацелена на систематическое получение прибыли, и безвозмездный характер договора о реализации туристского продукта противоречил бы основной цели деятельности туроператоров (турагентов). Договор о реализации туристского продукта имеет двусторонний характер. При этом права и обязанности сторон по договору являются взаимообусловленными: права туроператора соответствуют обязанностям туриста, и наоборот, правам туриста противостоят обязанности туроператора.
Взаимный характер прав и обязанностей сторон данного договора имеет немаловажное значение для практики применения норм законодательства при нарушении прав туриста. Так, в силу ст. 9 Закона о туристской деятельности туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками. Независимо от того, кем эти услуги оказывались, - самим туроператором или непосредственными исполнителями, обеспечение оказания туристам всех услуг - это обязанность туроператора. Следовательно, при нарушении обязательств по оказанию услуг, например по размещению туриста непосредственно отелем, ответственность несет сам туроператор. Услуги по данному договору в большинстве случаев оказывают непосредственные исполнители - лица, оказывающие отдельные услуги, входящие в туристский продукт (отели, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие), в силу чего договор в этом случае может быть признан договором, исполняемым третьими лицами.
Согласно ст. 313 ГК РФ исполнение обязательства может быть возложено должником на третье лицо, если из закона, иных правовых актов, условий обязательства или его существа не вытекает обязанность должника исполнить обязательство лично. При неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оказанию услуг туристу непосредственные исполнители, не являющиеся стороной договора о реализации туристского продукта, не несут ответственности перед туристом, поскольку ответственность возлагается на туроператора независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Договор о реализации туристского продукта является публичным договором, общие положения о котором регламентированы ст. 426 ГК РФ. Согласно абз. 2 п. 1 ст. 432 ГК РФ существенным условием договора является условие о предмете. Предметом договора о реализации туристского продукта являются туристские услуги.
Однако законодатель не использует категорию «туристские услуги», заменяя ее «туристским продуктом». Под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта. Кроме согласования условия о предмете стороны должны согласовать те условия, которые названы в законе как существенные. В ст. 10 Закона о туристской деятельности перечислены существенные условия договора о реализации туристского продукта. Согласно п. 1 ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой подлежащих случаях форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.
Определяющее значение здесь отводится термину «согласование» - достижение единого мнения. Однако такие условия, как размер финансового обеспечения, сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии, стороны договора не согласовывают, они определены в императивном порядке и по сути своей относятся к такому способу государственного регулирования туристской деятельности, как формирование и ведение единого реестра туроператоров.
Следует согласиться с мнением С. Дедикова, что отсутствие в гражданско-правовой сделке условий, относящихся к сфере публичных отношений, не может приводить к признанию ее незаключенной, и совершенно неправильно требовать, чтобы в гражданско-правовые договоры включались положения, выходящие за границы сферы гражданского права.
В настоящее время на рынке услуг действуют два субъекта, предлагающие туристский продукт. Ими являются туроператор и турагентство — турфирмы. Туроператором может быть только юридическое лицо, которое занимается формированием, продвижением и реализацией туристского продукта, в то время как турагентом может быть как юридическое лицо, так и индивидуальный предприниматель, занимающийся продвижением и реализацией туристского продукта. В соответствии со ст. 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт определяется как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта.
В связи с тем, что туроператор и турагент могут выполнять различные функции, возникает вопрос об определении ответственности каждого из них перед туристом.
Гражданско-правовая ответственность турагента перед туристом ставится в зависимость от того какой договор заключен между турагентом и туроператором.
Если между последними заключен договор комиссии или агентирования и турагент выступает от своего имени, но за счет туроператора, то в этом случае он предстает перед туристом в качестве стороны сделки и несет бремя обязательств и ответственности. Несмотря на то, что непосредственная организация тура (формирование услуг размещения, питания и развлечения в единый тур) принадлежит туроператору, вопросы к качеству и срокам предоставления тура должны предъявляться к турагенту.
Однако, если турагент осуществляет только поиск клиентов для туроператора, без последующего оформления тура от своего имени (например, при закреплении отношений между турагентом и туроператором на основе договора поручения или по договору агентирования, когда турагент выполняет действия от имени и за счет туроператора), то претензии по договору должны предъявляться к туроператору, который выступает стороной туристского договора.
В соответствии с п. 21 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (Правила), претензии к качеству путешествия предъявляются к исполнителю в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий. Предъявление претензии является необходимым условием перед обращением за судебной защитой прав.
Пункт 22 Правил закрепляет, что исполнитель туристской услуги несет перед туристом ответственность:
за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации;
за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
В случае не представления потребителю информации о туристском продукте, в момент заключения договора, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен — в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.
За нарушение сроков исполнения договора турист вправе просить у исполнителя услуги назначить новый срок; договориться о выполнении туристической услуги с третьими лицами, а возмещение расходов на оплату их услуг потребовать от исполнителя, которая просрочила договор; потребовать уменьшения цены путевки; отказаться ехать в путешествие.
При этом необходимо помнить, что если исполнитель удовлетворил требование туриста и отправил его в путешествие повторно либо в другой срок, он обязан уплатить неустойку за нарушение срока оказания услуг. Размер неустойки определяется Гражданским кодексом РФ либо договором.
Ответственность исполнителя туристской услуги может быть снята только в том случае, если неисполнение или ненадлежащее исполнение ею своих обязательств было вызвано непреодолимой силой или другими обстоятельствами, предусмотренными в законе. Доказывать их наличие — обязанность исполнителя услуги.
В п. 3 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» закреплено, что при предъявлении иска к туристической фирме, турист не должен платить государственную пошлину. В отношении данной категории дел установлена альтернативная подсудность. Это значит, что иски к турфирмам предъявляются в суд по месту жительства истца, или по местонахождению ответчика, или по месту причинения вреда.
Таким образом, в настоящее время гражданам предоставлена широкая возможность защиты их прав. Необходимо лишь знать и правильно применить эти возможности в отношении турфирм, недобросовестно оказывающих туристские услуги.
